Качество обслуживания - это дисциплина, охватывающая всю сложность организации, и именно из-за этого многие парализованы, не зная, с чего начать. В этой статье я собираюсь дать вам метод, который не только прост, но и эффективен и применим немедленно, чтобы сделать это сегодня!
Качество обслуживания - это дисциплина, охватывающая всю сложность организации: политики, обучение персонала, рабочие отношения, системы, мнения клиентов, дизайн услуг… И именно из-за этой сложности многие парализованы, сами того не зная. когда начать.
Есть ли простой способ улучшить качество обслуживания?
Очистить! Более того, если вы еще не сделали ничего конкретного для улучшения качества обслуживания, я рекомендую вам начать так, без осложнений. В этой статье я собираюсь дать вам метод, который не только прост, но и эффективен, и его можно применить немедленно. Это означает, что вы можете начать уже сегодня!
Прежде чем объяснять этот метод, я хочу уточнить, что это не означает, что процесс улучшения качества вашего обслуживания не является сложным, как я описал его выше. Это правда, что здесь задействованы все организационные, личные, мотивационные и т. Д., И т. Д. Аспекты. Но вы можете начать с простого и постепенно внедрять то, что вам нужно.
Этот метод, который я собираюсь предложить вам, прост, но он задействует основы качества обслуживания:
- Четкая ориентация на клиента Управление процессами Вовлеченность персонала Принятие решений на основе фактов
Все это одним простым способом? Да!
Один из моих клиентов делает этот процесс с очень конкретными результатами. Я собираюсь проиллюстрировать каждый шаг метода своим реальным опытом.
Шаг 1. Определите основные слабые стороны сервиса.
Если вы уже работали над улучшением своего обслуживания, скорее всего, вы провели опрос удовлетворенности клиентов. Или, может быть, у вас есть другой способ узнать их мнение.
Идея состоит в том, что вы извлекаете из всей этой информации ОДНУ слабую сторону вашего сервиса. Тот, который вы считаете самым важным. Но не беспокойтесь сейчас, чтобы убедиться, что это действительно самое важное.
У моего клиента есть гостиница, и он проводил опросы удовлетворенности (хотя на этом ресурсе он не получил большого отклика). Клиенты также выкладывали свои мнения на сайте отзывов путешественников.
Была тема, которая повторялась, и в то же время ее трудно было затронуть из-за разнообразия мнений. Это был завтрак.
Шаг 2. Оцените этот аспект (только этот)
Второй шаг метода - оценить удовлетворенность ваших клиентов тем аспектом, который вы определили. Но для этого необходимо провести целенаправленный опрос.
Что такое сфокусированный опрос? Это опрос удовлетворенности, в котором вы спрашиваете только об одном аспекте вашего обслуживания.
Что вы должны спросить в этом опросе?
- Вы вкратце объясняете клиенту, что оцениваете этот аспект услуги, чтобы повысить его удовлетворенность. Первый пункт - это общая оценка (например, от 1 до 5). Затем вы спрашиваете, что следует изменить в этом аспекте, чтобы он стал его общим. удовлетворение (будет написано клиентом, без вариантов). Наконец (этот вопрос не является обязательным), если они готовы платить больше за эти улучшения.
В случае с гостиницей в нашем примере они разместили эти короткие опросы на столах для завтрака и получили очень высокий процент откликов (в отличие от общих опросов, проводимых в номерах).
Убедитесь, что ваши опросы ориентированы на стратегическое время и места.
Шаг 3. Немедленно внедряйте улучшения
Не ждите, когда начнут улучшаться тонны заполненных опросов. Если вы видите, что что-то начинает повторяться, внедрите это как можно скорее, даже временно, чтобы оценить реакцию ваших клиентов.
На этом этапе важно привлечь своих сотрудников, потому что они могут предоставить вам ценные идеи.
В отеле одному из администраторов пришла идея записывать тип клиента в каждом опросе, чтобы анализировать, соответствуют ли требования тенденциям в соответствии с рыночным сегментом.
Однажды гость сказала, что хочет большего разнообразия джемов. Поскольку это требование повторялось, на следующий день его выполнили. Этот покупатель был в восторге от немедленного ответа. «Я впервые вижу, что опросы действительно принимаются во внимание!»
Шаг 4. Оцените процесс и объедините
После нескольких опросов завершите запросы. Оцените все, что вы сделали, и решите, что будет установлено в качестве нового способа работы. Анализируйте затраты и выгоды и принимайте решения.
Через некоторое время после внесения изменений пройдите тот же опрос еще раз, но только с общей оценкой (балл от 1 до 5). Таким образом вы сможете убедиться, что удовлетворенность ваших клиентов увеличилась.
Надеюсь, этот экспресс-метод вам помог! Я призываю вас реализовать его и, по сути, сохранять простоту!
