Введение
Цель этой работы - определить наиболее важные проблемы компании ADO, чтобы иметь возможность достичь целей, которые компания уже имела или поставила, и иметь возможность достичь этих целей в случае их отсутствия.
Стратегия заключается в том, чтобы иметь возможность использовать инструменты, предоставляемые в области управления бизнесом, чтобы иметь возможность приобретать знания посредством практических действий.
Среди стратегий, которые я буду использовать для этого исследования, является применение метода, в котором определяются миссии и видение компании, а также возможность определять сильные стороны, возможности, слабые стороны и угрозы с помощью матрицы SWOT.
Цель работы - предоставить возможность для изменений в компании, если это необходимо, и иметь возможность идентифицировать и иметь порядок в позвоночнике компании, чтобы иметь возможность идентифицировать и учитывать, как работает и проектируется компания.
Стратегическое планирование во многом связано с предвидением, планирование пытается предвидеть ситуации, которые могут повлиять на нас, положительно или отрицательно, по этой причине этот тип упражнений необходим в организациях, чтобы попытаться предвидеть изменения или будущие события, пытаясь противостоять им и навсегда их катализировать. К сожалению, администраторы - не волшебники или менталисты, которые могут точно предсказывать будущее. К счастью, у некоторых действительно есть провидцы, которые смотрят дальше других и поэтому имеют правильную проекцию будущего.
Работа состоит из 2 этапов «Планирование услуги» и «Выполнение услуги», которые будут объяснены ниже.
Аннотация
Целью данной работы является определение наиболее важных проблем компании ADO для достижения целей, которые компания уже поставила или поставила, и для достижения этих целей их не должно быть.
Стратегия заключается в использовании инструментов, предоставляемых в области управления бизнесом, для приобретения знаний посредством практических действий.
Стратегия, используемая для этого исследования, заключается в применении метода, который четко определяет миссию и видение компании, а также для определения сильных и слабых сторон, возможностей и угроз с помощью матрицы SWOT.
Цель этого документа - предоставить возможность для изменений в компании в случае необходимости, а также определить и получить приказ в хребте компании, чтобы идентифицировать и учитывать в качестве результатов и прогнозов компании.
Стратегическое планирование во многом связано с прогнозированием, планирование - это попытка предвидеть ситуации, которые могут повлиять, положительно или отрицательно, поскольку в организациях становится необходимым такое упражнение, чтобы попытаться предвидеть изменения или будущие события, пытаясь противостоять им и катализировать их навсегда. К сожалению, менеджеры - не волшебники или менталисты, которые могут точно предсказывать будущее. К счастью, у них действительно есть некоторые из них, так это то, что они визионеры, которые смотрят за пределы других и, следовательно, правы в проекции будущего.
Планирование работы на двух этапах обслуживания и запуск службы, которые будут объяснены ниже.
развитие
Планирование услуги
Определите соответствующие внутренние аспекты
Соответствующие аспекты управления организацией классифицируются в соответствии с матрицей SWOT с учетом следующих аспектов:
- Управление материальными ресурсами Управление коммерческими, операционными и административными процессами Управление клиентами Управление сотрудниками Наша сервисная стратегия
Основное ценностное предложение и дифференцированное ценностное предложение, которые мы предлагаем пассажирам, путешествующим с нами, указаны на Стратегической транспортной карте.
Базовое ценностное предложение (из базового ценностного предложения рождается базовое сервисное обещание).
- ПунктуальностьБезопасностьЛечениеКомфорт и чистота
Дифференциация ценностного предложения
- Близость к клиенту Последовательность в обслуживании Лучшие драйверы Удобство Комплексные решения.
Каковы основные обещания сервиса?
- Это спецификации, которые всегда должны доставляться заказчику. Эти спецификации сгруппированы в Атрибуты.
Давайте посмотрим на анализ основного обещания услуги, предлагаемой ADO Group на рынке Чьяпаса.
|
РЫНОК ТАПАЧУЛА |
||
|
марка |
Нормальная цена |
Продвижение |
| OCC |
$ 316,00 |
216,00 $ |
| ADO GL |
$ 378,00 |
280,00 $ |
| PLATINUM |
572,00 $ |
418 долларов США |
|
РЫНОК ПУЭБЛА |
||
|
марка |
Нормальная цена |
Продвижение |
| OCC |
$ 844,00 |
488,00 $ |
| ADO GL |
1 008,00 долл. США |
776,00 $ |
| PLATINUM |
$ 1308,00 |
$ 1308,00 |
|
РЫНОК МЕКСИКИ |
||
|
марка |
Нормальная цена |
Продвижение |
| OCC |
960 долларов США |
480,00 долл. США |
| ADO GL |
$ 1 146,00 |
572,00 $ |
| PLATINUM |
$ 1 430,00 |
714 долларов США |
| Базовое обещание в службе OCC (функции в основной службе) |
Атрибут |
F / O / D / A / |
| Старые неудобные автобусы, 3 экрана, 48 мест, старые туалеты (грязные или поблекшие, зеркала разбиты), все
автобус. |
Цена |
Слабость |
| Базовое обещание в ADO GL Service (Характеристики в основном сервисе) |
Атрибут |
F / O / D / A / |
| Новые комфортабельные автобусы на 40 мест, 5 ЖК-экранов и индивидуальные туалеты для мужчин, женщин и кафетерий на борту. |
Цена комфорт Развлекательная программа |
Сила |
| Базовое обещание в ADO GL Service (Характеристики в основном сервисе) |
Атрибут |
F / O / D / A / |
| Новые автобусы, 25 комфортабельных мест, индивидуальные экраны, индивидуальные туалеты для мужчин, женщин и кафетерий.
на борту. |
Цена комфорт Развлекательная программа |
Сила |
Вся информация, собранная до этого момента, консолидируется в матрице SWOT для проведения анализа внутренней и внешней ситуации службы.
SWOT
На основе анализа внутренних и внешних факторов определены стратегии повышения качества обслуживания.
Стратегии могут быть:
SWOT
Эти стратегии можно ранжировать в зависимости от их воздействия, их жизнеспособности и потребности в применении. В общих чертах мы должны:
SWOT
Каждая стратегия должна быть измеримой, чтобы объективно определить ее влияние на бизнес.
- Показатели Цель Сфера ответственности
Стратегии улучшения качества обслуживания воплощаются в процессах и процедурах.
Это уровни отношений…
Уровни взаимосвязи между стратегиями
Запуск службы
Подготовка комплексного плана действий
Это комплексный план действий отеля Palmeras:
Чем?
«Стратегия высокого приоритета»
Объясните эти моменты в момент контакта с клиентом.
Внедрите дифференциацию обслуживания клиентов от первого класса до роскошного обслуживания и предварительную покупку их проездных билетов.
Зачем?
«Чего нужно достичь»
Чтобы получить конкурентное преимущество, воспользовавшись услугами наших автобусов и чтобы клиент приобрел свой роскошный билет и чтобы чем раньше он приобрел свой билет, он экономит 50%.
ВОЗ?
«Ответственный за стратегию»
Генеральный директор и коммерческий директор
Когда?
«Дата обязательства»
01/01/13
Куда?
«Площадь, в которой он будет выполнен и измерен»
Это будет осуществляться в области служебных окон, где консультант по продажам контактирует с клиентами.
Как?
«Шаг к реализации стратегии»
При поддержке руководителя маршрута и рынка и руководителя продаж.
Интеграция рабочей группы.
Аналитик проверит, работает ли соответствующий процесс в соответствии с реализованной стратегией.
Что делать в случае непредвиденных обстоятельств?
«План реагирования»
Высокий пассажирский сезон - это сокращенный стандарт обслуживания с основными аспектами обслуживания клиентов.
Внутренняя и внешняя коммуникация стратегий
Как только вышеизложенное будет сделано, новые элементы Basic Service Promise должны быть доведены до сведения клиента соответствующими средствами.
При поддержке координации корпоративного маркетинга.
Мониторинг удовлетворенности клиентов
Это один из главных факторов успеха крупных корпораций.
Можно проводить местные опросы с вопросами, которые требуются бизнесу.
Это позволяет нам узнать, есть ли различия между тем, что планируется, и тем, что доставляется клиенту.
Это позволяет нам быстро и своевременно реагировать на проблемы обслуживания.
Вот несколько идей для разработки опроса об удовлетворенности:
Мониторинг удовлетворенности клиентов
Результаты опроса консолидируются на панели управления удовлетворенностью клиентов *, где документируются действия по улучшению.
Мониторинг удовлетворенности клиентов
Опросы, которые будут заполнять наши пассажиры, помогут нам узнать, в чем мы терпим неудачу и что нам следует приложить больше усилий, чтобы удовлетворить каждого клиента, и с этим мы достигнем желаемого успеха.
Наконец, необходимо постоянно отслеживать прекращение рассмотрения жалоб клиентов, чтобы способствовать их лояльности в среднесрочной и долгосрочной перспективе.
вывод
Заказчик всегда ищет определенные функции (или спецификации) для удовлетворения своих потребностей.
Проактивность с клиентом заключается в том, чтобы заранее знать их спецификации и учитывать их, чтобы повысить ценность базового обещания услуги.
У клиента плохой опыт обслуживания, когда он не получает обещанного.
Покупатель всегда на первом месте, и ему необходимо предоставить ему то, чего он заслуживает.
Путешествуя с нами, вы должны помнить об удовлетворенности клиентов.
Одна из важных стратегий Группы ADO «Предварительная покупка», которая позволяет сэкономить до 50% всего за одну поездку, это связано с тем, что на некоторых рынках она потеряла большой спрос, поскольку конкуренция обходится гораздо дешевле, чем у Группы.,
Общая цель, таким образом, наш Сотрудник компании по продажам
Консультант по продажам определит и выполнит стратегии и действия для улучшения качества обслуживания бренда или продукта на основе требований клиента, а также внутренних и внешних условий бизнеса.
Библиография
Планирование службы и запуск службы. Тустла Гутьеррес: ADO Group, 2012.
