Если вы намерены улучшить качество своей услуги, отсутствие жалоб - серьезная проблема. На каждую жалобу от клиента приходится 26 других проблем, но почему они не жалуются? Как заслужить эти скрытые жалобы?
Мы знаем, что большинство недовольных клиентов не жалуются. Это может быть хорошей новостью для некоторых организаций, которые получают жалобы клиентов как неудобства…
Но если ваша организация поставила перед собой задачу улучшить качество своих услуг с целью повышения качества, отсутствие жалоб - серьезная проблема.
Жалобы клиентов - отличный инструмент для управления качеством обслуживания, потому что, не требуя от компании какого-либо упреждающего расследования (что обычно дорого), они отмечают основные моменты, требующие улучшения.
Если бы у вас была только историческая информация о жалобах ваших клиентов, у вас уже есть отличная основа для определения ваших приоритетов для улучшения. Серьезная проблема в том, что большинство недовольных клиентов не жалуются.
Жалобы - это верхушка айсберга
Исследовательские программы технической помощи (TARP), американская организация, пользующаяся международным авторитетом благодаря точности своих расследований, обнаружили, что на каждую жалобу, полученную от клиента, приходится в среднем 26 человек с проблемами, шесть из которых которые обычно серьезны. Значит, высказанные жалобы - это верхушка большого айсберга, верно?
Что это за серьезные проблемы, от которых страдают многие из ваших клиентов и которые они не выражают? Было бы очень полезно знать их… не только для того, чтобы не потерять их как клиентов, но и для принятия мер, которые предотвращают те же проблемы у многих других. Но вот главное: жалобы должны быть заслуженными. И как? Предоставление клиентам веских причин для их выражения.
Но давайте посмотрим, почему, если эти клиенты так расстроены, они этого не говорят?
4 распространенные причины, по которым покупатель не может предъявить претензии
- Клиент ушел в отставку и не надеется, что его требование что-то изменит. К сожалению, опыт показывает, что в большинстве случаев высказывать свои претензии бесполезно. Мы уволились как пользователи, и мы не хотим напрасно попасть в неприятности. Если у нас будет другой вариант провайдера, мы переключимся, ничего не говоря. Клиент не планирует снова пользоваться той же услугой. Случайные клиенты менее склонны жаловаться, потому что им не понравятся улучшения, которые в лучшем случае они могут помочь внедрить. По этой причине они не заинтересованы в том, чтобы тратить свое время и силы на выражение своих жалоб. Жалобы не приветствуются. Несмотря на огромные преимущества знания истинного мнения клиентов (включая жалобы и претензии),большинство организаций не любят их получать. Они рассматривают это как удар по гордости или как угрозу для людей, которые работают, предоставляя услуги, и для этого они не поощряют клиента к самовыражению. Когда клиент пытается подать иск, если у него нет возможности сделать это под рукой, он сопоставит свое раздражение с ожидаемой прибылью, и бездействие победит. Это раздражающий процесс, который влечет за собой убытки для клиента. Большинство процессов приема жалоб очень недружелюбны по отношению к клиенту. Вы должны звонить несколько раз, зря тратя время и деньги, объясняя свою проблему разным людям, чувствуя, что вы «работаете» на организацию, которая должна заранее позаботиться о знании и решении вашей проблемы.или как угроза для людей, которые работают над предоставлением услуг, и по этой причине они не поощряют клиента к самовыражению. Когда клиент пытается подать иск, если у него нет возможности сделать это под рукой, он сопоставит свое раздражение с ожидаемой прибылью, и бездействие победит. Это раздражающий процесс, который влечет за собой убытки для клиента. Большинство процессов приема жалоб очень недружелюбны по отношению к клиенту. Вы должны звонить несколько раз, зря тратя время и деньги, объясняя свою проблему разным людям, чувствуя, что вы «работаете» на организацию, которая должна заранее позаботиться о знании и решении вашей проблемы.или как угроза для людей, которые работают над предоставлением услуг, и по этой причине они не поощряют клиента к самовыражению. Когда клиент пытается подать иск, если у него нет возможности сделать это под рукой, он сопоставит свое раздражение с ожидаемой прибылью, и бездействие победит.Это раздражающий процесс, влекущий за собой убытки для клиента. Большинство процессов приема жалоб очень недружелюбны по отношению к клиенту. Вы должны звонить несколько раз, зря тратя время и деньги, объясняя свою проблему разным людям, чувствуя, что вы «работаете» на организацию, которая должна заранее позаботиться о знании и решении вашей проблемы.Вы сопоставите свое раздражение с ожидаемой прибылью, и бездействие победит.Это раздражающий процесс, влекущий за собой убытки для клиента. Большинство процессов приема жалоб очень недружелюбны по отношению к клиенту. Вы должны звонить несколько раз, зря тратя время и деньги, объясняя свою проблему разным людям, чувствуя, что вы «работаете» на организацию, которая должна заранее позаботиться о знании и решении вашей проблемы.Вы сопоставите свое раздражение с ожидаемой прибылью, и бездействие победит.Это раздражающий процесс, влекущий за собой убытки для клиента. Большинство процессов приема жалоб очень недружелюбны по отношению к клиенту. Вы должны звонить несколько раз, зря тратя время и деньги, объясняя свою проблему разным людям, чувствуя, что вы «работаете» на организацию, которая должна заранее позаботиться о знании и решении вашей проблемы.что вы должны заранее позаботиться о знании и решении вашей проблемы.что вы должны заранее позаботиться о знании и решении вашей проблемы.
Как заслужить претензию клиентов
По указанным выше причинам, чтобы заслужить обоснованные претензии клиентов, мы должны:
- Дайте клиенту надежду на то, что его жалоба будет плодотворной и в конечном итоге принесет пользу. Очень эффективный способ сделать это - продемонстрировать, как они отреагировали на жалобы других клиентов.
Несколько дней назад я читал статью, в которой менеджер отеля сказал, что, когда они проводили опросы об удовлетворенности клиентов, они рассказали им, что они сделали с предыдущей жалобой от другого клиента, демонстрируя реализованные улучшения. Это неопровержимые доказательства. Если сегодня клиент пользуется преимуществами жалобы другого клиента, это отличный стимул выразить свою собственную.
- Упростите процесс обработки претензий клиента. Любой сотрудник должен иметь возможность получить претензию и, при необходимости, сам направить ее соответствующему лицу. Не пропускайте покупателя, как горячую картошку, с места на место, чтобы он нашел нужного человека. Если у клиента возникло желание подать жалобу, следует широко распахнуть двери, чтобы получить эту бесценную информацию. Примите жалобу и проактивно рассмотрите ее, а в процессе проинформируйте клиента о ее статусе. Это даст вам уверенность в том, что ваша претензия учтена и обрабатывается эффективно. Как правило, для человека очень полезно нести ответственность за претензию от начала до конца, хотя она должна проходить через разные руки, чтобы гарантировать, что она достигнет хорошего порта, и не застрянет на пути или не упадет в передаче из рук в руки, или неуместны.
То же исследование TARP показывает, что 92% клиентов, которые жалуются и их жалоба была удовлетворительно разрешена с первого раза, снова ведут бизнес с компанией. Стоит знать и эффективно решать проблемы клиентов!
