Удовлетворение потребностей клиентов - это условие успеха любого бизнеса. Но что мы понимаем под удовлетворением потребителя? Это понятие может быть двусмысленным, но, поскольку оно занимает центральное место в вашей цели, вы должны хорошо его понимать.
Первое, что нужно иметь в виду, это то, что самое опасное - выпустить из своего бизнеса равнодушного покупателя. Зачем?
Недовольный, раздраженный, неудобный покупатель выражает свою жалобу. Это отличная возможность показать им, что вы можете исправить это раздражение, и, если вы сделаете это эффективно, имидж вашего сервиса значительно улучшится.
С другой стороны, клиент, довольный полученной услугой, - лучшее, что может с вами случиться. Он, несомненно, снова обратится к вам за услугами и порекомендует их всем, у кого есть возможность.
Но как насчет равнодушного покупателя?
Он уходит из вашего бизнеса, «ни фу, ни фа», он не недоволен, но не было ничего, что его приятно удивило. У вас нет причин требовать, вы получили как минимум то, что ожидали. По его мнению, это поставит вас в разряд «среднего служащего», и здесь возникает величайшая опасность. Если есть среднее обслуживание, то это потому, что есть высшее и низшее обслуживание. Где будет начальник? Почему бы не посмотреть в следующий раз? Потерянный покупатель! Он искал чего-то лучшего.
Профессор Нориаки Кано объясняет этот феномен моделью удовлетворенности клиентов, которая носит его имя.
Он определяет три группы характеристик продукта / услуги, которые по-разному влияют на удовлетворенность потребителей. Другими словами, не все аспекты вашего обслуживания одинаково влияют на клиента. Если вы сможете сосредоточиться на наиболее подходящих, вы будете ближе к их удовлетворению. Я собираюсь выделить две группы характеристик, которые упоминает Кано.
Первая группа - это основные требования. Это характеристики сервиса, которые нельзя пропустить. Клиент их по крайней мере ожидает, а если не может их найти, вызывает недовольство. Вместо этого они не увеличивают ваше удовлетворение своим присутствием. Чистая ванная комната в номере, горячая еда в ресторане, когда кто-то отвечает на телефонные звонки и т. Д. Они не привлекают ваше внимание и, следовательно, не запечатлеваются в вашем уме.
Другая группа - это требования восторга. Это характеристики, которых клиент не ожидает, поэтому, когда они их находят, они удивляются и вызывают большое удовлетворение. С другой стороны, если их нет, поскольку вы их не ожидаете, они не вызывают разногласий. Важно понимать, что только благодаря этим характеристикам клиент запомнит вас. Это то, что он запомнит, когда он подумает о ваших услугах.
Я помню, как однажды я пошла в ресторан с мужем и маленькой дочкой. Съели что-то очень вкусное, не помню что. Что меня запомнило, так это то, что пока мы ужинали, дамы, которые нас обслуживали, предлагали развлечь нашу дочь, чтобы мы могли насладиться ужином. Это было мне очень приятно как покупателю, и я всегда помню это место из-за этой характеристики обслуживания.
Затем я предлагаю вам оценить свои услуги с помощью этого ключа, выполнив следующее упражнение:
- Составьте список всех функций, которыми обладает ваш сервис. Поместите их в одну из двух групп (базовые требования или удовольствие). Убедитесь, что соблюдены основные требования. Испытайте себя, чтобы постоянно включать характеристики удовольствия в свой сервис.
Сделайте так, чтобы ваши клиенты запомнили вас. Не рискуйте оставить их равнодушными.
