Тайный покупатель во франшизах
Один из успехов франшиз и их последующий рост в нашей стране - это внедрение правильно выверенной и систематизированной системы работы. Качество и обслуживание клиентов - один из факторов успеха и выживания любого бизнеса.
Никто не сомневается, что имидж, который любой магазин бренда представляет своим покупателям, влияет на остальную часть сети.
По мере того, как каждый из франчайзи неукоснительно соблюдает установленные процедуры, бренд будет укрепляться.
Поэтому качество и уважение к лозунгам франшизы необходимо постоянно измерять.
Техники «таинственного покупателя» позволяют контролировать каждый из важнейших параметров деятельности каждого бизнеса и продвигаться в возможных направлениях улучшения.
Несколько дней назад мы смогли проверить в престижной кофейне, сколько из этих лозунгов забыто до такой степени, что любые претензии от покупателя воспринимаются как редкость.
Стекла, использованные для обслуживания, демонстрировали постыдное состояние износа из-за постоянного использования посудомоечной машины. Билет на напитки и обратный билет (всего 10 евроцентов) так и не добрались до столика, несмотря на долгое ожидание.
Подавая претензию в баре, никто не знал, как решить эти мелкие детали просто и практично.
Из любопытства мы вернулись, чтобы провести еще один тест в другом франчайзинговом заведении. На этот раз стакан был в несколько лучшем состоянии, но мы потребовали замены, получив ответ, что «все они были одинаковыми», и спустя долгое время его заменили на стакан для хайболла, который совершенно не подходил для данного типа потребления.
Мы не только не извинялись, но и терпели скверные лица и плохой юмор человека, который бормотал наши нетипичные требования в баре.
Этот факт выявляет слабые стороны и недостатки политики качества и обслуживания клиентов и, что более важно, мер постоянного мониторинга, столь важных в этом секторе.
Конкурентоспособность все больше зависит от качества, инноваций и обслуживания, а не от цены. Знание того, что происходит каждый день в наших заведениях с нашими клиентами, настолько важно, что вызывает некоторое недоумение при очевидном пренебрежении многими из этих аспектов.
Любая политика, не направленная на полное удовлетворение потребностей ваших клиентов, обречена на полный провал.
Мы считаем, что для этого необходимо постоянно проводить политику качества. Политика, которую необходимо продвигать с помощью средств контроля, обучения и информации для всех сотрудников и франчайзи. Только так мы сможем поставить наш бренд на путь совершенства и успеха в бизнесе.
Статья принадлежит Wexter Box, ее полное или частичное воспроизведение запрещено без явного согласия владельца.
