Часто считается, что монополии и государственные услуги защищены отсутствием конкуренции и не должны заботиться об удовлетворении потребностей клиентов. В целом у клиентов нет другого выбора, кроме как вернуться, поскольку у них нет другой альтернативы.
Однако плохое обслуживание также имеет свои последствия в этих случаях, и затраты, оплачиваемые этими организациями, часто скрытые от их глаз, очень высоки. В этой статье я расскажу вам, каковы эти затраты и как они влияют на организацию.
В книге «Как заставить TQM работать» авторы цитируют следующий абзац из Communication Publications:
«Средняя американская компания потеряет в этом году от 10 до 30 процентов своих клиентов, в основном из-за плохого обслуживания. Когда у клиентов есть выбор, они почти в трети случаев будут участвовать в соревнованиях. Если у ваших клиентов нет другого выбора - как в случае государственных услуг или государственных учреждений - они будут использовать свои ноги для чего-то другого. Они тебя пнут. Недовольство клиентов перерастет в враждебность по отношению к вашим сотрудникам и вашей организации. Психоэмоциональное воздействие на ваших сотрудников приведет к увеличению количества прогулов, текучести кадров, заболеваний, связанных со стрессом, и дополнительных затрат, таких как истощение рабочих, которых необходимо сохранить или заменить ».
Это действительно высокая стоимость, не правда ли? Я много раз проверял, как плохое обслуживание напрямую влияет на сотрудников. Однажды сотрудник компании сказал мне, что клиенты говорили ему: «Вы были превосходны», и о той боли, которую это им причинило.
Недовольство клиентов напрямую влияет на сотрудников, особенно тех, кто контактирует с общественностью. Потому что клиенты, хотя часто они осознают, что плохое обслуживание не может быть полностью приписано тому сотруднику, находящемуся перед ними, им нужно разгрузиться с кем-то, им нужно выразить свое недовольство, и вот они, кто в этот момент представляет компанию.
И скажите мне, кому нравится, когда ему говорят, что он делает что-то не так, что он бедствие, что он бесполезен (и другие невоспроизводимые вещи, которые говорят клиенты, когда они злятся)?
Компания почувствует воздействие на рабочую среду и последствия, упомянутые в вышеупомянутом параграфе. И это имеет свою цену. И стоимость, которая иногда бывает очень высокой. Вдобавок образуется порочный круг, который усугубляет ситуацию, потому что какой вид услуг он может предоставить сотруднику, который немотивирован, перегружен работой из-за прогула или болен?
Итак, я хочу предложить вам узнать об этих ситуациях в вашей организации. Независимо от того, является ли это монополией, вы должны осознавать, что плохое обслуживание отрицательно сказывается на вашей рабочей команде.
Как тогда это исправить? Вот несколько идей:
1. Сначала воспользуйтесь контактом с клиентом, который есть у ваших сотрудников, и попросите их передать то, что они получают от них. Это имеет двойной эффект:
- Первая - очень ценная информация для улучшения сервиса. Иногда требуется не так много опросов, но только для того, чтобы воспользоваться этой информацией из первых рук. Второй эффект - снять накопившееся напряжение. Что они могут делать катарсис и декомпрессию. Но для того, чтобы это произошло, ваше намерение и ваше сообщение должны быть ясными: вы просите их не обвинять их в плохой работе, а чтобы увидеть, как вся организация может улучшить эту информацию. Покажите им, что они ценны тем, что получили этот опыт, и поделиться им может каждый. Они - лишь верхушка айсберга, которым является вся организация, и если обслуживание не очень хорошее, ответственность ложится на всю систему, а не на них.
2. Затем приступите к установке систем для улучшения обслуживания. Помните, что более качественное обслуживание улучшит рабочую среду и, таким образом, вы разорвете порочный круг, о котором я говорил вам раньше.
