Сервисная стратегия - это конкурентное оружие. Это особый способ, которым организации предпочитают выделиться среди конкурентов и, в конечном итоге, добиться успеха в своих результатах. У стратегии обслуживания много преимуществ. В этой статье вы найдете 9 из них.
Это не единственный способ выделиться. Есть те, кто стремится к инновациям в своих продуктах и услугах или, например, ищут новые каналы сбыта. А также тем, кто предлагает гарантию самой низкой цены. Другой способ выделиться - это продукт или услуга для определенного сегмента рынка, например продукты / услуги премиум-класса.
Стратегия обслуживания может в какой-то момент иметь отношение к любой из этих стратегий, она может даже сосуществовать с ними, но это нечто иное.
Что такое сервисная стратегия?
Стратегия обслуживания - это способ поиска дифференциации за счет акцента на отношениях с клиентами.
Потребность в дифференцированном обслуживании рождается с осознанием того, что все, что вы предлагаете рынку, вы предлагаете услуги. Но сервис в полном смысле этого слова.
Мобильный телефон сам по себе не удовлетворяет потребности человека в общении. Подходящая модель телефона для этого человека, с планом в соответствии с его бюджетом и потребностями, доставкой вовремя, с удобной формой оплаты и эффективным каналом связи в случае сбоев или проблем… Все это и многое другое составляет услуга, которую вы предлагаете клиенту. Если вы справитесь с этим хорошо, клиент вступит в отношения с организацией, которая позволяет ему общаться.
Такие отношения, что он не будет сомневаться в том, что эта организация - лучшая альтернатива, чтобы оставаться на связи, потому что она была понята в ее потребностях и должным образом обеспечена.
Короче говоря, организация, которая разрабатывает стратегию обслуживания, стремится наладить отношения со своими клиентами. Именно эти отношения порождают лояльность.
Так зачем нужна стратегия обслуживания?
У постоянных клиентов много преимуществ:
- Постоянный клиент каждый раз, когда у него возникает потребность, которую может удовлетворить ваша организация, будет думать о вас, что приведет к повторяющимся и перекрестным продажам. Лояльный клиент будет распространять отличные комментарии о вашей организации в своих кругах влияния. Это бесплатная реклама. Эти круги до недавнего времени были его семьей, его друзьями и прямыми контактами. Сегодня они чрезвычайно расширились благодаря социальным сетям, что дает впечатляющую силу влияния на мнение отдельного клиента. Пару десятилетий назад мнение покупателя доносилось до 9 человек. Сегодня до 24, и это число будет продолжать расти. Постоянный клиент хочет и дальше вести с вами бизнес, поэтому он поможет вам всегда совершенствоваться, сотрудничая при проведении опроса или предупреждая вас об аспектах вашего обслуживания, которые вам необходимо улучшить.Постоянный клиент - идеальный кандидат для предложения вам новых продуктов и услуг, которые вы выводите на рынок, или продуктов / услуг большей ценности. Это поможет вам оценить их, и вы получите их с уверенностью, потому что они знают, от кого они пришли. Постоянный клиент готов платить больше за ваши услуги, чем за услуги ваших конкурентов, потому что для него этот плюс ваших близких отношений с ним имеет ценность. Отношения с клиентом поднимают барьеры для выхода.
Также:
- Вашим конкурентам очень сложно скопировать стратегию обслуживания. Потому что это непрерывная работа по взаимодействию с клиентами, которая позволяет вам лучше понимать их и реагировать на улучшения вашего сервиса в соответствии с их потребностями. Это не формула, которую кто-то может украсть у вас. Стратегия обслуживания, с момента появления довольных клиентов, помогает вам сократить расходы. Недовольные клиенты - огромные потребители ресурсов и движущие силы затрат для вашей организации. Вы должны рассмотреть их претензии, вы должны дать им ответ, компенсировать им и попытаться вернуть их. Стратегия обслуживания, неэкономичный процесс, также способствует появлению лояльных сотрудников. Стратегия обслуживания сплетена внутри организации. Внешне окупается командная работа.И эта работа спасает каждого сотрудника в каждом уголке организации, придавая им ценность, которой они заслуживают, потому что она помогает установить отношения с клиентом. Счастливые и преданные сотрудники спасут вас: меньше текучести, меньше прогулов, больше эффективности Стратегия обслуживания - это стратегия самоподдержания. Если каждый лояльный клиент рекомендует вас другим потенциальным клиентам, они также становятся лояльными клиентами, и цикл имеет обратную связь, вы будете привлекать все больше и больше клиентов, сосредотачиваясь только на их удовлетворении. Ваши рекламные усилия будут намного эффективнее, потому что, привлекая всего одного клиента, вы зарабатываете намного больше. Вследствие этого явления вы сможете сократить свои расходы на рекламу в среднесрочной перспективе, не опасаясь, что ваши продажи упадут. Потому что вы создали автоматический и устойчивый способ увеличения продаж.
В конечном счете, стратегия обслуживания создает клиентов, которые на вашей стороне, потому что вы ставите себя на их сторону, чтобы предложить им то, что им нужно, с совершенством. И что может быть лучше, чем сказать главному партнеру вашей организации, тому, кто вкладывает все деньги (ваших клиентов), на вашу сторону?
