В восьмидесятые годы профессор Нориаки Кано предлагал пользователям информацию об атрибутах нового продукта, важную для всех нас, потребителей.
Модель Кано:
1.. Это управление качеством;
2.. И маркетинговый метод, который можно
использовать для измерения удовлетворенности клиентов.
Модель кано:
1.. Просмотрите атрибуты или характеристики продукта.
2.. Это инструмент для:
2.1.. оценки новых идей.
2.2.. Для разработки новых концепций Продуктов.
3.. Модель предлагает методологию определения ответов потребителей.
4.. Модель является инструментом для:
4.1.. идентификации и
4.2.. классификации характеристик и свойств продукта, который они предоставляют.
Удовлетворенность клиентов
Модель выделяет 6 категорий качеств; первые три оказывают влияние на удовлетворенность клиентов и предлагают следующую методологию определения ответов потребителей:
A. Основные факторы - ожидаемые основные атрибуты - необходимые - неудовлетворительные требования - основные факторы.
Это минимальные требования, которые вызовут недовольство клиентов, если они не будут удовлетворены, но не вызовут удовлетворения, если будут удовлетворены (или превышены).
Заказчик рассматривает это как предварительные условия и принимает как должное.
Основные атрибуты или характеристики - это то, что продукт должен быть успешным, покупатель будет оставаться нейтральным по отношению к продукту, даже если есть улучшенные версии этих характеристик.
У продукта есть определенные базовые атрибуты, которые классифицируются как базовые, присущие ему, и которые не вызывают существенного повышения удовлетворенности потребителей.
Пример: если он у вас в порядке, но если его нет, это создает большие неудобства - туалетная бумага в ванной - машина с кондиционером - чистые простыни в отеле - мыло в ванной.
Другой пример: если вы пойдете в банк, то меньше всего ожидаете найти туалетную бумагу и воду; если есть, хорошо, а если нет, или он грязный, это вызывает большое неудовольствие.
Что касается вашей учетной записи, вы ожидаете, что будете получать информацию регулярно, с достаточной ясностью и подробностями. Билл.
Текущий - это внутренняя услуга для продукта, который был куплен в банке, и из-за того, что банк ежедневно информирует его о состоянии своего счета, клиент не намного больше удовлетворен.
Если вы очень недовольны тем, что периодичность предоставления информации не позволяет вам отслеживать состояние вашей учетной записи.
Если банк не предоставит вам выписку по вашему счету, это вызовет у вас раздражение и, скорее всего, аннулирует или аннулирует ваш счет.
B.. Факторы энтузиазма - атрибуты воздействия (неожиданные / неожиданные) - привлекательные - удовлетворяющие требованиям - факторы возбуждения. - экзальтация - это факторы, которые повышают удовлетворенность клиентов, если они доставляются, но не вызывают неудовлетворенности, если они не доставляются.
Эти факторы удивляют покупателя и вызывают - удовольствие - используя эти факторы, компания любого типа действительно может отличаться от своих конкурентов более позитивно.
Если вы отправляете свою машину в мастерскую и собираетесь идти пешком, но внезапно мастерская дает вам эквивалентную или лучшую машину, то к тому времени, когда ваша будет в ремонте, они взимают с вас меньше, чем вы ожидали, они забирают вашу машину к вам домой, чистую и блестящую, другую забирают, а выйдя на улицу, вы обнаружите сумку с шоколадными конфетами и записку от менеджера о заказе, в какую мастерскую вы пойдете в следующий раз?
Атрибуты воздействия - это те, которые приятно удивляют клиента, поскольку они приносят неожиданные выгоды и отдачу, которых, в принципе, у них не было.
Снижение характеристик продукта по его качеству, функциональности или их количеству не приведет к неудовлетворенности потребителя, даже если уровень эффективности атрибута изначально низкий.
Эти характеристики сложно идентифицировать в продуктах, поскольку они считаются неожиданными для клиентов, и обычно в первую очередь определяются основные потребности клиента; иногда эти характеристики продукта называют скрытыми потребностями.
Атрибуты воздействия представляют собой скрытые и неизвестные пожелания, новые аспекты использования и применения, аспекты персонализации продукта для клиента (настройка).
Если определенный атрибут воздействия обеспечивает привлекательное конкурентное преимущество, многие конкуренты будут пытаться подражать первопроходцу, и через короткое время то, что вчера давало явное преимущество, сегодня станет атрибутом производительности и даже базовой характеристикой.
Атрибуты воздействия в банке могут заключаться в выдаче личного кредита в течение 24 часов или, недавно, в просмотре выписки со счета в Интернете. Эти атрибуты группируют характеристики и качества продукта, которые в большинстве случаев не выражаются покупателем.
C. Факторы производительности- атрибуты производительности -одно измерение-одномерные требования-коэффициенты производительности-производительность / линейный.
Факторы, вызывающие удовлетворение; если производительность высокая.
Они вызывают недовольство, если производительность низкая.
Эти факторы обычно связаны с явными потребностями и желаниями клиентов, и компания должна стараться быть здесь конкурентоспособной.
Производительность: гораздо больше производительности, гораздо больше удовольствия.
На текущем счете банка процентная ставка по срочному депозиту является показателем эффективности. Чем выше интерес, тем большее удовлетворение он приносит клиенту.
В этом же банке ожидайте прилежного внимания и приятной атмосферы; если ему это удается, он чувствует себя счастливым, если ему не удается, он вызывает разочарование.
Он делает нас счастливыми, если они у нас есть, и несчастными, если их нет.
Если они быстро приходят к нам в банк, нам это нравится, но если нам приходится ждать час, это нас беспокоит.
Если вы пойдете в хозяйственный магазин, вы ожидаете, что они будут вежливо обращаться с вами, услышат вашу жалобу, если она у вас есть, и постараются найти для вас выход.
Они представлены в одном измерении. Они идентифицируются как те характеристики и функции, которые ожидает покупатель, и которые позволяют ему получить доступ к лучшему использованию, большему использованию, большей прибыльности цели, для которой предназначен продукт, который они покупают.
Прямая линия диаграммы расположена в области, зарезервированной для характеристик производительности, чтобы отразить большую пропорциональность между уровнем производительности этого атрибута и удовлетворением, которое он производит.
Эти характеристики напрямую связаны с удовлетворением запросов потребителей.
D. Безразличные качества
Заказчик не обращает внимания на особенности
E. Сомнительные качества неясно, ожидает ли заказчик этого качества
F. Обратные качества
Эта характеристика продукта, наоборот, была тем, чего ожидал покупатель.
Шаги модели: процесс.
Чтобы определить основные факторы, энтузиазм и производительность, а также три дополнительных качества или фактора, разрабатывается следующая анкета:
1.. По каждой характеристике продукта задается пара вопросов, на которые покупатель может ответить одним из пяти различных способов.
2.. Первый вопрос касается реакции покупателя на то, обладает ли товар данной характеристикой (функциональный вопрос).
3.. Второй вопрос задается реакции покупателя на то, не обладает ли товар этой характеристикой (дисфункциональный вопрос).
4.. Объединив ответы, все качества можно классифицировать по шести факторам.
Выводы модели:
До недавнего времени девизом этой модели было «Удовлетворение потребителя», а сегодня довольный покупатель ожидает большего; вы должны удивить и порадовать его.
Модель поднимает: клиент:
1.. Требует (базовое качество).
2.. Ожидайте или требуйте (качество исполнения).
3.. Откройте (качество экзальтации).
Модель помнит: клиент - это самое главное, о нем нужно заботиться и не терять.
Цель состоит в том, чтобы усилить спецификации и, таким образом, добиться соответствия требованиям и качествам продукта, чтобы вызвать большее удовлетворение потребителей.
