Для торговли и маркетинга клиент - это тот, кто получает доступ к продукту или услуге посредством финансовой транзакции (Деньги) или другого платежного средства, кто покупает - это покупатель, а потребляет - это потребитель. Обычно покупатель, покупатель и покупатель - одно и то же лицо.
Иногда потребителей услуг вводят в заблуждение, подвергают дискриминации или несправедливому обращению. Иногда поставщик услуг небрежно относится к необходимому предмету или перенаправляет средства с конкретной услуги на другие цели. Иногда услуга, доброжелательная или нет, просто не такая, какой должна быть. Когда эти услуги финансируются или должны финансироваться из государственных или регулируемых фондов, аудит, утвержденный спонсором, общественной группой, контролирующей организацией или государственным учреждением, может поднять проблему, предложить руководящие принципы или правила для ее решения и создать схема аудита, которая уведет их от проблем в будущем. В этом разделе будет рассмотрено, что такое аудит потребительских услуг и что он может делать, почему, когда и кем он может выполняться.и как вы можете организовать (или провести) его в случае необходимости.
Зачем проводить аудит обслуживания клиентов?
Как мы увидим, аудит обслуживания клиентов может быть трудным и трудоемким. Зачем беспокоить нас? На эти вопросы, в зависимости от ваших целей, есть разные ответы.
- Чтобы определить, предоставляются ли необходимые услуги в это время. Если возникает вопрос о том, действительно ли поставщик услуг предлагает те услуги, которые необходимы, аудит может ответить на этот вопрос, чтобы использовать это в качестве оружия в кампании по приобретению необходимых услуг. Если аудит определяет, что некоторые приоритетные услуги недоступны из-за недостаточности ресурсов, это дает аргумент для финансирования и институционализации этих услуг, чтобы определить, действительно ли финансируемые услуги предоставляются в соответствии с планом. Иногда организация может договориться с частным или государственным спонсором о предоставлении определенных услуг, а затем либо отвлечь средства, либо сэкономить на предоставляемых услугах. Если он хорошо покрывает склоны,для обнаружения обмана может потребоваться аудит. Если нарушителем является государственное учреждение, аудит может быть практически единственным способом выявить проблему, защитить интересы тех, для кого предназначены услуги. В частности, в случае услуг, финансируемых государством, которые часто нацелены на экономически неблагополучных или иным образом обездоленных, получатели могут не иметь навыков, не иметь юридических или политических знаний или не обладать уверенностью, чтобы защищать. для них самих. Они могут не знать, что предлагаемые им услуги неадекватны или не соответствуют их проблеме. Аудит может быть средством для них получить услугу, которая была предназначена для них. Для защиты социальных интересов общества,кто платит за услуги или их правила. Если услуги, финансируемые государством, не предоставляются должным образом, страдают как население, так и получатели услуг. Если регулируемые общественные услуги не отслеживаются, или если незаконные или неэтичные методы дискриминируются или используются, общественность вводится в заблуждение как в платежах за надзор, так и в отсутствии доступа к адекватным услугам. Повысить шансы на успешное решение проблем сообщества. Если аудит помогает создать необходимые службы, исправить нарушения или направить существующие службы в сторону большей эффективности и более подходящей работоспособности, проблемы, которые эти службы пытаются решить, скорее всего, будут решены более адекватно.Для продвижения социальных изменений. Если необходимые услуги существуют в сообществе, и они управляются справедливо, юридически, этично и эффективно (все это решается аудитом), тогда у сообщества есть огромная возможность достичь своих стратегических целей и изменить то, что ему нужно.
