Когда деятельность в компаниях начинает структурироваться, возникает необходимость в создании внутренних стандартов. Но если вы хотите, чтобы эти правила не вызывали обратного эффекта и, таким образом, сохранили качество обслуживания, вы должны принять меры, которые не позволят вашим правилам стать врагами.
Когда деятельность в компаниях начинает структурироваться, возникает необходимость в создании внутренних правил для защиты их интересов, повышения их эффективности, обеспечения уровня качества и т. Д. Но если вы хотите, чтобы эти правила не вызывали обратного эффекта и, таким образом, сохраняли качество обслуживания, вы должны быть очень внимательны и принять определенные меры, которые не позволят вашим правилам стать врагами.
Вчера я читал статью Оскара Хавьера Самбрано Вальдивьесо, в которой он упомянул «7 грехов обслуживания клиентов», среди которых «Регулятис», который «ставит организационные правила выше удовлетворенности клиентов, без каких-либо по своему усмотрению поставщик услуг делает исключения или руководствуется здравым смыслом ».
Это вызвало у меня отклик, когда я прочитал случай, о котором мне рассказал продавец шинной компании, в котором его клиент, один из самых важных из-за объема закупок, запросил конкретную шину необычного размера, но с условие возможности вернуть его, если он окажется не тот, который нужен. Этот продукт был в наличии у компании-поставщика (на самом деле, он находился там много лет, но не был продан). Но внутренние правила не позволяют обрабатывать возвраты клиентов. Продавец настаивал на важности исключения для этого покупателя, который покупает тысячи шин, и в данном случае это особая ситуация. Ответ был отрицательным.
Чтобы подчеркнуть ущерб, нанесенный этим «регулированием», мы должны проанализировать стоимость этой шины по отношению к объему покупок этого покупателя и возможный ущерб компании в случае возврата, которого они хотят избежать с помощью правил. что предотвращает это. Какой может быть самый большой ущерб для компании, если она решит нарушить правила? Потеря этой шины плюс административные расходы на управление возвратом. А что, с другой стороны, будет плохим, если клиенту будет отказано в такой возможности? Это должен быть анализ, который компания рассматривает перед принятием решения такого типа, принимая во внимание, что в этом случае будет возможность предоставить этому клиенту качественные услуги с неисчислимой отдачей с точки зрения их лояльности.
Что вы должны принять во внимание, чтобы придать внутренним правилам соответствующий им вес и не дать им доминировать в ваших действиях, вместо того, чтобы всегда позволять вам получать максимальную выгоду для вашей компании?
- Я считаю, что в первую очередь следует всегда помнить о духе этого правила. Почему он родился и что пытается сохранить, защитить или спровоцировать? Часто случается, что правила создаются и существуют, регулируя действия компании, и со временем их причина забывается. Иногда даже причина, по которой эта норма родилась, исчезает, но норма сохраняется, и никто не знает и не осознает причину ее существования. Помня о его духе, мы также сможем проанализировать, в каком случае необходимо его нарушить в интересах клиента (и, следовательно, компании). Как следствие вышесказанного, я полагаю, что внутренние правила всегда должны подвергаться сомнению. Не как акт бунта по отношению к ним, но с критическим взглядом, который позволяет им сохранять,изменять или подавлять их в зависимости от того, как они больше помогают компании в достижении ее целей, в сценариях, которые все больше меняются с каждым днем.
Поэтому я приглашаю вас индивидуально или, что еще лучше, вместе с вашей рабочей группой встречаться, чтобы периодически проводить анализ нормативных требований, существующих в вашей компании, с целью поддержания их в динамическом состоянии; но будьте осторожны, не впадайте в истерию внесения постоянных модификаций, которые превращают здоровый динамизм в хаос. Какой должна быть ваша цель? Правила помогают вам в повышении качества обслуживания, а не люди и их действия служат правилам.
