В предыдущих статьях я обращал особое внимание на лечение, вежливость, сочувствие и общение с клиентом. Подробности этой темы настолько обширны, что я хочу прокомментировать несколько решающих советов для успеха продаж.
Прежде всего, давайте рассмотрим контекст. Потребитель - это человек, заслуживающий внимания в связи со своими многочисленными требованиями и мотивами. Это тот, кто ходит в магазины с намерением приобрести товары и услуги для своего удовлетворения. Это существо с ценностями, особыми интересами, информацией, предрассудками, страхами, которое, наконец, пытается вкладывать свои деньги туда, где оно получает наибольшую выгоду.
Помните, что покупатель - самая важная часть бизнеса, которая воплощает ваши желания, и, следовательно, наша миссия - относиться к ним с уважением. Он тот, чья цель - быть довольным, и поэтому мы должны предложить ему внимательное руководство, а не просто, как это иногда бывает, поспешно продать, вдохновившись комиссией, которая будет заработана.
Я начну с подтверждения того, что клиент ищет при приобретении, чтобы, исходя из этого, я понял его проблемы и знал, как их решить. Обычно вы хотите найти разумные цены; адекватное качество за то, что вы платите; индивидуальное внимание; хорошая помощь с доставкой на дом; удобное время покупок; некоторая географическая близость, если возможно; возможность потребления в кредит; разумное разнообразие предложений; удобные и чистые помещения.
С другой стороны, существует типология клиентов, которая помогает узнать их поведение, реакции и отношения. Удобно пройти обучение, которое упрощает идентификацию и местонахождение потенциального покупателя на основе этой классификации для эффективного вмешательства. В противном случае равное отношение ко всем может быть неправильным ответом. Ниже я остановлюсь только на двух наиболее спорных классах.
«Спорный клиент» - один из самых сложных, поэтому рекомендуется изучить его развитие, чтобы нейтрализовать его последствия. Он агрессивен и не соглашается со всем, что говорят. Предлагается узнать их мнение, говорить мягко (но твердо), сосредоточить разговор на моментах согласия и развить повышенное самоконтроль, чтобы противостоять этому.
Другой - так называемый «злой». Когда дело касается такого типа клиентов, не отрицайте свой гнев и говорите: «У вас нет причин сердиться». Это расстроит вас еще больше. Рекомендуется смотреть дальше гнева, не защищаться, не вовлекаться в свои эмоции, выкрикивать гнев, тщательно анализировать проблему и договариваться о решении.
Аспект, которого невозможно избежать, - это упоминание обслуживающего персонала и имеющейся у них информации о продукте или услуге, а также о компании, которую они представляют. Этот вывод заставляет меня повторить то, что было сказано в моей статье «Общение и вежливость в обслуживании клиентов»:«… Я хожу в заведения по выходным, где промоутер не имеет более значительных представлений, кроме элементарных знаний, полученных в ходе его краткого обучения. Это, конечно, оставляет плохое восприятие. Вы должны иметь соответствующий эмоциональный профиль, пройти обучение, непрерывную оценку с помощью опросов, анонимных клиентов и других средств, чтобы знать свою эффективность в таком сложном сценарии. Клиенту нравится, когда его обслуживает кто-то с обширным мастерством, ловкостью и сильными навыками взаимодействия ».
Благоприятная преданность делу помогает завоевать лояльность клиента, удовлетворение которого приведет к большей лояльности к компании; повысить рентабельность; это увеличит продажи, поскольку довольные клиенты будут готовы покупать другие услуги или товары; новые клиенты, привлеченные по рекомендации потребителей; снижение затрат на маркетинг (реклама, стимулирование сбыта и т. д.); уменьшение количества жалоб и снижение расходов, связанных с их управлением; лучшая репутация заведения.
Часть клиентов недовольна безразличием и ужасным вниманием продавцов, контролеров, диспетчеров, дистрибьюторов и коллекционеров. Перуанский клиент уклоняется от очной ставки, но это не означает, что он не отказывается вернуться в то место, где с ним плохо обращались. Согласно различным исследованиям, привлечь новых покупателей в девять раз сложнее, чем удержать их. По этой причине заведениям следует стремиться к тому, чтобы их потребители были польщены предлагаемым вознаграждением.
Преданность делу и профессионализм - это искусство, которое требует воли и профессионального профиля, с моей точки зрения, которых нет во многих компаниях, возникших в благоприятные рыночные ситуации. Но чьей устойчивости будут мешать навыки конкуренции и предпочтения пользователей. Я часто наблюдаю аномалии и посредственность, демонстрирующие низкие стандарты обслуживания клиентов, на коммерческих складах иностранных инвесторов, недостатки которых не проявляются в странах, где реакция пользователя по культурным и социальным причинам отличается.
Это необходимо для обеспечения оптимальной эффективности по отношению к потребителю без каких-либо различий или дискриминации, как это происходит в нашей среде. Совершенно необходимо специализировать работу тех, кто находится перед стойкой и составляет репрезентативную часть корпоративного имиджа организации.
Я рекомендую, чтобы зона обслуживания клиентов перестала быть «шкатулкой для портных», в которой находятся подготовленные сироты. Компании могли бы повысить заработную плату, создать стимулы и нанять персонал с качествами и условиями для этой бесценной деятельности. Наконец, рассмотрим хорошо известное выражение итальянского поэта Артуро Графа: «Знание и разум говорят, невежество и ошибка кричат».
(*) Педагог, консультант по организации мероприятий, протоколу, профессиональному имиджу и социальному этикету.
