Мотивация и продуктивность: влияние на обслуживание клиентов

I. НАЗВАНИЕ

«ПЕРУ: МОТИВАЦИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ - СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКОВСКОГО ЛИЦА»

II. ВЫЗЫВАЮЩЕЕ ИМЯ

III. МЕСТО, ГДЕ РАЗРАБОТАНА ЭТА

ЛИМА ПЕРУ

Внутривенно ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА

4.1 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ ФОН

Установлено наличие следующего библиографического фона:

1) Фернандес (2005). Управление бизнесом и обслуживание клиентов. В этой работе автор развивает процесс управления коммерческими компаниями, а затем описывает обслуживание клиентов, делая акцент на различных формах, от самых внутренних до самых технических.

2) Пенья (2006). Корпоративное управление с бенчмаркингом для конкурентоспособности государственного банка. В этом документе среди нескольких обсуждаемых моментов делается ссылка на обслуживание клиентов как на фундаментальный элемент достижения банком конкурентоспособности.

3) Перес (2004). Качество обслуживания клиентов. Оценка и применение. В данной работе автор развивает коммерческую деятельность и коммерческий менеджмент; элементы и характеристики; подход к различным альтернативам в концептуализации и моделировании воспринимаемого качества; введение в действие и оценка воспринимаемого качества в обслуживающих компаниях; разработка средств измерений.

4) Разури (2004). Мотивационные системы их отношения с ожиданиями своих сотрудников. Этот документ раскрывает все мотивационные факторы персонала и их влияние на обслуживание клиентов универмагов.

5) Вега (2004). Удовлетворение потребностей клиентов посредством стратегий качества обслуживания, реализованных в коммерческих банках Санто-Доминго в 2000-2003 гг.В этом документе упоминается, что банковское дело нового тысячелетия несет с собой новые вызовы и структурные изменения, потому что большое количество конкурентов в этом секторе делает невозможным создание продуктов и / или услуг, чтобы отличать одну организацию от другой. Это связано с тем, что банковские продукты и / или услуги в основном одинаковы, поэтому сегодня единственным отличительным элементом банковских структур является качество, с которым предоставляются продукты и услуги. Для этого необходимо определить качество в понимании потребителя. Клиент воспринимает качество услуг, когда он получает продукт, который удовлетворяет его потребности и превосходит их, в то время, в месте и с наиболее подходящими ресурсами.

6) Паломино (2004). Подход к трудовой мотивации на Кубе сегодня. В этом документе рассматриваются основные потребности работников сферы туризма в провинции Ольгин, а также факторы, которые влияют на мотивацию работы в двух моментах: начальном и текущем. Он основан на материалистически-диалектической позиции, где трудовая мотивация экстраполируется из мотивации человека. Методология поддерживается описательным исследованием с использованием качественных и количественных методов.

4.2 ПОЯСНЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

Несмотря на то, что Banco Continental воспринимается как современный и стильный; однако у него также есть свои проблемы, как и у любого другого объекта. В банке проблемы связаны с услугами и продуктами, особенно с обслуживанием клиентов.

В Banco Continental работает профессиональный, технический и вспомогательный персонал для поддержки административных и операционных процессов, которые происходят в каждом из зависимых подразделений. На указанный персонал влияют различные факторы, влияющие на эффективность их работы, в том числе различные стили руководства и происходящие изменения; Другой аспект - плохое использование коммуникации, она не проникает во все стороны света банка; высокая текучесть кадров без предварительного уведомления; противоречие между ценностями организации и индивидуальными ценностями; и другие. Все это порождает неудовлетворенность, которая логически влияет на рабочую среду, создавая неоднозначный, напряженный и авторитарный рабочий климат, снижающий эффективность обслуживания клиентов.

Ситуация иногда усложняется до тех пор, пока не достигает критических точек из-за столкновений между назначенным и нанятым персоналом, что вызывает развитие организационных субкультур. То же самое происходит в отношении социального класса рабочих: выходцы из высшего среднего класса не одобряют участие представителей народного класса, которым банк помогает выполнять работу в качестве рабочего или стажера; Все эти элементы демотивируют персонал и влияют на низкую производительность и, следовательно, на эффективность службы внимания к клиенту.

Еще одним фактором является разный образовательный уровень сотрудников, из-за которого трудно изменить различные принятые ими обычаи, такие как распространение слухов и сплетен, наличие индивидуализма перед командной работой, фигуристство и т. Д. все это влияет на мотивацию, производительность и, следовательно, на эффективность обслуживания клиентов.

Недостатки в обращении, работе систем, культуре обслуживания и других элементах вызывают жалобы со стороны клиентов и сообщества, которое обращается к банку.

Очереди, которые выстраивают пользователи, или длительное сидение, глядя на мониторы в ожидании своей очереди, мрачное и неприятное лицо персонала, заставляет клиентов разочаровываться и терять доверие к банку.

С другой стороны, вера и даже реальность того, что банк ничего не делает в пользу клиентов, если он не берет их деньги, создает у клиентов и даже у общества плохое впечатление о банковских служащих, и если это сопровождается отсутствие мотивации у этих сотрудников хорошо относиться к пользователям, ситуация осложняется. Рабочие - это те, кто сталкивается с сообществом, поэтому отсутствие мотивации является фундаментальным элементом для надлежащего обращения и впечатления, которое могут произвести люди в организации.

Стратегический план банка, то есть его навигационная карта, полон благих намерений и намерений. Бизнес-видение и миссия создают «идеальные» ситуации, которые во многих случаях не выполняются. Одним из аспектов, в котором больше разрывов между тем, что говорится в стратегическом плане, и реальностью, является обслуживание клиентов. Все мы знаем, что такие фразы популярны в стратегических миссиях, собраниях акционеров и советах директоров: «Наши клиенты - основа нашего роста», «Мы работаем на них», «Они - движущая сила, стоящая за нами. »… Но мы также знаем, что это редко бывает 100% правдой.

В Banco Continental, как и в других типах предприятий, так называемые десять заповедей обслуживания клиентов не соблюдаются полностью. Так, например, заказчик не обязательно превыше всего. Говорят, что нет ничего невозможного, когда вы хотите удовлетворить клиента, и все это чисто декларативно. Банк не выполняет то, что обещает своим клиентам, например, он предлагает выгодную сделку по низким ценам, а они в конечном итоге поступают наоборот. Говорят, что есть только один способ удовлетворить клиента - дать ему больше, чем он ожидает, это будет достигнуто путем очень хорошего знания клиентов и сосредоточения внимания на их потребностях и желаниях, что на практике не делается.

Говорят, что для клиента вы имеете значение, на этом этапе люди, которые имеют прямой контакт с клиентами, несут большую ответственность, они могут вернуть клиента или никогда не захотеть возвращаться, они имеют значение. Все, что находится «за кулисами», может работать как шарм, но если клерк терпит неудачу, клиентский имидж всего банка, вероятно, будет плохим.

В банковской сфере потерпеть неудачу в одном месте означает потерпеть неудачу во всем. Как было сказано в предыдущем пункте, все может работать отлично, что у нас все под контролем, но что произойдет, если мы не успеем в срок доставки, если деньги будут подделаны или если во время оплаты мы сделаем это с меньшей суммой а когда мы собираем, мы поступаем наоборот. В настоящее время впечатления клиентов не совсем удовлетворительны.

Banco Continental должен устранить тот факт, что недовольный сотрудник вызывает недовольство клиентов. Собственные сотрудники являются «первыми клиентами» банка. Если они не удовлетворены, как вы собираетесь удовлетворить внешних клиентов, поэтому кадровая политика должна идти рука об руку с маркетинговыми стратегиями. Это не выполняется

Banco Continental должен учитывать, что решение о качестве обслуживания принимает заказчик. Несмотря на то, что в банке разработаны управленческие индикаторы для измерения качества обслуживания, единственная истина заключается в том, что именно клиенты в их умах и чувствах соответствуют критериям, если это хорошо, они возвращаются, и они не возвращаются, если это не так. Банк не принимает во внимание чувства и актуальность клиента.

Banco Continental должен учитывать, что каким бы хорошим ни было обслуживание, его всегда можно улучшить. Хотя предложенные цели обслуживания и удовлетворенности клиентов были достигнуты, необходимо ставить новые цели, конкуренция не прекращается. Это не принимается во внимание на данный момент, это не проживает изо дня в день и тем более перспективы и конкурентоспособность.

Banco Continental должен понимать, что когда дело касается удовлетворения потребностей клиентов, мы все - одна команда. Рабочие группы должны функционировать не только для обнаружения сбоев или предложения решений и стратегий, когда это необходимо, все сотрудники банка должны быть готовы работать для удовлетворения потребностей клиентов, будь то жалоба, запрос или по любому другому вопросу. В настоящее время отсутствует синергия между агентствами, между работниками и особенно с клиентами, которые являются настоящей причиной для банка.

4.2.1. ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ

Какие факторы могут иметь значение для повышения эффективности обслуживания клиентов Banco Continental?

4.2.2. СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ПРОБЛЕМЫ

1. Как можно улучшить финансовые услуги и продукты Banco Continental таким образом, чтобы облегчить эффективное обслуживание клиентов?

2. Как можно добиться постоянного улучшения обслуживания клиентов Banco Continental?

4.3 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ И КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ОСНОВА

4.3.1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА

Согласно Zornoza Luis (2006), мотивация - это импульс, который инициирует, направляет и поддерживает поведение, пока желаемая цель или задача не будет достигнута. Этот автор ссылается на нескольких теоретиков, таких как: Фредерик Херцберг, который говорит: «Мотивация говорит мне делать что-то, потому что для меня это очень важно»; Десслер рассматривает мотивацию как отражение «желания человека удовлетворить определенные потребности»; Келли утверждает, что: «Это как-то связано с силами, которые поддерживают и изменяют направление, качество и интенсивность поведения»; Джонс определил это как нечто связанное с: «Способом, которым поведение начинается, активизируется, поддерживается, направляется, останавливается, и с типом субъективной реакции, которая присутствует в организации, пока все это происходит»;Стивен Роббинс публикует следующее определение мотивации: «Готовность прилагать большие усилия для достижения целей организации, обусловленная способностью прилагать усилия для удовлетворения некоторых индивидуальных потребностей».

Анализируя Зорноза (2006); Существует несколько моделей мотивации: Модель ожиданий, которая утверждает, что люди как мыслящие и разумные существа имеют убеждения и питают надежды и ожидания в отношении будущих событий в их жизни. Следовательно, для анализа мотивации необходимо знать, что люди ждут от организации и как, по их мнению, они могут этого добиться; Портер и Лоулер модель, в которой упоминается, что усилие или мотивации для работы является результатом привлекательности вознаграждения и то, как человек воспринимает связь между усилиями и вознаграждением; интегративная модель мотивации,то же самое, что объединяет все, что известно о важном и сложном явлении мотивации: потребности, стремление к достижению, факторы гигиены, ожидания, мотивация, производительность и удовлетворение.

Устный перевод Кьявенато (2004 г.) и Лопеса (2006 г.); Есть 2 типа теорий мотивации работы: те, которые сосредоточены на содержании, и те, которые сосредоточены на процессе; сосредоточены на содержании: Иерархия потребностей Маслоу; это начинается с предположения, что у всех людей есть пять основных потребностей, которые они хотят удовлетворить; физиологические, защитные, социальные, внимательные и уважаемые, а также саморазвитие; McClelland Learned Needs; который исследует три потребности, которые определяют поведение человека; достижения, власть и принадлежность; иерархическая модель Alderfer; кто основывает свое исследование на модели Маслоу, основные потребности охватываются на трех уровнях; о существовании, отношениях, росте или личностном развитии; Теория двух факторов Герцберга: окружающая среда и мотиваторы. Те, кто сосредоточили внимание на процессе: Теория справедливости Адамса; утверждает, что на рабочем месте люди сравнивают вклад, который они вносят в компанию (вклады), и вознаграждение, которое они получают от компании (результаты); Теория ожиданий Врума; Он основан на двух предпосылках: люди знают, чего они хотят от своей работы, и они понимают, что от их работы зависит, получат ли они желаемое вознаграждение или нет; и существует связь между прилагаемыми усилиями и выполнением или выполнением работы; Теория стресса Скиннера; Он основан на трех центральных переменных; стимул, ответ, награда; Согласно теории постановки целей, субъект должен осознавать цель и должен признать, что цель - это то, к чему он стремится.

Согласно Лопесу (2003), мотивация может быть: внутренней и внешней. Внутренняя мотивация: возникает внутри субъекта, подчиняется внутренним мотивам; и внешняя мотивация : она стимулируется извне, предлагая вознаграждение.

Сравнение Йодера (2006); и Хименес, Кастро и Бренес (2006); Производительность можно определить как соотношение между количеством произведенных товаров и услуг и количеством используемых ресурсов. В банке продуктивность используется для оценки производительности зависимостей, компьютеров, рабочих групп и сотрудников. Производительность сотрудников банка является синонимом производительности . В системном подходеМы говорим, что что-то или кто-то продуктивен с определенным количеством ресурсов (входов) в данный период времени, получается максимальное количество продуктов. Производительность оборудования банка указывается в его технических характеристиках. Но не так с человеческими ресурсами или рабочими. Необходимо учитывать влияющие факторы. В дополнение к соотношению количества, произведенного используемыми ресурсами, в производительности играют другие очень важные аспекты, такие как: Качество: Качество - это скорость, с которой производятся товары и услуги, особенно на единицу труда или работы. Производительность = выход / входы . Затраты: рабочая сила, материалы, оборудование, энергия, капитал. Выходы: Банковские продукты.

То, что придерживается Рейес (2004), согласуется с Мартинесом (2006), в этом смысле они устанавливают, что производительность определяется как взаимосвязь между затратами и продуктами, а эффективность представляет собой стоимость единицы продукта. Например: в случае банковских услуг показатель производительности будет определяться соотношением между количеством услуг, предоставляемых в час на одного работника. Производительность будет измеряться по продукту, которая будет интегрирована не только по времени, затраченному работником, но и по всем другим ресурсам, связанным с этим конкретным событием, таким как материалы для печати, время задержки и т. Д. В компаниях, которые измеряют свою производительность, наиболее часто используется формула: Производительность: количество предоставленных услуг / используемых ресурсов.Другие компании измеряют свою продуктивность на основе коммерческой стоимости продукции. Все измерения являются количественными, и в них не учитывается качественный аспект производства (продукт должен быть сделан хорошо с первого раза и отвечать потребностям клиентов). Любые дополнительные расходы (перезапуск, замена, послепродажный ремонт) должны быть включены в показатель производительности. Продукт также может иметь положительные или отрицательные последствия для других продуктов компании. Фактически, если продукт удовлетворяет покупателя, он будет склонен покупать другие продукты той же марки; Если покупатель остался недоволен продуктом, он будет склонен больше не покупать другие продукты того же бренда.Все измерения являются количественными, и в них не учитывается качественный аспект производства (продукт должен быть сделан хорошо с первого раза и отвечать потребностям клиентов). Любые дополнительные расходы (перезапуск, замена, послепродажный ремонт) должны быть включены в показатель производительности. Продукт также может иметь положительные или отрицательные последствия для других продуктов компании. Фактически, если продукт удовлетворяет покупателя, он будет склонен покупать другие продукты той же марки; Если покупатель остался недоволен продуктом, он будет склонен больше не покупать другие продукты того же бренда.Все измерения являются количественными, и в них не учитывается качественный аспект производства (продукт должен быть сделан хорошо с первого раза и отвечать потребностям клиентов). Любые дополнительные расходы (перезапуск, замена, послепродажный ремонт) должны быть включены в показатель производительности. Продукт также может иметь положительные или отрицательные последствия для других продуктов компании. Фактически, если продукт удовлетворяет покупателя, он будет склонен покупать другие продукты той же марки; Если покупатель остался недоволен продуктом, он будет склонен больше не покупать другие продукты того же бренда.

Согласно Левиту (2005), затраты, связанные с имиджем и качеством компании, должны быть включены в показатель производительности. Для измерения прогресса в производительности обычно используется ИНДЕКС ПРОДУКТИВНОСТИ (P): = 100 * (наблюдаемая производительность) / (стандарт производительности). Наблюдаемая производительность - это производительность, измеренная за определенный период (день, неделя, месяц, год) в известной системе (отраслевое агентство, материнская компания, экономический сектор, отдел, рабочая сила, энергия, страна). Стандарт производительности - это базовая или предыдущая производительность, которая служит эталоном. Из вышесказанного мы видим, что можем получить различные показатели производительности, оценить различные системы, отделы, компании, ресурсы, такие как сырье, энергия и другие.Но самое главное - определить тенденцию с помощью показателей продуктивности с течением времени в наших компаниях, внести необходимые корректировки для повышения эффективности и повышения прибыльности. Важными элементами, которые следует учитывать для повышения производительности компании, являются человеческий капитал как инвестиции, сделанные организацией для обучения и подготовки ее членов и инструкторов из трудоспособного населения, которые являются знаниями и навыками, которые непосредственно связаны с результатами работа.Важными элементами, которые следует учитывать для повышения производительности компании, являются человеческий капитал как инвестиции, сделанные организацией для обучения и подготовки ее членов и инструкторов из трудоспособного населения, которые являются знаниями и навыками, которые непосредственно связаны с результатами работа.Важными элементами, которые следует учитывать для повышения производительности компании, являются человеческий капитал как инвестиции, сделанные организацией для обучения и подготовки ее членов и инструкторов из трудоспособного населения, которые являются знаниями и навыками, которые непосредственно связаны с результатами работа.

Согласно Encarnación (2004) в последнее время, и главным образом из-за растущего значения, которое уделялось оценке удовлетворенности клиентов в редакции 2000 года стандарта ISO 9000 и моделях Excellence(EFQM, Малкольм Болдридж, Premio Deming и др.), Появилось количество организаций, которые проводят оценку удовлетворенности клиентов. Понятно, что очень важно знать удовлетворенность клиентов, поскольку существует прямая связь между удовлетворенностью клиентов и их лояльностью, а следовательно, и доходом организации. Очевидно, что если клиенты более довольны, они будут более лояльными и, следовательно, будут приносить нам более высокий доход и в течение более длительного периода времени. Эффективность заключается в выполнении работы или деятельности с минимально возможными затратами и в кратчайшие сроки без потери финансовых, материальных и человеческих ресурсов; но в то же время это означает качество, делая хорошо то, что сделано.

Однако в банках недостаточно быть только эффективными, современные банки стремятся к чему-то большему, а именно к эффективности. Постоянное улучшение обслуживания достигается за счет большего интереса к клиентам. Для достижения и постоянного улучшения качества, предоставляемого клиентам, необходимо создать эффективные каналы внутренней и внешней коммуникации, которые позволяют организации с участием всех не только фиксировать их удовлетворение, но и измерять степень удовлетворенности (раздел 8.2.1). ISO 9001 и 9004: 2000). Изменение акцента на взаимодействие с клиентом останется незамеченным, если не будет учтена взаимосвязь принципов качества, на которых основано управление качеством, согласно стандартам ISO 9000 в его версии года. 2000.

Согласно интерпретации Руиса и Диаса (2006), в настоящее время для получения конкурентоспособной позиции банкам необходимо ориентироваться на организационные изменения, которые направлены на постоянное улучшение, распространяющееся на все уровни организационной структуры, что требует нового видения от менеджера к менеджеру. которые каждый день сталкиваются с проблемой повышения стандартов своей производительности. Менеджер теперь считается сторонником изменений, которые, устанавливая взаимовыгодные отношения с теми, кто чего-то ожидает от компании, такими как сотрудники, поставщики, клиенты, должностные лица банка и правительственные учреждения, среди прочих, что позволяет прогрессивно и непрерывно совершенствовать организацию., Как компания, вы должны сосредоточиться на знании потребностей своих внутренних и внешних клиентов,Поскольку изменение их потребностей очень динамично, необходимо разработать методы, которые сделают это изменение ценным шансом для улучшения конкурентных позиций. В настоящее время необходимо развивать не только специализированных работников, но и кадровые ресурсы.многофункциональная производительность с широкими возможностями, которые позволяют им участвовать и влиять на процесс изменений и улучшений в компании. Нет сомнений в том, что обучение может повысить производительность, но, по сути, в организации должно быть введено совместное обязательство участвовать в непрерывном процессе улучшения, вовлекающее как руководство, так и работников. Философия постоянного улучшения предполагает, что наш образ жизни на работе, в социальной и семейной среде заслуживает постоянного улучшения, поскольку в любое время и в любом месте вносятся улучшения в стандарты производительности, которые в долгосрочной перспективе приведет к повышению качества и производительности.

Согласно Беасу (2006), когда менеджер достигает целей или задач, поставленных банком, мы говорим, что он эффективен. Таким образом, эффективность относится к результатам по отношению к целям и выполнению задач организации, поэтому для достижения эффективности вы должны расставлять приоритеты задач и выполнять в порядке приоритета те, которые способствуют достижению ваших целей и запланированных целей, поэтому вы должны чтобы убедиться, что то, что вы делаете, того стоит и ведет к концу.

4.3.2. КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ОСНОВА

4.3.2.1 КОНТИНЕНТАЛЬНЫЙ БАНК (BBVA)

Banco Continental (BBVA) - прочная финансовая группа с высокой платежеспособностью и большим размером с общей целью :объедините все свои силы, чтобы установить прочные отношения со все более довольными клиентами. Хотя на практике отношения с клиентами гибкие, они непостоянны и поэтому требуют постоянного укрепления. BBVA указывает на то, что поддерживает долгосрочные отношения доверия и взаимной ценности со своими клиентами. Это уместное заявление, однако в таком конкурентном мире невозможно говорить о долгосрочных доверительных отношениях, поскольку любая деталь, влияющая на клиента, нарушит это предписание. С другой стороны, когда банк говорит об этих отношениях, он думает только о внешних клиентах, оставляя в стороне внешних клиентов, то есть сотрудников, которых необходимо постоянно мотивировать для облегчения упомянутых давних отношений., Continental Bank указывает, что он предлагает услуги высочайшего качества, а также решения, советы и продукты, которые наилучшим образом соответствуют вашим потребностям. Вся наша организация работает на клиента. Таким образом, все подразделения Группы и все составляющие их области указывают на то, что они берут на себя обязательство разработать критерии социальной ответственности в нашей работе.

Banco Continental заявляет, что осведомлен о том, как каждый из его сотрудников участвует в результатах банковского бизнеса. И, добавляет он, ваша приверженность будет иметь жизненно важное значение для продолжения… вперед . Несомненно, приверженность важна, но также важны лечение, обучение, вознаграждение, продвижение по службе для рабочих, иначе все будет усечено, потому что клиент относится к рабочим, поэтому имеет мотивированного работника с высоким В этом финансовом учреждении следует учитывать показатели производительности.

БАНКОВСКИЕ ТОВАРЫ И УСЛУГИ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ:

ДЕПОЗИТЫ: BBVA Banco Continental предлагает различные типы счетов, чтобы выбрать альтернативу для экономии денег. Кроме того, вы сможете участвовать в многочисленных розыгрышах и выиграть солидные призы, просто открыв свой счет в Банке.

КАРТЫ: карты BBVA Banco Continental имеют множество преимуществ, которые открывают двери тысяч и тысяч заведений по всему миру, предлагая большие преимущества для ежедневных покупок и этих специальных покупок. Кроме того, существует эксклюзивная система баллов и скидок, которая позволяет вам получать удовольствие вдвое больше, платить меньше за все, что вам нравится, и накапливать баллы для достижения того, чего вы хотите больше всего.

ЗАЙМЫ: Обязательство - осуществить мечту каждого человека. Вам нужно только подумать о том, чего вы хотите: компьютер, новая машина, собственный дом, открытие бизнеса… и банк сделает это возможным.

СТРАХОВАНИЕ: Предоставляется все, что касается страхования: страхование жизни, страхование от рака и континентальная защита. Без сомнения, лучший способ показать свою любовь к семье.

ВЗАИМНЫЕ ФОНДЫ: Continental Funds предлагает альтернативы, которые нужны клиенту, чтобы их деньги могли получать высокую прибыль в соответствии с их предпочтениями. Вы можете выбрать тот, который вам больше всего нравится. Банк приглашает вас стать свидетелями наилучшего сочетания доходности и безопасности.

КОНТИНЕНТАЛЬНАЯ БОЛЬСА: клиенту не обязательно быть опытным инвестором, чтобы участвовать в фондовом рынке, теперь Continental Bolsa предлагает возможность участия на рынке гибким, простым и очень эффективным способом: покупка и продажа ценных бумаг через Интернет., Кроме того, информация с периодическими отчетами для принятия решения об инвестировании в лучшие альтернативы для акций и облигаций.

ДРУГИЕ СПОСОБЫ ОПЛАТЫ: Услуга, которую Банк предлагает своим клиентам для управления их платежными поручениями, денежными переводами, денежными переводами и т. Д. с платежеспособностью и поддержкой BBVA Group.

ЭЛЕКТРОННЫЙ БАНК: Клиент и сообщество в целом могут выполнять свои операции за секунды и не выходя из дома или офиса в ваших руках. И заключается в том, что, просто войдя в Интернет-банк, вы можете наслаждаться удобством осуществления переводов, просматривать свой баланс, оплачивать свои услуги простым движением пальцев, совершенно бесплатно. Вы также можете сделать это в Телефон-банке по телефону 595-0000. Точно так же банк сделал сеть банкоматов B24 доступной по всей стране.

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ ДЛЯ КОМПАНИЙ:

BBVA Banco Continental предлагает варианты, которые позволяют вам осуществлять финансирование, получать информацию о своих картах, узнавать и использовать электронный банкинг через наш веб-сайт без необходимости обращаться в Банк.

ФИНАНСИРОВАНИЕ: Для финансирования продаж, оборотного капитала или приобретения машин, оборудования, коммерческих или промышленных помещений, BBVA Banco Continental предлагает идеальное решение для бизнес-потребностей.

КАРТА: Визитные карточки BBVA Banco Continental - самый безопасный и удобный способ совершать покупки в тысячах учреждений, связанных с VISA, в Перу и во всем мире. Они предназначены для компаний в качестве средства оплаты командировочных и представительских расходов, а также других общих расходов. Вам просто нужно выбрать карту, которая лучше всего соответствует вашим потребностям. Банк - лучшая альтернатива сбережению и вложению ваших денег. Только здесь вы найдете идеальную альтернативу, чтобы заработать больше за свои деньги

ИНВЕСТИЦИИ: Банк предлагает компаниям множество вариантов инвестирования.

ЭЛЕКТРОННЫЙ БАНК: Банк предлагает быстрый, надежный и безопасный способ участия во всех своих операциях с помощью инструментов, разработанных в соответствии с потребностями вашей компании, которые позволят вам управлять казначейством, управлять всей информацией о счетах, а также выполнять разнообразие банковских операций. И все это с максимальной безопасностью и надежностью электронного банкинга BBVA Banco Continental.

МЕЖДУНАРОДНАЯ ТОРГОВЛЯ: Банк имеет высококвалифицированный Иностранный отдел, который позволяет ему предлагать оперативные, надежные и качественные услуги. Таким образом, как через своего управляющего счетом, так и через Иностранный отдел, компания будет получать быстро и своевременно всю информацию, необходимую для ее международного торгового бизнеса, будь то средства платежа или финансирование.

БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: банк предлагает все, что компания хочет знать о налоге на финансовые операции, а также формы для подачи запроса на освобождение от налогов.

ВЗАИМНЫЕ ФОНДЫ: продукт Continental Funds предлагает альтернативы, которые необходимы компании за деньги для получения высокой прибыли по своему вкусу. Вы можете выбрать тот, который вам больше всего нравится. Банк приглашает вас стать свидетелями наилучшего сочетания доходности и безопасности.

4.3.2.2.MOTIVATION

Согласно определению словаря Вебстера, мотивация происходит от слова «мотив» и определяет его: «Что-то вроде потребности или желания, заставляющее человека действовать». Из-за двусмысленности определения мы можем видеть, что мотивация как таковая имеет психологические аспекты и носит эмоциональный характер. В то же время окружающая среда и материальные обстоятельства влияют на мотивацию или демотивацию, что проявляется в так называемом «состоянии ума». Еще один аспект, который следует учитывать, заключается в том, что для мотивации мы должны быть мотивированы (самомотивация). Наши профессиональные усилия тесно связаны с тем, как мы относимся к личным ситуациям или обстоятельствам. Следовательно, если мы не счастливы в своей индивидуальной реальности, мы не можем рассчитывать на мотивацию или мотивацию в рабочей среде.

Трудно определить, что или какие элементы являются ключевыми при поиске максимальной мотивации человеческого таланта в компании. Некоторые думают, что деньги могут все, другие считают, что лучше подчеркнуть организационную культуру и ценности. Каждая организация защищает свою систему. Если вы хотите предложить качественные услуги и продукты с довольными клиентами и чьи ожидания превзошли ожидания, то одним из элементов, необходимых для этого, является поддержание мотивации вашей команды. Всем сотрудникам банка. Мотивация дается не только через финансовые стимулы, хотя это действительно сильный стимул, но она более долговечна и создает большую лояльность по отношению к компании, если действует программа постоянного признания. Также есть процесс, очень полезный,назвать сотрудника месяца по оперативности, продуктивности и даже пунктуальности; Но что происходит со всеми остальными сотрудниками, которые не достигают этого признания? Действительно ли они заинтересованы в достижении этого признания? Каждый месяц есть победитель, а все остальные нет, даже если это не соревнование, чаще всего рассматривают мотивацию как таковую. Реальность такова, что привычка всегда ругать и почти никогда не вознаграждать является доминирующей, и даже в этом случае мы хотим, чтобы была меньшая текучесть кадров, большая лояльность, лучшее качество и больше обязательств. Итак, мы должны начать с истинной мотивации.Будут ли они действительно заинтересованы в достижении этого признания? Каждый месяц есть победитель, а все остальные нет, даже если это не соревнование, чаще всего рассматривают мотивацию как таковую. Реальность такова, что привычка всегда ругать и почти никогда не вознаграждать является доминирующей, и даже в этом случае мы хотим, чтобы была меньшая текучесть кадров, большая лояльность, лучшее качество и больше обязательств. Итак, мы должны начать с истинной мотивации.Будут ли они действительно заинтересованы в достижении этого признания? Каждый месяц есть победитель, а все остальные нет, даже если это не соревнование, чаще всего рассматривают мотивацию как таковую. Реальность такова, что привычка всегда ругать и почти никогда не вознаграждать является доминирующей, и даже в этом случае мы хотим, чтобы была меньшая текучесть кадров, большая лояльность, лучшее качество и больше обязательств. Итак, мы должны начать с истинной мотивации.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Анализируя Хименес, Кастро и Бренес (2006), установлено, что производительность (также известная как эффективность) имеет два основных понятия: производительность труда и совокупная факторная производительность (СФП). Производительность - это мера производительности, которая включает в себя эффективность и результативность. Производительность - это показатель использования и эксплуатации, получаемый от каждого фактора производства. Количественный результат деления достижений от деятельности на ресурсы, используемые для этой деятельности. Производительность - это количество продуктов, полученных на единицу используемого фактора. Повышение производительности происходит за счет эффективного использования этих факторов. Производительность,Это взаимосвязь между количеством используемых ресурсов и количеством произведенных товаров и услуг. С точки зрения сотрудников, это синоним производительности. При систематическом подходе мы говорим, что что-то или кто-то является продуктивным с определенным количеством ресурсов (входов) в течение определенного периода времени, учитывая максимальное количество продуктов. Единственный способ для Banco Continental расти и увеличивать свою прибыльность (или прибыль) - это увеличивать свою производительность. А фундаментальный инструмент, который приводит к большей производительности, - это использование методов, изучение времени и система выплаты заработной платы. Из общих затрат, которые должны быть покрыты в банке, 65% приходится на прямые расходы на оплату труда, 35% - на общие расходы. Следует помнить, что философия и приемы методов,В банках одинаково применимы системы учета рабочего времени и выплаты заработной платы. Например: сектор услуг, такой как банки. Производительность - это, прежде всего, состояние ума. Она стремится постоянно улучшать все, что существует. Он основан на убеждении, что сегодня можно добиться большего успеха, чем вчера, и лучше завтра, чем сегодня. Кроме того, ей требуются бесконечные усилия, чтобы адаптировать экономическую деятельность к меняющимся условиям с помощью новых теорий и методов.это требует бесконечных усилий по адаптации экономической деятельности к меняющимся условиям путем применения новых теорий и методов.это требует бесконечных усилий по адаптации экономической деятельности к меняющимся условиям путем применения новых теорий и методов.

4.3.2.3. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Анализируя López (2003), обслуживание клиентов - это набор взаимосвязанных действий, предлагаемых банком для того, чтобы клиент мог получить продукт в нужное время и в нужном месте и обеспечить его правильное использование. Обслуживание клиентов - мощный маркетинговый инструмент. Чтобы определить, какие услуги требуются клиенту, необходимо проводить периодические опросы, чтобы определить возможные услуги, которые он может предложить, и установить важность, которую потребитель придает каждой из них. Вам следует попытаться сравнить с банками ближайших конкурентов, чтобы выявить реальные возможности для продвижения вперед и быть лучшим. Когда вы уже знаете, какие услуги требуются вашим клиентам, теперь вам нужно определить количество и качество, которые они хотят, чтобы сделать это,Вы можете использовать несколько элементов, в том числе; сравнительные покупки, периодические опросы потребителей, ящики для предложений и системы жалоб и претензий. Вы должны определиться с ценой и предложением услуги. Обслуживание клиентов включает в себя следующие элементы: личный контакт, отношения с клиентами, переписка; претензии и комплименты; объекты и др.

Хорошее обслуживание клиентов может быть рекламным продуктом для продаж, таким как скидки, реклама или личные продажи. Привлечение нового клиента примерно в шесть раз дороже, чем его содержание.

4.3.2.4 ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

По словам Портера (1996), одним из наиболее эффективных инструментов, используемых компаниями для того, чтобы выделиться среди конкурентов и создать устойчивое конкурентное преимущество, является обслуживание клиентов. При разработке стратегии обслуживания клиентов необходимо принять три основных решения: какие услуги будут предлагаться, какой уровень обслуживания следует предлагать и как лучше всего предлагать услуги.

Интерпретируя Beas (2006), эффективность и результативность взаимосвязаны, но недостаток эффективности не может быть компенсирован Эффективностью, какой бы большой она ни была, поскольку нет ничего более бесполезного, чем действовать эффективно, что не имеет ценности. и что он ничего не делает для организации. Вот почему необходимо спросить, стоит ли то, что сделано, чего-то стоит. Например, человек может провести весь день на работе, сидя за своим столом, но это не означает, что он эффективен или результативен, тем более, когда его работа непродуктивна, и он занимается неизбирательным использованием ресурсов, доступных его Организации. Необходимо уточнить, что в настоящее время компании испытывают ряд проблем из-за нехватки ресурсов, точно так же все они хотят предложить хороший продукт или хорошую услугу по низкой цене,По этой причине, как только цель, которую мы хотим достичь, была определена, мы должны стремиться к повышению эффективности. Человеческий вклад является очень важным фактором успеха вашей организации. Питер Друкер, один из самых авторитетных авторов в администрации, говорит, что «ЛИДЕР ДОЛЖЕН ИМЕТЬ ЭФФЕКТИВНЫЕ И ЭФФЕКТИВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ В ОДНОВРЕМЕННОЕ ВРЕМЯ, НО ДАЖЕ ЕСЛИ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВАЖНА, ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЕЩЕ БОЛЬШЕ РЕШАЮЩЕЙ», точно так же, как Ключ к успеху организации - эффективность.НО ХОТЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВАЖНА, ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЕЩЕ БОЛЬШЕ РЕШАЮЩЕЙ », таким же образом он показывает, что ключ к успеху организации - это эффективность.НО ХОТЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВАЖНА, ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЕЩЕ БОЛЬШЕ РЕШАЮЩЕЙ », таким же образом он показывает, что ключ к успеху организации - это эффективность.

4.3.2.5. ДОВЕРИЕ СООБЩЕСТВА

Banco Continental должен завоевывать лояльность клиентов. Вы должны заслужить доверие клиентов. Банк должен быть привлечен к тому, чтобы иметь лояльных и постоянных клиентов, это придает им солидность и безопасность в их бизнесе, позволяя им с оптимизмом думать о настоящем и будущем.

Технологии помогают укреплять лояльность, но прежде чем мы сможем их применить, мы должны заложить основы для такой ориентации на клиента внутри банка. Банк должен приложить огромные усилия для реализации ряда элементов, чтобы завоевать доверие клиентов, таких как корпоративные веб-сайты, но затем они забывают объединить эту услугу с коммуникациями по электронной почте. Есть средства массовой информации, которые все чаще предлагают услуги оповещения с очень конкретной и целевой информацией, которая часто выходит за пределы персонального компьютера и даже достигает мобильных телефонов.

4.3.2.6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Согласно Гомесу (2006), говоря о постоянном улучшении, мы говорим о качестве; а разговор о качестве - это наука, образование и парадигмы, или то, как мы видим вещи. Наука заложила основы наших знаний и, следовательно, нашего образования. Таким образом, он также был генератором нескольких наших парадигм, указывая на различные факты как на абсолютные истины. Понимание этого процесса означает понимание того факта, что не существует единого решения проблем, а есть несколько, и все они могут быть улучшены. Этот принцип применим как к физическим лицам, так и к организациям, в которых они работают. Деятельность, которую мы выполняем в повседневной жизни, как в личном, так и в организационном плане, может быть расширена для создания более конкурентоспособных людей и организаций во всех возможных областях.Говоря в смысле организаций, будь то государственные или частные, уже нельзя сказать, что, возможно, они могли бы внедрить процесс непрерывного улучшения, но что они должны применить его как можно скорее, если они хотят продолжать конкурировать в глобализированном мире, причем каждая Коммерческих границ становится все меньше и меньше, конкуренция растет, а общество требует все больше и больше качественных услуг и продуктов по низкой цене и в короткие сроки.по невысокой цене и в короткие сроки.по невысокой цене и в короткие сроки.

Постоянное совершенствование позволяет, среди прочих преимуществ, снизить затраты, сократить отходы, сократить время ожидания, повысить уровень удовлетворенности клиентов, максимально использовать интеллектуальный потенциал всех сотрудников, одновременно сохраняя их мотивацию и приверженность организации, и т.п.

4.3.2.7 КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

В маркетинге и стратегическом менеджменте конкурентное преимуществоэто преимущество банка перед другими конкурирующими банками. Согласно Майклу Портеру (1998), можно сказать, что компания имеет конкурентные преимущества перед своими конкурентами, если ее прибыльность выше средней прибыльности сектора, в котором она работает. Чтобы быть действительно эффективным, конкурентное преимущество должно быть: трудным для имитации, уникальным, возможным для поддержания, явно превосходящим конкуренцию, применимым в различных ситуациях. Примерами характеристик банка, которые могут составлять конкурентное преимущество, являются: ориентация на клиента, жизненная ценность клиента; превосходное качество продукции; накопленный капитал бренда и хорошая репутация; низкозатратные производственные технологии, лидерство по затратам; высококвалифицированная профессиональная команда

Конкурентная стратегия - это то, что делает банк, чтобы попытаться разоружить конкурирующие банки и получить конкурентное преимущество. Стратегия банка может быть в основном наступательной или оборонительной, с переходом от одной позиции к другой в зависимости от рыночных условий. Банки в мире пытались использовать все мыслимые подходы, чтобы обыграть своих конкурентов и получить преимущество на рынке.

4.4 ОБОСНОВАНИЕ И ВАЖНОСТЬ РАБОТЫ

4.4.1. ОБОСНОВАНИЕ РАБОТЫ

4.4.1.1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ

Суть банка - обслуживание клиентов. Если это не удается, мы закрываем дверь, и жизнь сущности заканчивается. Теперь служба внимания не на день, не на месяц и не только на год, а навсегда.

Следовательно, сущность никогда не может сказать, что я решил эту проблему, и мы перейдем к другим вопросам. Это не так. Обслуживание клиентов необходимо постоянно анализировать, настраивать, упорядочивать. У обслуживания клиентов нет предела, нет потолка. Любой вклад в этом смысле полностью оправдан, потому что в конечном итоге это причина существования сущности.

С другой стороны, интерпретируя Кьявенато (2004), банк существует только тогда, когда он работает для своих клиентов, сотрудничая с ними и достигая общих целей, которые не могут быть достигнуты с помощью индивидуальных инициатив. Следуя указанным руководящим принципам, достижение общих действий, целей и миссии может быть достигнуто только в том случае, если люди, которые взаимодействуют в зависимостях, имеют адекватную мотивацию, которая позволяет им функционировать; действовать в соответствии с нормами, ценностями, стилями общения и руководства, поведением, убеждениями, языками и символами организации.

Мотивация персонала является сегодня вопросом огромной важности почти для всех организаций, которые стремятся к постоянному совершенствованию с целью повышения производительности и эффективности обслуживания клиентов.

4.4.1.2 МЕТОДОЛОГИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ

В работе используется общепринятая методология научных исследований. В рамках идентификации проблемы на этой основе формулируются предложения по решениям и инструменты, с помощью которых указанное решение станет возможным.

Общепринятая методология также позволила определить тип исследования, уровень исследования, применяемые методы, дизайн исследования, использование генеральной совокупности и выборки; применение общепринятых методик и инструментов.

Все эти элементы позволят получить конечный продукт в лучших условиях.

4.4.1.3. ПРАКТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ

Эта работа оправдана, потому что, исходя из теоретических и практических рекомендаций, континентальному банку дано понять и понять, что клиент - это прежде всего, что нет ничего невозможного, когда вы хотите сделать что-то в пользу клиентов, что выполнить все, что обещает своим клиентам; что следует обещать только то, что может быть выполнено, чтобы избежать создания у клиентов ложных иллюзий, которые впоследствии будут иметь последствия против банка; что есть только один способ удовлетворить клиента - дать ему больше, чем он ожидает.

Чтобы Banco Continental мог выполнять все, что просит и требует клиент, необходимы мотивированные сотрудники с высокими показателями производительности.

4.4.2. ВАЖНОСТЬ РАБОТЫ

Эта работа важна, потому что позволяет использовать различные теории для мотивации сотрудников Banco Continental, для получения высоких показателей производительности персонала; и, исходя из этих факторов, добиться эффективности обслуживания клиентов.

Эта работа может быть использована банком для мотивации своих сотрудников, повышения производительности и преобразования этих факторов в эффективность и результативность обслуживания клиентов. Его также могут использовать другие банки и компании в целом; потому что в конечном итоге все заинтересованы в обслуживании клиентов.

Тот же университет мог бы использовать эту работу для мотивации своих сотрудников и, таким образом, повышения производительности, а затем использовать ее в полной мере для университетского сообщества.

5. ЗАДАЧИ

Это исследование преследует следующие цели:

5.1 ОБЩАЯ ЗАДАЧА

Предложите программу постоянной мотивации и повышения производительности персонала, чтобы обеспечить эффективность обслуживания клиентов Banco Continental.

5.2 КОНКРЕТНЫЕ ЗАДАЧИ

Определите мотивирующие факторы, которые побуждают сотрудников Banco Continental предоставлять лучшие банковские услуги и продукты. Определить элементы, которые будут способствовать повышению производительности труда сотрудников, что позволит постоянно улучшать обслуживание клиентов Banco Continental.,

6. ФОРМИРОВАНИЕ ГИПОТЕЗЫ

Гипотезы - это ответы, сформулированные априори применительно к институциональной проблеме. В связи с этим выдвигаются следующие гипотезы:

6.1 ОСНОВНАЯ ГИПОТЕЗА

Эффективности обслуживания клиентов Banco Continental будет способствовать развитие постоянной мотивации и повышение уровня производительности персонала указанной организации.

6.2 КОНКРЕТНЫЕ ГИПОТЕЗЫ

1. Эффективность, требуемая для обслуживания клиентов Banco Continental, будет достигнута за счет постоянной мотивации персонала, что позволяет получать лучшие банковские продукты и услуги.

2. Непрерывному совершенствованию обслуживания клиентов Banco Continental будет способствовать повышение производительности персонала организации.

6.3 ПЕРЕМЕННЫЕ И ИНДИКАТОРЫ

7. МЕТОДОЛОГИЯ

7.1 ВИД ИССЛЕДОВАНИЯ

Эта исследовательская работа будет базового или чистого типа, поскольку все аспекты теоретизируются, хотя ее объем будет практическим в той степени, в которой они будут применены Banco Continental.

7.2 УРОВЕНЬ ИССЛЕДОВАНИЯ

Исследование, которое должно быть проведено, будет на описательно-пояснительном уровне, поскольку будут описаны проблемы, с которыми сталкивается область обслуживания клиентов, а затем будет объяснено, что за счет мотивации и повышения производительности, если возможно достичь эффективности в обслуживании клиентов Континентальный банк.

7.3 МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

В этом исследовании будут использованы следующие методы:

1) Описательный. - Поскольку будет определена вся теоретическая основа мотивации, продуктивности, эффективности, результативности и обслуживания клиентов банка.

2) Индуктивный. - Сделать вывод об информации о выборке в совокупности и сделать выводы, которых заслуживает расследование. Информация о мотивации и производительности будет зависеть от эффективности обслуживания клиентов Banco Continental.

7.4 ПЛАН ИССЛЕДОВАНИЯ

В этой исследовательской работе, в первую очередь, были выявлены проблемы, на основе которых были предложены соответствующие решения посредством гипотез, а также предложены цели, преследуемые исследованием; установление таким образом прямой взаимосвязи между этими тремя методологическими элементами на основе переменных исследования.

Затем будет разработан теоретический подход и получены результаты расследования, будут противопоставлены конкретные цели, что позволит сопоставить и проверить общую цель расследования. Конкретные проверенные и проверенные цели будут основой для формулирования частных выводов; То же, что и будет составлять частичные результаты расследования и, следовательно, будет основанием для выдачи общего заключения работы.

Тогда будет установлена взаимосвязь между общей целью, противопоставляемой и проверяемой, с общим результатом, представленным общим заключением; тот, который будет противопоставлен основной гипотезе исследования, подтверждая ее или нет, как действительную на основе развития теоретических подходов, интервью и опросов, которые будут проведены.

7.5 НАСЕЛЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЙ

Население будет состоять из сотрудников Banco Continental, клиентов банка и сообщества потенциальных клиентов банка.

7.6. ПРИМЕР ИССЛЕДОВАНИЯ

Выборка будет состоять из сотрудников Banco Continental, клиентов банка и общественности; все соответствует митрополиту Лиме.

Формула для определения объема выборки:

Для определения размера выборки была применена методологическая формула для конечных популяций:

Куда:

N	Это размер образца, который необходимо учитывать при проведении полевых работ. Это переменная, которую вы хотите определить.
P и Q	Они представляют вероятность того, что популяция будет включена или не включена в выборку. Согласно доктрине, когда эта вероятность не известна из статистических исследований, предполагается, что p и q имеют значение 0,5 каждый.
Z	Представляет единицы стандартного отклонения, которые на нормальной кривой определяют вероятность ошибки = 0,05, что эквивалентно 95% доверительному интервалу в выборочной оценке, поэтому значение Z = 1,96
N	Общая численность населения. Это 620 человек.
EE	Он представляет собой стандартную ошибку оценки, согласно доктрине, она должна быть 0,10 или меньше. В этом случае 0,09 было принято

Подставив:

n = (0,5 х 0,5 х (1,96) ² х 620) / (((0,09) ² х 619) + (0,5 х 0,5 х (1,96) ²))

n = 100

СТРАТИФИКАЦИЯ ОБРАЗЦА

СОСТАВНЫЕ ЧАСТИ	ОПРОС	ГОЛОСОВАНИЕ	ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО
Директора банка	5	0	5
Менеджеры банка	10	0	10
Главы зависимостей	5	0	5
Оперативный персонал	0	20	20
Клиенты банка	0	50	50
сообщество	0	10	10
ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО	20	80	100

Источник: самодельный.

7.7 МЕТОДЫ СБОРА ДАННЫХ

Методы, которые будут использоваться в расследовании, будут следующими:

1) Интервью. Этот метод будет применяться к директорам, менеджерам и руководителям, чтобы собрать информацию о расследовании.

2) Опросы. - Он будет применяться к работникам, клиентам и сообществу, чтобы собрать информацию о расследовании.

3) Документальный анализ. Этот метод будет использоваться для анализа стандартов, библиографической информации и других аспектов, связанных с расследованием.

7.8 ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ СБОРА ДАННЫХ

Инструменты, которые будут использоваться в расследовании:

1) Руководство по собеседованию. Этот инструмент послужит дорожной картой для разработки интервью.

2) Анкета для обследования. Этот инструмент будет применяться при проведении обследования.

3) Руководство по анализу документов. Этот инструмент будет полезен для записи информации из стандартов, книг, журналов, Интернета и других источников.

7.9 МЕТОДЫ АНАЛИЗА

Будут применяться следующие методы:

1) Анализ документов. Этот метод позволит узнать, понять, проанализировать и интерпретировать каждый из стандартов, журналов, текстов, книг, статей в Интернете и других документальных источников.

2) Запрос. Этот метод облегчит доступность качественных и количественных данных определенного уровня обоснованности.

3) сверка данных.- Данные некоторых авторов будут согласованы с другими источниками, так что они будут приняты во внимание.

4) Составление таблиц с количествами и процентами. - Количественная информация будет организована в таблицы, в которых указаны понятия, количества, проценты и другие полезные детали для расследования.

5) Понимание графики. - Графика будет использоваться для представления информации и понимания эволюции информации между периодами, между элементами и другими аспектами.

6) Другое. - Использование инструментов, техник, методов и других элементов не является ограничивающим, это просто справочное; поэтому при необходимости будут использоваться другие типы.

7,10. МЕТОДЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ

Будут применяться следующие методы обработки данных:

1) Упорядочивание и классификация. Этот метод будет применяться для упорядоченной обработки качественной и количественной информации с целью ее интерпретации и получения максимальной отдачи.

2) Ручная регистрация. Этот метод будет применяться для ввода информации из разных источников.

3) Компьютеризированный процесс с Excel. - Для определения различных математических и статистических расчетов, полезных для исследования.

4) Компьютеризированный процесс с SPSS. - Для ввода, обработки и анализа данных компании и определения средних, ассоциативных и других показателей.

ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ СХЕМА ТЕЗИСА

Название проекта

Имя автора

Известные слова

самоотверженность

благодарность

Резюме

Аннотация

Введение

Глава I: Методологический подход

Библиографический фон

Постановка задачи

Обоснование важности

цели

гипотеза

методология

Глава II: Теоретический подход

Континентальный банк

v Банковские продукты и услуги

v Анализ обслуживания клиентов

Мотивация и продуктивность персонала

v Мотивационные факторы

v Элементы производительности

Эффективность обслуживания клиентов

v Эффективность обслуживания клиентов

v Постоянное улучшение обслуживания клиентов

Глава III: Результаты

Презентация, анализ и результаты проведенного исследования

Проверка целей

Проверка гипотезы

Выводы и предложения

Библиография

Приложения

8. РАСПИСАНИЕ

ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ	JAN	февраль	МОРЕ	апреле	МОЖЕТ	июне	июле
ЭТИЗ ПЛАН:
Коллекция данные	Икс
формулировка	Икс
презентация	Икс
утверждение		Икс
ТЕЗИС:
Переиздание данные	Икс	Икс	Икс	Икс	Икс
Организация Информация				Икс	Икс
Процесс Информация				Икс	Икс
Составление Тезис					Икс	Икс
презентация						Икс
Лифт							Икс
УТВЕРЖДЕНИЯ							Икс

9. БЮДЖЕТ

ПРЕДМЕТЫ	КОЛ	ЕД. ИЗМ	ЦЕНА ЗА ЕДИНИЦУ ТОВАРА.	ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГ	ОБЩИЙ ПУНКТ
I. АКТИВЫ:					1,720.00
Товар	два	Тысяча	25	50,00
карандаши	5	множество	10	50,00
Компьютерные чернила	10	Единицы	30	300,00
дискета	3	Дюжина	20	60,00
CD	один	Дюжина	60	60,00
Прочие активы				1, 200.00

II. СЕРВИСЫ					3,480.00
Специализированная консультация				1,500.00
Секретарская поддержка				500,00
мобильность				300,00
Viaticals				500,00
телефон				200,00
Впечатления				180,00
Ксерокопии				100,00
Различный				200,00

ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО					5,200.00

10. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЕ ССЫЛКИ

1. Беас Аранда Хосе Луис (2006) Эффективность против действенности. Богота От редакции Norma.

2. Бунге, Марио (2003) Наука, ее метод и философия. Буэнос айрес. Издания XXI века.

3. Бунге, Марио (2000) Научное исследование. Барселона. От редакции Ариэль.

4. Сегарра Санчес Хосе (2004) Методология научных и технологических исследований. Мадрид. От редакции Диас де Сантос.

5. Кьявенато Идалберто (1998) Введение в общую теорию управления. Мексика. Мак Гроу Хилл.

6. Кьявенато Идалберто (2004) Управление человеческими ресурсами. Мексика. Мак Гроу Хилл.

7. Друкер Питер Ф. (2004) Менеджмент в обществе будущего. Богота Редакционная группа Норма.

8. Энкарнасьон Габин, Мария Ампаро (2004) Коммерческое управление и обслуживание клиентов. Мадрид. Автономный университет Мадрида.

9. Гарсиа Авилес Альфредо (1996) Введение в методологию научных исследований. Барселона. Plaza y Valdez Editores.

10. Гомес Браво, Луис (2006) Непрерывное совершенствование. Гавана. Гаванский университет - Куба.

11. Эрнандес Сампиери, К. Роберто; Фернандес Колладо, Карлос; и Баптиста Лучио, Пилар (2003) Методология исследования. Мексика. Мак Гроу Хилл.

12. Хауреги Ана (2006) Стратегия и конкурентные преимущества. Богота Редакционная Норма

13. Хименес Жаннетт, Кастро Адриан и Бренес Кристиан (2006) Производительность. Святой Иосиф. Университет Коста-Рики.

14. Джонсон, Джерри и Скоулз, Кеван (1999) Стратегическое направление: анализ стратегии организаций. Барселона. Closas Orcoyen SL

15. Кунц, Гарольд и О'Доннелл, Кирилл (2003) Курс современного администрирования - анализ систем и непредвиденных обстоятельств административных функций. Мексика. Litográfica Ingramex SA.

16. Левитт Теодор (2005) Креативный маркетинг (маркетинговое воображение). Мексика. Compañía Editor Continental SA de CV.

17. Лопес Мас, Хулио (2006) Трудовая мотивация и управление человеческими ресурсами в теории Фредерика Герцберга. Мексика. ЛИМУСА редакция.

18. Лопес Гарсиа Сокорро (2003) Ресепшн и обслуживание клиентов. Валенсия, Испания. Университет Валенсии.

19. Мартинес Луис (2006) Организационный климат. Мексика. Национальный автономный университет Мексики.

20. Мартинес де Ита Мария Эухения (2006) Концепция производительности в экономическом анализе. Мадрид. Университет Комплутенсе.

21. Портер Майкл (1996) Конкурентные преимущества: создание и поддержание высоких показателей. Мексика. Compañía Editor Continental, SA. Из резюме.

22. Портер Майкл (1997) Конкурентная стратегия: методы анализа промышленных секторов и конкуренции. Мексика. Compañía Editor Continental, SA. Из резюме.

23. Рейес Понсе, Агустин (2004) Управление персоналом. Мексика. ЛИМУСА редакция.

24. Руис Вильяр Мария Кристина и Диас Серон Ана Мария (2006) Постоянное совершенствование и продуктивность. Мексика. Национальный автономный университет Мексики.

25. Саравиа Галлардо Марсело Андрес (2007) Методическое руководство по подготовке исследовательских проектов и отчетов .

26. Стоунер, Фримен Гилберт (2000), Администрация. Мексика. Compañía Редакция Continental SA. Из резюме.

27. Терри Джордж (1990) Принципы менеджмента. Мексика. Compañía Редакция Continental SA. Из резюме.

28. Йодер, Дейл (2006) Управление персоналом и производственные отношения. Мексика. ЛИМУСА редакция.

29. Зорноза Луис (2006) Трудовая мотивация. Барселона. Виртуальный университет Барселоны.

Фернандес Монррой, Альфредо (2005 г.) Диссертация: «Управление бизнесом и обслуживание клиентов». Национальный университет Сан-Маркос. Предлагается выбрать степень магистра в области администрирования

Пенья Вонг Мария Фелисита (2006 г.). Диссертация «Корпоративное управление с использованием бенчмаркинга для конкурентоспособности государственных банков». Национальный университет им. Федерико Вильярреала Предлагается выбрать степень доктора администрации.

Перес Рейес Фиорела (2004). Диссертация «Качество обслуживания клиентов. Оценка и применение. Национальный университет Сан-Маркос. Предлагается выбрать степень магистра в области администрирования.

Разури Лагуна, Марио (2004). Диссертация «Мотивационные системы их взаимоотношений с ожиданиями своих работников». Университет Сан-Мартин-де-Поррес. Представлено для получения степени магистра администрирования

Вега Рамирес, Марио (2004 г.). Диссертация: «Удовлетворение потребностей клиентов посредством стратегий качества обслуживания, реализованных в коммерческих банках Санто-Доминго в 2000-2003 гг.». Университет Санто-Доминго представлен на получение степени магистра управления.

Паломино Сеспедес, Доминго (2004). Диссертация: «Подход к трудовой мотивации на Кубе сегодня». Гаванский университет. Представлено для получения степени магистра администрирования.

Зорноза Луис (2006) Трудовая мотивация. Барселона. Виртуальный университет Барселоны.

Там же

Кьявенато Идалберто (2004) Управление людских ресурсов. Мексика. Mc Graw Hill.

Лопес Мас, Хулио (2006) Трудовая мотивация и управление человеческими ресурсами в теории Фредерика Херцберба. Мексика. Редакция LIMUSA.

Лопес Гарсиа Сокорро (2003) Ресепшн и обслуживание клиентов. Валенсия, Испания. Университет Валенсии.

Йодер, Дейл (2006) Управление персоналом и производственные отношения. Мексика. Редакция LIMUSA.

Хименес Жаннетт, Кастро Адриан и Бренес Кристиан (2006) Производительность. Святой Иосиф. Университет Коста-Рики

Рейес Понсе, Агустин (2004) Управление персоналом. Мексика. Редакция LIMUSA.

Мартинес де Ита Мария Эухения (2006) Концепция производительности в экономическом анализе. Мадрид. Мадридский университет Комплутенсе.

Левит Теодор (2005) Креативный маркетинг. Мексика Compañía Редакция Continental SA de CV.

Энкарнасьон Габин, Мария Ампаро (2004) Коммерческое управление и обслуживание клиентов. Мадрид. Автономный университет Мадрида.

Руис Вильяр Мария Кристина и Диас Серон Ана Мария (2006) Постоянное совершенствование и продуктивность. Мексика. Национальный автономный университет Мексики.

Беас Аранда Хосе Луис (2006) Эффективность против эффективности. Богота Редакция Норма.

www.bancocontinental.com

Хименес Жаннетт, Адриан Кастро и Кристиан Бренес (2006) Производительность. Святой Иосиф. Университет Коста-Рики.

Лопес Гарсия, Сокорро (2003) Ресепшн и обслуживание клиентов. Валенсия, Испания. Университет Валенсии.

Портер Майкл (1996) Конкурентное преимущество: создание и поддержание превосходных результатов. Мексика. Compañía Эдиториал Continental, SA. резюме.

Там же.

Гомес Браво, Луис (2006) Непрерывное совершенствование. Гавана. Гаванский университет - Куба.

Портер Майкл (1998) конкурентное преимущество. Мексика. Limusa.

Кьявенато Идалберто (2004) Управление человеческими ресурсами. Богота Редакция Presencia Ltda.