Есть две основные причины, по которым мы измеряем удовлетворенность клиентов. Но совместимы ли они? Можем ли мы нацеливаться на эти две цели одновременно? С какими мерами предосторожности это делать?
Ответ на этот вопрос кажется очень простым, но нетривиальным. Есть две основные причины, по которым мы измеряем удовлетворенность клиентов. В ходе этого размышления я хотел бы, чтобы мы спросили себя, совместимы ли они, можем ли мы достичь этих двух целей одновременно и с какими мерами предосторожности это сделать.
На что мы обращаем внимание при оценке удовлетворенности клиентов?
Организации, которые измеряют удовлетворенность клиентов, преследуют одну из двух (или обеих) целей:
- Найдите возможности для улучшения обслуживания Оцените своих сотрудников и мотивируйте их удовлетворять потребности клиентов.
И здесь возникают вопросы: что самое важное? Можете ли вы настроить таргетинг на оба одновременно? Какую осторожность мы должны проявлять в этом случае?
На первый ответ сложно ответить. Если бы нам нужно было выбрать только одну из этих целей, что бы это было?
Первое, поиск возможностей для улучшения, побудит нас учиться на опыте наших клиентов, который всегда положителен. Проблема в том, что мы могли бы сделать это без привлечения людей, предоставляющих услугу. Другими словами, мы могли бы анализировать отзывы наших клиентов в офисе, как специалисты, и принимать меры по изменению, которые устраняют основные недостатки, о которых они нам сообщили. Мы могли бы это сделать так, и наши сотрудники будут соблюдать только те меры, которые предлагает специалист.
Вторая цель имеет преимущество, заключающееся в том, что в первую очередь привлекаются сотрудники, предоставляющие услуги, которые делают удовлетворение потребностей клиентов реальностью. Мы говорим вам: «Удовлетворенность клиентов зависит от вас» и призываем вас сделать все возможное, потому что мы будем оценивать и мотивировать вас на основе этой переменной.
Я лично согласен связать стимулы для персонала с удовлетворенностью клиентов, но здесь нужно быть очень осторожным. Зачем?
Потому что удовлетворенность потребителя - это результат цепочки создания стоимости, которая заканчивается контактом с ним. Мы не можем выделить ни одной ссылки в нашей оценке. Приведу вам пример.
Пару дней назад они позвонили мне, чтобы узнать, насколько я удовлетворен техническим обслуживанием, которое я оказал для своего автомобиля. Дама по телефону спросила меня, хорошо ли за мной ухаживали и доволен ли я обслуживанием. Это две очень разные вещи. Сотрудник относился ко мне очень хорошо, но я не был полностью удовлетворен обслуживанием.
Проблема заключалась в том, что в техническое обслуживание, предоставляемое для моего автомобиля, не включен пункт, который посетивший меня представитель настоятельно рекомендовал нам запросить, поскольку в модели моего автомобиля, как он сказал нам, не делать то обслуживание каждые 10 000 км позже принесет нам серьезные проблемы.
Если это настоятельно рекомендуется сделать, чтобы не повлиять на работу автомобиля, как это не входит в периодическое обслуживание?
То есть причина моей неудовлетворенности кроется в дизайне сервиса (в котором люди в мастерской не несут никакой ответственности), а не в предоставлении, которое находится в их ведении и контроле.
Таким образом, в таком случае несправедливо оценивать персонал, оказавший услугу, на основе удовлетворенности клиентов.
Совместимы ли две цели измерения удовлетворенности клиентов?
Я думаю так. Более того, лучше работать с обоими, но с определенными мерами предосторожности.
В некоторых случаях вопросы анкеты четко отделяют оценку полученной помощи от общего уровня удовлетворенности. Это позволяет оценить работу персонала перед клиентом, независимо от других недостатков, которые могут быть у сервиса, вне их ответственности.
В любом случае, будьте осторожны. Часто клиенты не могут разделить эти два аспекта в своем суждении. Если кто-то был очень недоволен услугой, трудно оценить какой-либо аспект положительно. Эмоциональное состояние, вызывающее неудовлетворенность, способно отвергнуть любое положительное суждение, даже если оно было заслуженным.
С другой стороны, также более справедливо и полезно оценивать группы по уходу, а не людей изолированно. В конце концов, именно командные усилия позволяют достичь желаемого уровня удовлетворенности клиентов. Мне лично нравятся групповые стимулы, потому что они поощряют сотрудничество между сверстниками для достижения единой цели.
Наконец, я бы сказал, что самое важное - это четко обозначить цель измерения удовлетворенности, прежде чем разрабатывать метод для этого. Опросы удовлетворенности или любой другой используемый метод - это инструменты, служащие нашим целям.
Чтобы выбрать правильный инструмент, мы должны знать, какой результат мы хотим получить. В противном случае мы рискуем столкнуться с этими ошибками, которые приведут нас к порту, к которому мы не хотим обращаться.
