На днях я отправился на мойку и стал свидетелем, возможно, тривиального эпизода, но, на мой взгляд, он в значительной степени раскрывает отношение многих компаний к самому крупному и прибыльному бизнесу в мире: удовлетворению потребностей клиента.
Женщина и двое ее детей пришли в заведение и попросили менеджера вымыть машину снаружи, внутри и снизу. В ответ на этот запрос сотрудник пояснил, что не может ей понравиться, потому что у них нет услуги стирки «ниже». Женщина настаивала: «Подлейте немного воды, потому что машина полна песка», на что сотрудник повторил свой отказ, не обосновав дальнейших аргументов.
Затем женщина, о которой идет речь, спросила его, в какой другой автомойке они могут предоставить эту услугу, после чего сотрудник указал на другое заведение, расположенное примерно в пяти кварталах от дома.
Почти в качестве последнего акта клиент спросил сотрудника, где его руководитель.
Поговорить с ним и, наверное, перепроверить всю предыдущую информацию, на что сотрудник невыразимо ответил: «Я начальник» (!).
Столкнувшись с этим сценарием, женщина забрала свою машину и покинула предприятие, и, скорее всего, направилась к автомойке конкурента, посланная «в знак любезности» от самого сотрудника!
Как вы думаете, дама снова вернется в это заведение? И, если он вернется, как вы думаете, эта автомойка будет его первым выбором? Или он пойдет туда, «потому что другого лекарства нет». Кроме того, если случайно кто-то другой, сосед, родственник, в качестве справки спросит вас: «Где находится автомойка?», Как вы думаете, каким будет ваш ответ?
Итак, какие учения раскрывает нам этот анекдот, к которым вы наверняка не будете чувствовать себя чуждым? На мой взгляд, прежде чем выбрать способ обвинить сотрудника, сначала вы должны сделать несколько размышлений, направленных на владельца или бизнесмена, которому принадлежит автомойка, и эти вопросы начинаются с того, что узнает, давал ли он когда-либо в своей жизни инструкции сотруднику, что это такое. его истинная и, пожалуй, единственная миссия "менеджера" бизнеса.
Дело в том, что многие проблемы в компаниях возникают именно из-за того, что мы мало или совсем не знаем о нашей миссии в организации, в которой мы работаем.
Например, чтобы не отвлекаться от вышеупомянутого примера, сотрудник автомойки не знает, что его миссия состоит не в мытье машин, а в том, чтобы вызвать максимальное удовлетворение, чувство счастья у клиента, которое гарантирует его бизнес своими деньгами, и понимание этого делает действительно концептуальная разница.
Миссия и отношение к службе?
В другой раз мы с женой были в учреждении этих так называемых гипермаркетов или, скорее, «Макро маркетов», делая некоторые покупки внутри страны, и мы решили купить металлическую тележку из тех, которые используются в качестве тачки для перевозки тяжелых предметов.
Еще меня заинтересовала стереосистема для сына, мне понравилась цена, которую я увидел на этикетке полки, и я взял коробку. После 25 минут очереди кассир сообщает мне цену стереосистемы, и я указываю, что цена, которую она мне дает, отличается от той, которую я оценил за 30 минут до этого на полке для демонстрации товаров, чем если бы я хотел проверить С моей доброй волей, мы обратимся к сайту, чтобы проверить данные о продукте. В его ответе нет ничего удивительного: «Подождите, я позвоню начальнику». Я не знаю, как скоро приехал супервизор со всем и своей рацией, и мы пошли проверять цену, которую звуковое оборудование указывало на своем дисплее.
Действительно, я был прав, ценник был расположен чуть ниже товара и также был четко обозначен маленькой красной стрелкой. Объяснение руководителя заключалось в том, что «иногда люди перемещают товар», поэтому он не соответствовал ценникам. Тогда я был вынужден сам вернуть коробку и взять другую с товаром, который «по системе», если он соответствовал цене на этикетке.
Вернувшись к металлической тележке, первой возникла проблема узнать точную цену товара, так как из-за его размеров было сложно отнести его к устройству, которое указывает (когда указывает) цены. Второе препятствие - это когда мы пытаемся спросить сотрудника, потому что не видели тысячи квадратных метров вокруг. Рискуя, мы отнесли тележку к кассе в рамках покупки, чтобы кассир проинформировал нас о цене и, если нам было удобно, о ее покупке. Цена понравилась и мы решили купить. Пока моя жена провела вторую очередь, чтобы проверить и протестировать товары на выходе из заведения, я пошел искать грузовик на стоянке, чтобы даже по соображениям безопасности не пересекать всю парковку с купленным количеством вещей.
Каково было бы мое удивление: сотрудник «помог» моей жене перевезти товар к нашей машине, когда, опуская металлическую тележку, он буквально бросил ее ей на ноги. Он был очень близок к тому, чтобы нанести травму. Очень мало.
На выходе из заведения находится кабинет менеджера, а сбоку от его стола висит огромная картина с миссией и видением компании. Всего я насчитал по этому поводу 17 пунктов.
В новый раз, когда я посетил гипермаркет, я нашел бывшего студента, работающего клерком в отделе обслуживания клиентов. Я воспользовался возможностью и задал ему благонамеренный вопрос: какова ваша миссия в этой компании? На что он ответил: «Оставайся здесь, пока я не поправлюсь».
Удовлетворенность клиентов: наш бизнес
Приведенные примеры частично иллюстрируют серьезные последствия неспособности убедительно донести до наших сотрудников миссию наших компаний, организаций и сервисных учреждений. Другими словами, общение означает, что они понимают, ясны, соглашаются и гарантируют выполнение этой миссии при исполнении своих функций.
И единственная миссия сервисной компании - вызвать у своих клиентов как можно большее чувство удовлетворения. В остальном все вторично, альтернативно и даже избыточно. Мы говорим об удовлетворении, потому что речь идет не о том, чтобы сделать наших клиентов счастливыми или, по крайней мере, не полностью счастливыми, поскольку наша миссия не состоит в том, чтобы - если компания не является религией или обожествленным культом, который изобилует в наши дни - решать все проблемы клиента. проблемы в вашей жизни.
Цикл очень прост для понимания: высокий уровень удовлетворенности порождает счастливых клиентов, которые генерируют новые продажи, которые, в свою очередь, приносят новую прибыль компании, их необходимо реинвестировать в обучение, компенсацию и мотивацию человеческих ресурсов, которые, в свою очередь, Удовлетворенный подходом к обслуживанию клиентов, вы создадите новых довольных клиентов и так далее.
Этот цикл можно применять и он идеально подходит для новых или уже существующих компаний, огромных торговых центров или компаний размером с небольшую автомойку.
Акцент не только на сервисе, но и на удовлетворении потребностей клиентов, вкладывающих свое время и деньги в наши компании, - это настоящий бизнес. Непрерывное и последовательное обучение всех членов организации - начиная с владельцев или президентов компаний - специалистам в сфере услуг - это главный ключ, который приведет нас к тому, чтобы стать частью успешной и конкурентоспособной организации.
