Улучшить обслуживание клиентов может быть очень просто. Вы знаете об этих возможностях?
Есть очень простые шаги, которые значительно улучшат обслуживание клиентов. Достаточно быть внимательным и принципиально ориентированным на потребности своих клиентов. Как влияет призвание в служении, сообщения руководства и системы работы.
Хотя существуют сложные действия, которые должны выполняться внутри организаций для улучшения обслуживания клиентов, с привлечением различных субъектов, созданием необходимых структур, обучением задействованного персонала…
Верно также и то, что есть очень простые шаги, которые значительно улучшат обслуживание клиентов. Достаточно быть внимательным и принципиально ориентированным на свои потребности.
Однако когда внутренние структуры и наши собственные зоны комфорта заманивают нас в ловушку, мы упускаем эти ценные возможности.
В эти выходные мы встретили группу мам из школы моей дочери, как мы привыкли каждый год. Мы пошли обедать в пиццерию. У одной из мам проблемы со здоровьем, из-за которой нельзя есть жир и соль. При оформлении заказа мы спросили официанта, может ли он принести ему салат, объяснив проблему. «У нас нет салатов», - ответил он нам резко и непреклонно. Эта мама в конечном итоге решила заказать пиццу с овощами, из которых она могла есть все, что позволяла диета.
Остальные наслаждались вкусной пиццей, которую мы заказали по половине каждого вкуса. Только для того, чтобы каждый мог попробовать оба вкуса, нам пришлось разделить порции, потому что нас было 5 человек, а в каждой половине было по 4 порции.
Что касается следующей пиццы, мы спросили официанта, могут ли они разрезать ее на 5 ломтиков вместо 4. «Нарезка происходит автоматически», - ответил он с той же жесткой позицией, что и раньше.
Мы относимся к этому с юмором, потому что случай дал себя не усложнять нас этими мелочами, но это отсутствие гибкости и готовности обслужить официанта не переставало нас беспокоить.
Что усложнили требования заказчика для этого сотрудника и остальных, кто будет участвовать в решении?
- Официанту отправьте на кухню специальное сообщение, которое меняет стандартные заказы на те, к которым они привыкли. Салат вместо пиццы; Нарезать на 10 ломтиков вместо 8. Если на кухне есть ингредиенты, из которых можно приготовить салат (а они точно были), их нужно просто подать на тарелке, а не класть на пиццу. Не говоря уже об изменении нарезки порций… может ли установка ножа в другое положение быть настолько сложной? В дополнение, зарядите предмет, которого нет в списке товаров для продажи. Как "несколько"? Или просто купите его по цене пиццы!
Очевидно, решение было бы таким простым… и с очень небольшими затратами они могли бы обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Насколько можно было бы улучшить обслуживание клиентов с помощью этих простых действий?
- Созерцание проблемы со здоровьем клиента - это не что-то незначительное. Эта мать в конечном итоге ела мало (сколько могла из принесенной ими пиццы) и плохо, потому что они положили сырую ветчину поверх овощей, передав часть жира и соли тому, что она могла съесть. с сервисом, а не кто должен адаптироваться к условиям, которые поставщик ставит для вашего комфорта. Это сообщение, несомненно, должно характеризовать отличное обслуживание клиентов.
Что мешало вам легко, но актуально улучшить обслуживание клиентов?
- Выйдите из зоны комфорта официанта. Он не хотел сложностей, у него было несколько таблиц, за которыми нужно было следить, поэтому на него очень легко ответить, чтобы клиент адаптировался к стандарту и не беспокоился о специальных запросах, возможно, не имея гибких систем работы. Часто система построена таким образом, что она не допускает адаптации к небольшим изменениям, даже если они необходимы. Также могло случиться так, что официант не имел разрешения взять на себя ответственность за адаптацию услуги к требованиям клиента. К сотрудникам часто применяются санкции, когда они становятся на сторону клиента, а не компании, что свидетельствует о большой неудаче руководства. Если руководство занято этой мелочью, конечно, нельзя даже мечтать о сотрудниках, которые разовьют истинное призвание к служению.
Что вы можете сделать, чтобы улучшить свое обслуживание клиентов?
На этом простом примере я хочу побудить вас взглянуть на свой собственный сервис:
- Какие возможности улучшить обслуживание клиентов с минимальными затратами вы упускаете? Готовы ли ваши сотрудники, работающие с клиентами, адаптировать обслуживание к реальным потребностям ваших клиентов? Поощряете ли вы их рисковать и работать над гибкостью, или это в конечном итоге приводит к тому, что вознаграждается консервативное и негибкое отношение (замаскированное под продуктивность и поддержку организации), что в конечном итоге убивает обслуживание клиентов? Готова ли ваша система обслуживания к адаптации с небольшими изменениями к требованиям ваших клиентов ?
Не упускайте возможность улучшить обслуживание своих клиентов при минимальных затратах! Просто будьте внимательны и сосредоточьтесь на своих потребностях (а не на комфорте).
