Письмо относится к моментам истины, которые есть у человека в организации при выполнении своих ожиданий и потребностей в отношении того, что они хотят получить. Для этого важную роль играют эмоции, мысли и язык, которые являются аспектами, которые человек играет в процессе принятия решений. Момент истины - это подготовка или прелюдия к принятию решения.
Когда наступит момент истины? Этот вопрос часто остается незамеченным в повседневной жизни. Возможно, моменты, когда нужно сказать «да» или «нет», игнорируются. Не всегда есть осознание того, что говорится, думается и делается, это просто делается. Хотя эти моменты имеют решающее значение как в социальной, рабочей, так и в эмоциональной жизни.
Момент - это очень короткий промежуток времени, это мгновение или это подходящее время для действий или для того, чтобы что-то произошло. Жизнь полна моментов, хороших или плохих, позитивных или негативных, приятных или неприятных; В каждом из них вы должны действовать или выбирать решения, основанные на правде или критериях, которые у вас есть в данный момент, результат которых будет влиять, будь то в семье, на работе, в сентиментальности, в бизнесе или внутри организации, в зависимости от пространства, где она представлена.
Истина - это соответствие сказанного тому, что чувствуется или думается.
Люди часто неуверенно сталкиваются с какой-либо жизненной ситуацией. Неуверенность возникает из-за того, что иногда нет баланса между языком, чувствами и мыслями. Именно там возникает ложь, хотя это служит исследованию самой себя и согласованию этих трех аспектов, упомянутых выше. Примером в рабочей области является то, когда начальник ругает, одновременно призывая к вниманию, потому что бывает, что в этот момент сотрудник выражает свое согласие, но будет думать, что он этого не сделает, и в то же время направит свои эмоции, он это ненавидит. Вот почему концепция истины имеет большой вес, потому что, если это действительно правда, ее нужно будет предполагать с помощью разума, эмоций и устного выражения.что определенным образом эти три фактора способствуют принятию правильного решения.
Испанское выражение «Момент истины» происходит от корриды, в которой оно знаменует последний момент, с которым сталкиваются матадор и бык. Это решающий эпизод, который нужно как-то разрешить.
Моменты истины популяризировал Карл Альпрехт, который отмечает следующее:
«Момент истины - это эпизод, в котором клиент контактирует с любым аспектом организации и создает впечатление о качестве их услуг».
Однако позже этот термин был использован шведом Яном Карлзоном, который разработал программу управления качеством для сервисных компаний, в которой он указывает, что все сотрудники должны чувствовать и знать, что они необходимы, поэтому мотивация является ключевым моментом. для достижения качества в организации.
«Момент истины - это момент, который отвечает потребностям, ожиданиям и соответствует вашим ожиданиям». В жизни проживается множество моментов, но моменты истины уникальны, и значение, которое имеет каждый из них, каждый человек приписывает им, поскольку это уникальный опыт. Результаты, которые будут получены, в пользу или против имеющихся возможностей, будут зависеть от этого, превратятся ли моменты истины в прекрасные моменты или моменты страдания, поэтому, оказывается, следует отметить, что это относится к разрешению или нет. наших желаний или потребностей.
Фраза «Мгновения истины» имеет своей основной сущностью честность и исполнение желаемого. Если эти два элемента ясны, можно будет удовлетворить требования, которые нужны клиенту, в результате чего он будет удовлетворен, говоря, что «это было больше, чем я ожидал».
Чтобы обнаружить моменты истины в нашей организации, необходимо принять во внимание следующее:
- Посмотрите глазами клиентов или пользователей. (Эмпатия). Избегайте рационализации и поиска оправданий. (Обязанность). Определите все возможные места встречи. (Посмотреть). Проделайте эту работу среди всех членов организации. (Связь).
Не все моменты истины предполагают прямое взаимодействие между сотрудниками и пользователями организации. Возможно, внутри той же организации есть и другие моменты истины; Например, когда гражданин видит рекламу компании, это момент истины, он производит какое-то впечатление, перспективу, видение. Для клиента получение счета или сводки по почте, прослушивание голоса, записанного по телефону, открытие посылки, которая прибыла домой, - все это элементы, которые создают впечатление о предоставляемой услуге. Сумма всех возможных моментов истины, с которыми сталкиваются пользователи / бенефициары, независимо от того, вмешиваются люди или нет, составляет образ вашей услуги.
Недавно психологи и нейрофизиологи обнаружили, что эмоции играют важную роль в принятии решений людьми в организации, отметив, что:
- Повышают уровень внимания; Они указывают на варианты и предпочтения; Они улучшают память и увеличивают шансы закодировать факт, закрепить его и вызвать воспоминания.
Эмоции - это искажающая надбавка, с помощью которой пользователи / получатели воспринимают бренд. Память будет воспринимать, оценивать и сохранять событие по-разному, в зависимости от эмоционального заряда, который пользователь / получатель имеет к нему отношение. Люди оценивают события по-разному, в зависимости от того, как они это переживают, будь то выигрыш или потеря.
В каждый момент или событие мозг использует разные схемы для оценки вознаграждений (выигрышей) и штрафов (потерь). Наказание оказывает большее психологическое воздействие, чем награда той же ценности.
Сегодня знания клиента расширяются, добавляются измерения времени и изучаются моменты истины в отношении компаний. Есть несколько аспектов, определяющих моменты истины:
- Эмоциональный вклад: это напряженные моменты, в которые клиент несет сильный эмоциональный заряд. Влияние на модели: они способствуют укреплению предпочтений или их изменению. Настойчивость: они имеют тенденцию оставлять неизгладимое впечатление в памяти и даже могут способствовать их развитию. процессы мысленного редактирования, которые способствуют формированию воспоминаний. Частота: это нечастые моменты, которые часто (но не только) происходят по инициативе клиента, поэтому их очень трудно планировать. Аудитория: Они касаются ограниченной аудитории в определенное время t.
вывод
Наконец, моменты истины редки, но они оказывают большое влияние на восприятие покупателем или пользователем. Анализ и усилия по улучшению должны быть сосредоточены на этих моментах, поскольку сами по себе они не являются положительными или отрицательными. Все будет зависеть от того, как проходит встреча, которая превращает момент истины в положительный или отрицательный опыт для клиента, так что он всегда будет помнить об удовлетворении своих потребностей, ожиданиях в соответствии с тем, что он ожидает на основе на ваши эмоции, ваше мышление и то, как вам передается сообщение. Так что момент истины - это прелюдия к принятию решения.
