_Резюме

Настоящая работа является результатом исследования, проведенного в важном туристическом центре, основная цель которого состоит в разработке и валидации инструмента, который позволяет надежно и эффективно измерять воспринимаемое качество в местах отдыха на пляже и на пляже. Были использованы многочисленные методы, которые послужили поддержкой для достижения полученных результатов и соответствия поставленным целям, среди которых: диаграмма Парето, цикл услуг, диаграмма сродства, метод Delphi, важность - адекватность, Holsat, Servqual., опрос (анкеты и интервью). Сбор и анализ информации осуществляется с помощью статистического процессора SPSS. С оценкой полученных результатов и применением предложенных в работе рекомендаций,Будет возможно повысить эффективность с точки зрения качества туристических услуг с помощью комплексного подхода и подхода к месту назначения, достигая большего удовлетворения клиентов в туристическом направлении Sun and Beach.

Аннотация

Настоящая работа является результатом исследования, проведенного на важном для туристов полюсе, основная цель которого заключается в разработке и валидации прибора, который позволяет надежно и эффективно обеспечивать качество, воспринимаемое в месте, где есть солнце и песок. Были использованы многочисленные методы, которые использовались в качестве поддержки для достижения полученных результатов и обеспечения выполнения отслеживаемых целей, между теми, которые соответствуют: диаграмма Парето, цикл услуг, диаграмма сходства, метод Delphi, важность. Holsat, Servqual, опрос (опрос и интервью). Обобщение и анализ информации осуществляется статистическим SPSS с помощью процессора. С оценкой полученных результатов и применением рекомендаций, предложенных в работе,one повысит эффективность в отношении качества туристических услуг с интегральной направленностью и направлением, достигая давнего удовлетворения клиентов в туристическом направлении Sun and Beach.

Введение

В последние годы индустрия туризма зарекомендовала себя как одна из основных в мире, и прогнозы на будущее указывают на то, что эта отрасль занимает первое место как с точки зрения потенциального источника дохода, так и с точки зрения ее возможностей для стимулирования других видов экономической деятельности. стран, развивающих эту отрасль.

Неожиданные события 11 сентября 2001 года в США, без сомнения, потрясли мир, спровоцировав немедленную реакцию потребителей и, следовательно, затронув экономику всех компаний (в основном связанных с путешествиями и туризмом), которые они прямо или косвенно зависели от этих потребителей.

ЮНВТО, со своей стороны, считает наиболее вероятным сценарием сценарий, при котором рост туризма в 2002 году будет нулевым, а возможное восстановление ожидается в конце года. Авиакомпании будут работать в очень сложных условиях, сократив объемы продаж до 25%, прогнозируя снижение на 15% в 2003 г., и ключевой переменной в этом снижении является страх перед полетами. Тенденция к слияниям и поглощениям сохранится в рамках процесса неолиберальной глобализации.

Очень важно учитывать динамику туристических продуктов, их жизненный цикл. Неорганизованные поездки, деловые поездки и пожилые люди находятся в полной фазе роста, а стимулирующий, активный и приключенческий туризм приближается к зрелости. Они только вступают в ту же фазу, с очень ускоренным ростом, организованными поездками, которые находятся на пике своей зрелости, однако симптомы старения продукта Sun and Beach уже проявляются, что делает необходимым включение новых атрибутов, которые обогащать и дифференцировать.

В процессе дифференциации продукта Sol y Playa основными обогащающими добавками являются: развлекательные и спортивные мероприятия, улучшающие качество жизни, природы и культуры.

Одна из основных целей Политики развития туристических регионов и предприятий - получение конкурентных преимуществ за счет дифференциации их продуктов как внутри страны по сравнению с другими регионами, так и за счет внешней конкуренции.

развитие

Качество в целом стало основной стратегией для туристических компаний, отличительным элементом в острой конкурентной среде, преобладающей в этом секторе. Вот уже несколько лет туристический сектор находится в процессе изменений, которые сделали качество одним из элементов, наиболее высоко ценимых как туристами, так и туристическими организациями.

В течение последних десятилетий массовое производство стандартизированных туристических пакетов привело к организации туризма в очень широких слоях общества и к развитию крупных туристических центров. Однако, как следствие изменения вкусов и потребностей туристов, внедрения новых технологий, усиления конкуренции и беспокойства об ухудшении состояния окружающей среды; Среди прочего, предложение жесткого и массивного продукта не полностью удовлетворяет спрос, что свидетельствует о растущем интересе к предоставлению индивидуализированных и, прежде всего, качественных услуг.

Столкнувшись с необходимостью обслуживать все более требовательный и сегментированный рынок, повышение уровня качества обслуживания, воспринимаемого посетителями, и диверсификация туристического предложения приводит к приоритетному направлению действий, которое для достижения этой цели необходимо прежде всего уметь измерять. правильно уровень качества услуг, предоставляемых каждой организацией.

Качество важно в индустрии туризма благодаря следующим факторам:

• Высокая национальная и международная конкуренция на рынке свободного времени.

• Прогрессивный консьюмеризм и повышенное внимание средств массовой информации к вопросам качества в туристической индустрии.

• Прогрессивное удовлетворение потребительских рынков.

• Повторение событий и влияние рекомендаций из уст в уста.

1.1. Осмысление термина «Качество».

Многие авторы обращаются к вопросу качества, который обычно определяется как «насколько оно подходит для использования»; некоторые из этих определений показаны ниже:

• Качество является результатом сравнения ожиданий и восприятий согласно.

• Качество - это удовлетворение требований клиентов.

• Качество - это набор характеристик, удовлетворяющих потребности потребителя., • Эдуард В. Деминг утверждает, что качество означает превосходство над потребностями и ожиданиями клиентов на протяжении всего срока службы продукта.

Во всех вышеупомянутых определениях так или иначе подчеркивается тот факт, что качество является функцией восприятия потребителя. Опыт показывает, что клиенты воспринимают качество гораздо шире, чем просто восприятие качества приобретенного продукта, отсюда и острая необходимость для компаний определять качество так же, как и клиенты., Качество обслуживания и удовлетворенность туристов - это понятия, которые тесно связаны, поскольку более высокое качество обслуживания приведет к повышению удовлетворенности потребителей, то есть первое следует рассматривать как предшествующий фактор удовлетворения.

Воспринимаемое качество - это суждение потребителя о превосходстве или превосходстве объекта в целом, это форма отношения, аналогичная, но не эквивалентная удовлетворению, возникающая в результате сравнения ожиданий и восприятий. (Prasuraman, Zeithaml and Berry 1985) Мы принимаем концепцию воспринимаемого качества как психический процесс, посредством которого различные элементы, вмешивающиеся в службу, отражаются в форме конкретных и непосредственных образов и проявляются через суждения потребителей о совершенстве. организации, в которой ваши потребности или желания удовлетворяются, вне зависимости от того, превышают ли они. Это определение выделяет три важных концептуальных аспекта качества обслуживания:

1- Объективное качество и воспринимаемое качество: следующая концепция различает механическое и гуманистическое качество. Первое связано с объективными аспектами. Второй, гуманистический или воспринимаемый, относится к субъективной реакции людей на объекты и, следовательно, является полностью относительным феноменом, определяющим между оценочными суждениями.

2-Качество как отношение: Качество обслуживания - это общая оценка, аналогичная отношению.

Парасураман, А; Zeithamd, V; и Берри, Л. (1985) поддерживают эту идею, основываясь на результатах исследования, в соответствии с которым потребители используют в основном одни и те же общие критерии для оценки качества услуги.

3- Качество как удовлетворение: Удовлетворение определяется как психологическое состояние, возникающее в результате уравнения, вызываемого неподтвержденными ожиданиями, которое сопровождается априорным мнением потребителя относительно потребительских ожиданий, удовлетворение - это оценка конкретной транзакции, в то время как качество - это глобальная оценка, поэтому на основе этого различия совокупность оценок транзакций конкретно приводит к глобальной оценке.

По словам Хуэте, удовлетворение клиента является результатом впечатлений, полученных в процессе создания услуги, за вычетом ожиданий, которые клиент вызвал, вступая в контакт с деятельностью по предоставлению услуги.

Согласно Coine, состояния удовлетворенности клиентов могут быть:

Удовлетворение: ожидания оправдались, но не превзойдены. Сделка прошла отлично, и уровень усилий был ожидаемым.

Раздражение: транзакция прошла успешно, но поведение поставщика было некорректным.

Недовольство: транзакция не удалась, несмотря на необходимые усилия.

Сердитый: транзакция была неудачной, несмотря на значительно более высокие усилия клиента, чем ожидалось, из-за ошибки поставщика, которая могла предотвратить ее.

Волнение: клиент приятно удивлен, потому что ожидания успеха были низкими, или ожидаемый уровень усилий высок, или сделка была пересмотрена в сторону увеличения.

Воспринимаемое качество зависит от таких факторов, как:

• Внешние коммуникации.

• Само предоставление услуг, которое, в свою очередь, зависит от:

Восприятие или чувствительность руководства в отношении ожиданий потребителей, которые, в свою очередь, должны быть обусловлены предварительным исследованием того, чего ожидает покупатель.

Кроме того, качество не всегда воспринимается одинаково. Каждый человек в каждый момент определяет свое необходимое качество. Это великая задача качества, то есть соответствовать лучшим характеристикам в тот момент, когда наши клиенты нуждаются в продуктах и ​​услугах, где бы они ни находились, чтобы удовлетворить потребности в те моменты и в этих обстоятельствах. Качество проявляется в каждом человеке, когда тот, кто наслаждается продуктом или услугой, находит его выдающимся, поскольку он соответствует их ожиданиям.

Восприятие - это способ, которым каждый клиент собирает, обрабатывает и интерпретирует информацию, поступающую из окружающей среды, это субъективное представление о реальном мире.

Опыт показывает, что клиенты воспринимают качество как более широкое понятие, чем просто восприятие качества приобретенных услуг или продуктов.

1.2. Оценка качества.

Оценка качества - это процесс, который состоит из двух основных действий: измерения и сравнения; Это, как и управление качеством, эволюционировало с течением времени, различаясь двумя периодами, очень четко определенными, в зависимости от рыночных отношений и роли клиента.

Первый этап, который включает годы, предшествовавшие 1950-м годам, характеризовался методами, разработанными в производстве и основанными на внутренних и собственных критериях компании, без учета критериев клиента. Этот этап был разработан в соответствии с соотношением спроса и предложения, благоприятным для спроса (D> O), определяющим малую важность критериев покупателя.

Второй этап начинается в 1960-х годах и действует по сей день. Это характеризуется отношениями спроса и предложения, которые очень благоприятны для предложения, где заказчик играет решающую роль, а внешний подход к управлению качеством имеет большое значение. По совпадению, в этот период сервисные компании переживают бум, и многие модели, используемые для оценки качества, прямо ссылаются на эти компании.

Если проанализировать вес процесса оценки качества по отношению к деятельности, описанной в функции качества, можно увидеть, что он составляет только 8% от него. Однако из-за: решающей роли клиента, акцента на внешнем подходе к качеству и его первостепенной роли в управлении; Этот процесс чрезвычайно важен. Потому что неправильная или опосредованная оценка качества приведет к плохому менеджменту качества в любой организации.

В настоящее время существует два критерия или школы, связанные с тем, как клиенты воспринимают или оценивают качество, а именно:

Европейская школа, возглавляемая (Grönrros, Brogowiez, Denle and Lith, 1990), которые различают три основных измерения качества: техническое, функциональное и имиджевое. Как видно из трех элементов этой теоретической модели, только изображение имеет внешние особенности, оно проецируется наружу; но изнутри организации. Как то, что (техническое качество), так и как (функциональное качество) составляют внутренние элементы организации. Они концептуализируют качество обслуживания как отношение, которое следует измерять исключительно на основе производительности, результата или восприятия.

Североамериканская школа, возглавляемая Парасураманом, Зейтхамлом и Берри (1985, 1988), которые считают клиента единственным судьей качества; заявляя, что воспринимаемое качество - это суждение, которое клиент делает о превосходстве или глобальном превосходстве продукта, что это отношение, связанное, но не эквивалентное удовлетворению, и что оно описывается как степень и направление несоответствий между восприятие и ожидания потребителей.

Обе школы создали серию моделей для оценки качества, среди которых наиболее применимыми в сфере туризма являются:

• Сервквал (Парасураман, Цайтхамл, Берри, 1988)

Сервперф (Кронин и Тейлор, 1992)

Hotelqual (Бесерра, Гранде, 1998)

• Servqual (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988) - это мощный метод глубокого коммерческого исследования, который позволяет измерить уровень качества любой сервисной компании. Знать, чего ждут наши клиенты и как они ценят наши услуги; он также делает глобальную диагностику изучаемого процесса обслуживания.

Servperf (Cronin and Taylor 1992). На основе эмпирического исследования, проведенного в 8 сервисных компаниях (Cronin and Taylor 1992, 1994), они пришли к выводу, что модель SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman and Berry 1988) не является наиболее подходящей для измерения Качество обслуживания и предложить новую модель под названием SERVPERF. Таким образом, Кронин и Тейлор разрабатывают и тестируют альтернативную модель, основанную на производительности. Они проводят свои исследования на основе серии анкет, которые сравнивают измерения качества, проведенные с помощью несоответствия между ожиданиями и восприятием потребителей, и другие измерения, проведенные только с их восприятием или установками. Для разработки анкет. Они основаны на 22 пунктах, предложенных SERVQUAL, и предполагают,С одной стороны, применяйте модель SERVQUAL, а с другой - измеряйте качество только с помощью теста восприятия, предложенного SERVQUAL. Обсуждаемая в обзоре литературы и согласно тестам, проведенным Кронином и Тейлором, шкала SERVPERF, по-видимому, более точно определяет влияние литературы на отношение и удовлетворенность. Таким образом, они предполагают, что модель SERVPERF будет иметь лучшее признание, поскольку измерение только производительности более

Hotelqual (Becerra, Grande, 1998) В этой модели в качестве эталона используется инструмент SERVQUAL. Это адаптация этого инструмента для гостиничной индустрии, очень похожая на модель LOGQUAL. Это исследование является репрезентативным только для Мадридского автономного сообщества и предполагает, что лучший способ измерить качество в гостиничном секторе - это изучение восприятия клиентов, которые вступают в контакт с гостиничными организациями.

Все эти модели применимы на операционном уровне для оценки качества отдельных аспектов различных туристических процессов или объектов, но их фундаментальное ограничение состоит в том, что они неэффективны при оценке на стратегическом уровне.

1.3. Шаги по созданию модели RESORTQUAL.

Чтобы правильно провести расследование, выполняются следующие шаги:

1. Характеристика дестинации и, в частности, туристического полюса с точки зрения составляющих его элементов: туроператоров, операционных сетей, характеристик и т. Д.

2. Определение объекта исследования: направление, туроператоры, страны-эмитенты.

3. Анализ инструментов, измеряющих другие конструкции, связанные с воспринимаемым качеством.

4. Смоделируйте наиболее вероятный цикл обслуживания клиента в туристической дестинации Sun and Beach.

5. Определение предметов согласно различным моментам истины, которые появляются в цикле обслуживания.

6. Редукция и группировка предметов по диаграмме родства.

7. Применение метода Дельфи для выбора вопросов, которые действительно описывают реальность туристического направления и способствуют правильному измерению качества, правильному написанию предметов и способу задания.

8. Определены переменные сегментации и контрольные вопросы.

9. Учитывая проведенный библиографический обзор, было решено использовать прямую или дифференциальную шкалу для создания анкеты.

10. Пилотная или предварительная выборка предлагаемой анкеты.

11. Обработка данных, полученных при пилотной выборке и валидации.

12. Составлен технический паспорт коммерческого исследования.

13. Анализ дискриминантной и конвергентной надежности и достоверности шкалы проводится с использованием альфа-коэффициента Кромбаха, множественной регрессии и t-критерия Стьюдента.

14. Выполняется подтверждающий факторный анализ с вращением Varimax для проверки группировки элементов конструкции.

15. Оценка качества по степени удовлетворенности потребителя в целом и по параметрам.

16. Анализ относительной важности, придаваемой клиентами атрибутам анкеты RESORTQUAL.

18. Оценка атрибутов RESORTQUAL, наиболее пострадавших и наиболее благоприятных по сегментам рынка.

19. Анализ выявленной проблемы соотнесения ее с элементами судьбы и ее реальности.

20. Внедрение различий № 1 и 4 модели Servqual для оценки проекции высшего руководства на клиента и координации различных элементов направления, соответственно.

21. Установка размера выборки и приложения

22. Подтвердите разработанную модель с помощью статистических тестов во всех теоретических аспектах и ​​с практической точки зрения.

2. 3.. Анализируйте взаимосвязь между воспринимаемым качеством и удовлетворенностью клиентов с помощью структурных уравнений.

1.4. Техническая спецификация.

Методическая процедура: анкетирование с закрытыми вопросами.

Вселенная: люди обоего пола в возрасте от 18 до 65 лет, проживающие в гостиничных помещениях туристического центра.

Область применения: туристическое направление.

Форма обратной связи: личная, в общих зонах туристического центра.

Точки отбора проб: точки отправления с туристического полюса.

Представительский уровень: Туристический полюс.

Определенная выборка: 923 опроса.

Порядок отбора проб: Многоступенчатый, по квотам.

Дата проведения пилотных испытаний: март-апрель 2002 г.

Дата полевых работ: май 2002 г.

Ошибка выборки: 4% для уровня достоверности 95% и в предположении максимальной изменчивости (P = Q).

1,5. Подготовка анкеты

Чтобы определить атрибуты и элементы, подлежащие измерению в исследовании:

• Выполняется анализ инструментов (таких как Servqual, Importance - Adequacy, Holsat и т. Д.), Которые используют измерение других конструкций, связанных с воспринимаемым качеством

• Атрибуты или параметры, которые должны быть измерены в анкете, определяются в соответствии с различными моментами истины в цикле обслуживания клиента в пункте назначения. Это: аэропорт и транспорт, гостиница, услуги, не относящиеся к гостиницам, качество окружающей среды и общие элементы.

Из общего количества 65 элементов, с которых начинается расследование, можно сократить до 45 с применением диаграммы соответствия, сгруппированных по 5 атрибутам, составляющим цикл обслуживания.

Чтобы выбрать характеристики, которые действительно описывают реальность туристического направления и способствуют правильному измерению качества, правильному написанию предметов и способу запроса, применяется метод Дельфи. Отобраны 9 экспертов (профессионалы с опытом работы на исследуемых объектах и ​​исследователи УМХК), по результатам которых получены следующие результаты:

За невыполнение условия: 1 - (Vn / Vt)> 0,8 снимаются 4 позиции.

Куда:

Vn: голоса против

Vt: Всего голосов

Определяется используемая шкала, которая является дифференциалом, потому что для этого требуется единое администрирование; психосоциальные переменные, а также контрольные вопросы для проверки достоверности сделанного измерения. В этом случае выбираются следующие параметры: страна, пол, возраст, туристическое агентство или туроператор, с которым вы связались, профессия, авария в отеле, модальность (в качестве переменных для определения сегментов) и общая оценка услуги; Также возвращение и рекомендация друзьям и семье к месту назначения в качестве контрольных вопросов.

Таким образом, готовится предложение для тестирования, которое называется Resortqual (Приложение № 1), с помощью которого выполняется предварительный отбор образцов, чтобы изучить надежность и валидность инструмента, оценить группировку элементов в предполагаемые размеры и устранение некоторых из них. Основа выборки обширна и состоит из 204 достоверных опросов, что позволяет охватить эту цель, выявить и уменьшить возможные ошибки, не связанные с выборкой, проанализировать вопросы, которые могут быть трудными из-за их формулировок, пропущенных значений и возврата анкет. Кроме того, сформулируйте гипотезы о возможном поведении исследуемой популяции.

1.6. Обработка и анализ анкеты.

После сбора данных они обрабатываются статистическим процессором SPSS версии 10.0 для Windows. Для этого переменные определяются в соответствии с их характеристиками, а переменные с порядковой шкалой и интервалом перекодируются.

База данных представлена ​​в виде прямоугольной матрицы X с n строками, которые являются клиентами или информационными элементами, и p столбцами, количество которых соответствует количеству переменных в исследовании. Матрица, составленная из этой выборки, включает 923 человека и 65 переменных.

Во-первых, необходимо провести несколько статистических тестов, чтобы проверить надежность и достоверность опроса и подтвердить, что шкала, используемая для оценки воспринимаемого качества клиента в пункте назначения, не содержит случайных и систематических ошибок.

1.7. Анализ надежности и валидности опросника RESORTQUAL.

Требуемая степень надежности, отраженная в коэффициенте альфа Кронбаха, варьируется в зависимости от типа исследования. В поисковых исследованиях это необходимо для достижения значения 0,6, в то время как остальные исследования считаются надежной шкалой, если альфа Кромбаха находится между 0,8 и 0,9. В данном случае он принимает значение 0,958, что считается очень хорошим. Проведен дисперсионный анализ, который позволяет отклонить нулевую гипотезу о равенстве средних, что подтверждает предположение о достоверности.

В свою очередь, валидность относится к степени, в которой процесс измерения свободен от ошибок, как систематических, так и случайных.

Что касается анализа достоверности конструкта, значение коэффициента детерминации множественной регрессии R2 составляет 0,86, что считается хорошим. При дисперсионном анализе множественной регрессии существует нулевая гипотеза о том, что коэффициент R2 равен нулю, в этом случае коэффициент Signif F значим, давая значение 0,00, и позволяет отклонить нулевую гипотезу. Основываясь на этих проблемах, можно сказать, что использованный опрос имеет конвергентный тип конструктной валидности, то есть опрос измеряет качество, которое мы и хотим измерить.

Для анализа дискриминантной достоверности проводится статистический t-критерий Стьюдента, чтобы подтвердить, есть ли существенные различия между средними значениями клиентов, которые рекомендуют, и тех, кто не рекомендует, и тех, кто обещает или не возвращается. В этом случае в t-тесте Стьюдента коэффициент P меньше 0,05 для первого случая (p = 0,011), а для второго случая нет (p = 0,404), что означает, что есть существенные различия, когда дело доходит до рекомендаций, то есть клиенты, которые рекомендуют, думают иначе, чем те, кто этого не делает; Напротив, те, кто обещают вернуться, не думают иначе, чем те, кто этого не собирается.

Когда делается предположение о том, что обещающий вернуться клиент должен думать иначе, чем тот, кто этого не сделал, исследовалось только влияние этого определения на удовлетворенность клиента, но в этой ситуации уместно подчеркнуть, что вместо этой дилеммы тенденция Текущему туристу дается сокращение средней продолжительности пребывания и поиск новых впечатлений; Кроме того, солнечный и пляжный туризм находится в стадии упадка, и ему необходимо диверсифицировать продукты.

Учитывая эти результаты, можно сделать вывод о наличии дискриминантной достоверности в случае рекомендации, поэтому подтверждается, что полученные результаты действительны. эти средние должны существенно отличаться, чтобы это предположение было верным. В этом случае в выполненном t-тесте Стьюдента коэффициенты P меньше 0,05, что показывает наличие значительных различий, то есть клиентов, которые рекомендуют думать иначе, чем те, кто этого не делает. Учитывая эти результаты, можно сделать вывод о наличии дискриминантной достоверности.

1,8. Факторная группировка шкалы.

Факторный анализ - это метод многомерного анализа, разработанный для анализа таблиц с двойной записью. Этот тип анализа направлен на уменьшение и группирование размеров предоставляемой информации. Этот анализ начинается с матрицы исходных данных отдельных лиц и переменных, с помощью которых рассчитываются корреляции между различными переменными. Отсутствие корреляций между переменными приведет к сокращению процесса факторного анализа, поскольку размеры не могут быть уменьшены, если они не зависят друг от друга.

Чтобы убедиться, что корреляционная матрица существенно отличается от единичной матрицы, можно вычислить значение определителя корреляционной матрицы. Этот детерминант является индикатором степени взаимосвязанности переменных, если она очень низкая, это указывает на наличие переменных с очень высокой взаимосвязью. Значение определителя должно быть отличным от нуля, если этого не происходит, данные недействительны. Собранный образец имеет детерминантное значение 5,405 E-15, очень близкое к нулю, но отличное от него, поэтому матрица, сформированная данными, не является единичной матрицей.

Чтобы указать на достоверность факторного анализа, используется индикатор Кайзера-Мейера-Олькима, который сравнивает простые коэффициенты корреляции с частными коэффициентами корреляции, то есть корреляции между двумя переменными, когда остальные переменные влияют на корреляции., устраняя влияние других переменных. В этом случае мера адекватности выборки Kaiser-Meyer-Olkim принимает значение 0,94812, что находится в очень хорошем диапазоне.

1,9. Адекватность структурной модели.

Чтобы определить модель для измерения качества солнца и пляжа, проводится статистический анализ структуры модели. Это исследование реализовано посредством применения процедуры структурных уравнений программы LISREL пакета статистических программ LISREL 8.3 в его версии для студентов.

Видно, что модель задается системой причинно-следственных связей с соответствующим уровнем значимости для величины C2, значимость превышает уровень 0,05 и равна 0,39, что позволяет отвергнуть нулевую гипотезу, (H0: Нет никакой связи между атрибутами).

Выводы

1. Шкала, использованная для этого исследования, показывает высокую надежность, валидность и возможность настройки структурной модели, представленной альфа-значением Crombrach, равным 0,9582, коэффициентом множественной регрессии, равным 0,86, и значением C², равным 0,39.

2. Посредством факторного анализа было определено, что инструмент был реструктурирован по шести факторам: аэропорт, связь, гостиница, сеть за пределами отеля, качество окружающей среды и общие элементы.

3. Анализ дискриминантной достоверности подтверждает, что существуют значительные различия в критериях клиентов, которые рекомендуют и не рекомендуют; так как коэффициенты p больше 0,05.

4. Было обнаружено, что воспринимаемое качество является предпосылкой удовлетворенности клиентов.

5. С применением модели было определено, что общий уровень качества атрибутов составляет 0,145, что указывает на то, что покупатели воспринимают продукт, который соответствует или превосходит их уровень ожиданий. Значения с самыми низкими баллами сосредоточены на атрибутах «Аэропорт» (0,144) и «Экстра-гостиничная сеть» (0,068), а наиболее благоприятные - в показателях «Качество окружающей среды» (0,159) и «Отель» (0,257).

6. Клиенты отеля Sun and Beach ценят следующие вещи: красота ландшафта, хорошая погода, вежливые и дружелюбные работники и люди, охрана отеля, качество пляжа, безопасность места назначения и по существу приятный внешний вид отеля., 7. Применение GAP -1 и 4 позволило определить, что менеджеры различных элементов, составляющих пункт назначения, не осведомлены об ожиданиях клиентов и что существуют проблемы с горизонтальной связью между этими элементами.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Берри, Л. (1993). «Маркетинг в обслуживающих компаниях: конкуренция за качество». Колумбия: От редакции Norma.

2. Бесерра-Гранде, А; Фальсес Делагадо, C; Sierra Dial, B; Бриньол Тернес П. (1999): «Hotelqual: шкала для измерения воспринимаемого качества услуг по размещению». Туристические исследования, № 139, стр. 95-109

3. Берри, Л. Л., Парасураман, А. (1991): Маркетинг услуг: качество как цель, Free Press, Нью-Йорк.

4. Бинье Э. (1999) Территориальное планирование и маркетинг в сфере туризма: публикации Университета Жауме I. DL. 2000, страницы 113-133

5. Кронин, Дж., Ю. Тейлор, С. (1994): «SERVPERF против SERVQUAL: согласование оценки качества услуг на основе производительности и оценки без учета ожиданий», Journal of Marketing, vol. 58, январь, стр. 125-131.

6. Кросби Лехтинен, Дж. (1983). Клиентоориентированная сервисная компания. Эспоо. Финляндия

7. Деминг, Э. (1990) Четырехдневный семинар доктора Деминга, 30 января - 2 февраля 1990 года, Вашингтон, округ Колумбия.

8. Juran., J (1994) Руководство по контролю качества. Четвертое издание, стр. 19.1-19.27.

9. Котлер, П. (1991) Управление маркетингом. Планирование и контроль анализа. Испания.ED Prentice.. Седьмое издание, стр. 323-326, 525-527.

10. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA и Berry, LL (1994b): «Альтернативные шкалы для измерения качества обслуживания: сравнительная оценка, основанная на психометрических и диагностических критериях». Журнал розничной торговли, Том 70 (осень), стр. 201-230.

11. Тейлор С.А. и Бейкер Т.Л. (1994): «Оценка взаимосвязи между качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов при формировании покупательских намерений». Журнал розничной торговли, Том 70, № 2, стр. 163-178

ПРИЛОЖЕНИЕ №1. Опросник RESORTQUAL.

Мы хотели бы знать, какой уровень важности вы придаете каждому параметру, который оценивает качество направления Варадеро. Пожалуйста, распределите в общей сложности 100 баллов между пятью в соответствии с важностью каждого из них для вас (чем важнее для вас это измерение, тем больше баллов вы назначите).

Я бы снова посетил туристический город Варадеро Да _____ Нет _____

Вы бы порекомендовали туристическое направление Варадеро своим друзьям и семье? Да _____ Нет _____

Демографические переменные:

Страна: ______________ Возраст: _______ Пол: __ Мужской __ Женский

Профессия:

__ Рабочий.

__Ученик.

__Домохозяйка.

__Merchant.

__Врач / Учитель

__ Средняя команда

__Офисный рабочий

__ Верхняя команда

__На пенсии

__Безработные

__ Государственный служащий

Уровень образования:

__ Нет занятий __ Начальное образование. __Bachiller __Universitarios Medios __Univ. Вышестоящие.

Звездный свет отеля, в котором вы остановились: 2 ☆ 3 ☆ 4 ☆ 5 ☆

Модальность:

__Только проживание __Проживание и завтрак. __Проживание и полупансион.

__Проживание и полный пансион. __Все включено.

*** Огромное спасибо ***