Методика оценки различных ресторанов в отеле

Это исследование было проведено в Hotel X, признанной и престижной компании Туристического центра Варадеро. Он проводился в декабре и январе 2008 и 2009 годов соответственно.

Был проведен поиск и библиографический обзор документов, брошюр, книг и веб-сайтов по исследуемой теме, вне и внутри организации, в основном с использованием академической библиографии и официальных документов отеля X. Были применены опросы, анкеты и интервью работникам и руководителям центра.

альтернативы-тематические исследования-отель-х-1

Общая цель исследования состояла в том, чтобы установить рейтинг пяти ресторанов в отеле X. Для этого использовались несколько математических статистических инструментов для принятия решений, в том числе: мозговой штурм, стратифицированная выборка с пропорциональным распределением, таблица распределения частоты, частотная гистограмма, диаграмма Парето, коэффициент консенсуса, коэффициент компетентности или компетентности, взвешивание с использованием иерархического аналитического процесса и модифицированного треугольника Фюллера, меры центральной тенденции, в данном случае мода и медиана, метод упорядоченных предпочтений (TOPSIS) и тест Краскела-Уоллиса. Некоторые из них были обработаны с помощью программного обеспечения, такого как: SPSS, версия 11.5, DECISOFT версии 2.0 и Statgraphics Plus версии 15.1.

Окончательные результаты соответствуют сделанным изначально оценкам, и в целом можно сказать, что на установке исследование могло быть проведено успешно.

МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОЦЕДУРА

Чтобы составить рейтинг пяти ресторанов в отеле X, необходимо разработать методологическую процедуру, которая позволит с помощью последовательности шагов достичь окончательного результата. Описано ниже:

1. Определите общую цель. Определите критерии оценки.

Для получения критериев проводится мозговой штурм. Для этого:

• Определяется совокупность или совокупность сотрудников, состоящая из работников каждого из ресторанов. Размер выборки рассчитывается для конечной совокупности. Выполняется стратифицированная выборка с пропорциональным распределением. Опрашиваемые сотрудники отбираются с использованием систематического метода.  Мозговой штурм написаны для получения элементов, измеряющих производительность ресторанов. Первоначальное количество атрибутов уточняется с помощью диаграммы Парето. Полученные критерии представлены и организованы в таблице частотного распределения.

1. Выберите альтернативы решения.

В отеле изучаются пять существующих ресторанов.

1. Проанализируйте возможных экспертов в популяции или вселенной рабочих.  Первоначально принимаются во внимание те, чей персонал признает их опыт и знания

• Они самостоятельно заполняют анкету для расчета коэффициента опыта или компетентности. Те, кто соответствует требованию K ≥ 0,8, выбираются в качестве экспертов.

1. Уточните выявленные критерии.

Применяется методика расчета коэффициента консенсуса среди экспертов.

1. Оцените критерии.

Метод иерархического аналитического процесса (PAJ) используется:

• Составлена ​​матрица критериев-критериев, принята предложенная авторами PAJ шкала от 1 до 9. Принято мнение одного эксперта, обладающего наибольшими знаниями и опытом в реставрации отелей.

1. Примените соответствующий метод для ранжирования альтернативных решений.

Мы работаем с методом упорядоченных предпочтений (TOPSIS):

• Составлена ​​матрица критериев-альтернатив  Взята шкала измерения типа Лайкерта Предполагается мнение выбранных экспертов. Единая матрица составляется путем применения меры центральной тенденции: медианы, к набору матриц, на которые ответили эксперты. Наличие существенных различий между критериями или мнениями экспертов. Разработан метод TOPSIS. Получен порядок убывания предпочтительности альтернатив.

1. Делайте рекомендации и предлагайте стратегии улучшения.

В отеле в зависимости от полученного порядка определяются сильные и слабые стороны каждой из альтернатив (ресторанов) и намечаются стратегии улучшения.

ВАЛИДАЦИЯ МЕТОДОЛОГИЧЕСКОЙ ПРОЦЕДУРЫ

Была поставлена ​​глобальная цель ранжировать пять ресторанов в отеле, как показано ниже:

Для определения критериев оценки определено, что совокупность или совокупность, включающая общее количество рабочих в каждом из ресторанов:

Впоследствии размер выборки для конечной совокупности рассчитывается по формуле:

п = Z ² * P * Q * N

е ² * N + Z ² * P *

Q

Где:

д: ошибка, допущенная коллективом авторов

Z: процентиль нормального распределения, соответствующий значению е.

P: вероятность успеха

Q: вероятность отказа

N: размер популяции

e = 0,10 Z = 2,58 P = 0,5 Q = 0,5 N = 103

N = 64

Размер выборки - 64 сотрудника.

Затем проводится стратифицированная выборка с пропорциональным распределением следующим образом:

п = 64 = 0,6214

№ 103

Чтобы провести мозговой штурм в письменной форме, отдел кадров попросили перечислить количество работников в ресторанах, чтобы иметь возможность выбрать, кто будет опрошен для мозгового штурма. Таким образом, был проведен мозговой штурм, чтобы получить предметы, которые измеряли эффективность работы ресторанов. Собранные мнения были сведены в таблицу, показанную ниже:

ПРЕДМЕТЫ или

Настройка 12

Качество поставки 23

Достаточное количество A + B 5

Комфорт 16

Модельный ряд 5

Физическое присутствие

10

иждивенцы

Профессионализм 48

Качество обслуживания 46

Гигиена 16

Разнообразие блюд 9

Оптимальное количество труда 6

Хорошие условия труда 10

Хороший адрес 7

Чтобы различать количество полученных атрибутов, была нарисована следующая диаграмма Парето:

Диаграмма Парето

мозговая атака

Критерии выданы

Согласно информации, представленной на графике, наиболее важными и важными атрибутами, которые измеряют эффективность ресторанов, являются:

Таблица распределения частот

Чтобы максимально уточнить количество атрибутов, рассчитывается коэффициент консенсуса, для которого необходимо мнение нескольких экспертов. Для этого он начинается с анализа тех работников, чья рабочая сила признает, что они обладают опытом и знаниями в сфере ресторанной деятельности отеля. Этим потенциальным экспертам была дана анкета для ответа, которая позволила бы им определить коэффициент компетентности или компетентности каждого из них. Результаты показаны ниже:

Возможный эксперт 1:

Список характеристик Приоритетное голосование

K _c = 0,181 0,054 + 0,100 + 0,113 + 0,122 + 0,145 + 0,018 K _c = 0,733

К _а = 0,66

Коэффициент компетентности: K = K _c + K _a

два

К = 0,733 + 0,66 К = 0,697

два

Если 0,8 ≤ K ≤ 1, то человека можно считать экспертом. В этом случае возможный эксперт 1 не является экспертом (K <0,8).

Возможный эксперт 2:

К _с = 1

К _а = 0,76

К = 0,88

Потенциального эксперта 2 можно считать экспертом.

Возможный эксперт 3:

К _с = 0,824

К _а = 0,82

К = 0,822

Потенциальный эксперт 3 считается экспертом.

Возможный эксперт 4:

К _с = 0,982

К _а = 0,92

К = 0,95

Возможный эксперт 4 рассматривается как эксперт.

Возможный эксперт 5:

К _с = 1

К _а = 0,90

К = 0,95

Потенциальный эксперт 5 считается экспертом.

Возможный эксперт 6:

К _с = 0,602

К _а = 0,72

К = 0,661

Потенциальный эксперт 6 не может считаться экспертом.

Возможный эксперт 7:

К _с = 0,637

К _а = 0,54

К = 0,589

Потенциальный эксперт 7 не будет считаться экспертом.

Возможный эксперт 8:

К _с = 1

К _а = 0,78

К = 0,89

Потенциальный эксперт 8 считается экспертом.

Предыдущий расчет каждого коэффициента компетентности (K), соответствующего восьми возможным экспертам по вопросу восстановления отеля, привел к пяти реальным экспертам в соответствии с правилом, которое гласит: «Когда K ≥ 0,8, то человек считается эксперт ».

Затем будет найден коэффициент консенсуса с использованием пяти экспертов, которые сделают свое суждение о восьми критериях или атрибутах, полученных из диаграммы Парето:

• P: профессионализм CS: качество обслуживания CO: качество предложения H: гигиена C: комфорт A: атмосфера PF: физическое присутствие сотрудников CT: хорошие условия труда

Если степень приемлемости атрибутов или критериев составляет от 0,80 до 1 (0,80 ≤ G _c ≤ 1), тогда критерий принимается для проведения исследования.

G _c = (1- V _n / V _t) * 100%

G _c1 = (1-0 / 5) 100% G _c2 = (1-0 / 5) 100% G _c3 = (1-0 / 5) 100% G _c4 = (10/5) 100%

G _c1 = 100% G _c2 = 100% G _c3 = 100% G _c4 = 100%

G _c5 = (1-3 / 5) 100% G _c6 = (1-4 / 5) 100% G _c7 = (1-1 / 5) 100% G _c8 = (12/5) 100%

G _c5 = 40% G _c6 = 20% G _c7 = 80% G _c8 =

60%

По заключению экспертов и при выполнении указанного условия для коэффициента, исследование будет продолжено по следующим критериям:

• Профессионализм Качество обслуживания Качество поставки Гигиена Физическое присутствие сотрудников

В рамках исследования будет продолжена оценка пяти ресторанов (или альтернатив) по пяти критериям (или атрибутам) с привлечением пяти экспертов (или лиц, принимающих решения). Выполняется выдвинутая теория: «Количество экспертов не может превышать количества критериев».

Для определения веса или веса каждого из пяти критериев используется метод иерархического аналитического процесса с использованием информации эксперта, обладающего наибольшими знаниями в области гостиничного питания. Шкала со значениями от 1 до 9, предложенная методом и доведенная до сведения специалиста, служит для завершения следующей матрицы Саати:

По пяти критериям с точки зрения общей цели:

• Суммируйте значения в каждом столбце матрицы взвешенных критериев. Постройте нормализованную матрицу взвешенных критериев. Преобразуйте матрицу нормализованных взвешенных критериев в десятичную форму и усредните элементы в каждой строке.

P CS CO H PF W

Р 0,043 0,006 0,023 0,070 0,182 0,066

CS 0,386 0,052 0,013 0,077 0,030 0,112

CO 0,171 0,366 0,093 0,077 0,182 0,178

H 0,386 0,471 0,839 0,692 0,545 0,587

ПФ 0,014 0,105 0,031 0,077 0,061 0,058

∑ 1 1 1 1 1 1

Зная вес каждого критерия (также используя DECISOFT 2.0), метод TOPSIS или упорядоченное предпочтение используется для определения рейтинга пяти ресторанов. Для начала строится альтернативная матрица критериев, которая применяется к каждому из пяти экспертов. Указанная матрица составляется с использованием шкалы типа Лайкерта, которая подробно описана ниже:

Масштаб:

1: совершенно неудовлетворительно

2: неудовлетворительно

3: ни неудовлетворительно, ни удовлетворительно

4: удовлетворительно

5: полностью удовлетворительно

После того, как пять экспертов ответили на матрицу с использованием вышеупомянутой шкалы измерений, составляется единая матрица, полученная с использованием меры центральной тенденции: медиана. Эта уникальная матрица выглядит следующим образом:

Отсутствие существенных различий между критериями или мнениями экспертов проверяется с помощью непараметрического критерия Краскела-Уоллиса при допущениях:

• Данные не подчиняются нормальному распределению (свободное распределение). Данные обрабатываются по порядковой шкале (Лайкерта).

Результаты теста, полученные при обработке данных с помощью программного обеспечения SPSS 11.5, следующие:

Тест Краскала-Уоллиса

Размер выборки Средний рейтинг

--------------------

Col_1 5 10.2

Столбец_2 5 10.2

Столбец 3 5 12,4

Col_4 5 13,9

Col_5 5 18,3

--------------------

Статистика теста = 5,02825 Значение P = 0,284411

Статадвайзер

-----

Тест Крускала-Уоллиса проверяет нулевую гипотезу о том, что медианы в каждом из 5 столбцов одинаковы. Данные из всех столбцов сначала объединяются и ранжируются от наименьшего к наибольшему. Затем для данных в каждом столбце вычисляется средний рейтинг. Поскольку значение P больше или равно 0,05, нет статистически значимой разницы между медианами при уровне достоверности 95,0%.

Тест Крускала-Уоллиса проверяет нулевую гипотезу, которая утверждает, что средние значения между значениями пяти столбцов (которые представляют критерии или атрибуты) одинаковы (H ₀: Me ₁ = Me ₂ = Me ₃ = Me ₄ = Я ₅ = Я). Если значение вероятности больше или равно 0,05, значит, между средними нет значимых различий. В исследовании достигнутое значение вероятности составило 0,284411 (P> 0,05), следовательно, можно констатировать отсутствие существенных различий между оценками экспертов.

P CS CO H PF

К ₁ 0,331 0,331 0,419 0,371 0,404

К ₂ 0,442 0,442 0,314 0,464 0,505

К ₃ 0,442 0,442 0,419 0,464 0,404

R ₄ 0,552 0,552 0,524 0,464 0,505

К ₅ 0,442 0,442 0,524 0,464 0,404

Взвешенная нормализованная матрица решений с использованием весов, рассчитанных для каждого атрибута с использованием метода иерархического аналитического процесса:

CO (0,178)

P (0,066) CS (0,112) H (0,587) PF (0,058)

R ₁ 0,022 0,037 0,075 0,237 0,022

R ₂ 0,029 0,050 0,056 0,296 0,027

R ₃ 0,029 0,050 0,075 0,237 0,027

R ₄ 0,036 0,062 0,093 0,296 0,027

R ₅ 0,029 0,050 0,093 0,237 0,027

Искусственные альтернативы:

*

ЧАС	0,036 0,062 0,093 0,296 0,027
H -	0,022 0,037 0,056 0,237 0,022

Разделение идеального раствора:

R ₃ 0,007 0,012 0,018 0,059 0,000 0,096

R ₄ 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

R ₅ 0,007 0,012 0,000 0,059 0,000 0,078

Разделение отрицательного идеального решения:

P CS CO H PF ∑

R ₁ 0,000 0,000 0,019 0,000 0,000 0,019

R ₂ 0,007 0,013 0,000 0,059 0,005 0,084

R ₃ 0,007 0,013 0,019 0,000 0,005 0,044

R ₄ 0,014 0,025 0,037 0,059 0,005 0,140

R ₅ 0,007 0,013 0,037 0,000 0,005 0,062

Относительная близость к идеальному решению:

R ₁ 0,1357

R ₂ 0.6000

R ₃ 0,3143

R ₄ 1.0000

R ₅ 0,4429

В порядке убывания предпочтения:

R ₄ 1.0000

R ₂ 0.6000

R ₅ 0,4429

R ₃ 0,3143

R ₁ 0,1357

Ресторан с лучшей и самой выгодной позицией в рейтинге - ₄ ранда .

В ходе исследования было установлено, что:

• Ресторан R ₁ должен повышаться с точки зрения профессионализма своих сотрудников, что напрямую влияет на показатель качества обслуживания, который также имеет недостатки. Для этого предлагается внедрение системы обучения и воспитания в отеле, ориентированной на тех сотрудников, которые работают в этом ресторане, и даже тех, кто собирается там работать. Отделу обучения удобно отдавать приоритет поступлению на курсы тех сотрудников, которые при аттестации испытывали трудности с показателем профессионализма. Он утверждал, что качество предложения является адекватным в целом, а также гигиены и физического присутствия в ресторане dependientes.El R ₂В нем представлены заметные недостатки в отношении качества предложения, поскольку меню не было ориентировано на пищевые привычки посетителей, которые его посещают, и не было правильно понято, чего посетители ожидают от предложения. Для этого необходимо полностью переработать меню, чтобы предлагать во время обслуживания типичные креольские и интернациональные блюда, которые требуются и желают клиенты. Подчеркиваю, что ресторан имеет надлежащую гигиену, так как он был построен больше места в вашей кухне, позволяющее лучше очистка и очистка во время приготовления пищи в ресторане alimentos.El R ₃у него самый большой недостаток в индикаторе гигиены, так как у него очень маленькая и старая кухня, которую необходимо как можно скорее перестроить, чтобы не были созданы все физические условия. В настоящее время отель участвует в инвестиционном проекте, касающемся кухни этого ресторана, планы реконструкции которого показывают, что будет получена более оборудованная площадь, которая позволит ресторану правильно функционировать и развиваться. Несмотря на вышеупомянутый недостаток, подчеркивается, что физическое присутствие его сотрудников неплохое. Ресторан R ₄(о чем свидетельствует его первое место в рейтинге) он успешно выполняет установку благодаря профессионализму своих сотрудников, качеству предлагаемых услуг и качеству предоставленного предложения; они хороши в целом, так же как и гигиена места и еды. Физического присутствия продавцов тоже вполне достаточно. Ресторан R ₅Он отличается правильным приготовлением предлагаемых блюд и их разнообразием, а также физическим присутствием сотрудников, которые там работают. Подчеркивается, что качество обслуживания должно улучшаться точно так же, как гигиена должна быть достигнута за счет резкого изменения места, где расположен этот ресторан. Утверждается, что он находится на очень небольшой площади из-за своей вместимости, и поэтому пространство для кухни, мусорное ведро и т. Д. Сокращается. поэтому гигиена была нарушена в течение некоторого времени. Рекомендуется (и отель уже задумал это) открыть этот ресторан в более просторном месте в соответствии с пространственными стандартами для мест общественного питания, а также предложить:курсы обучения сотрудников тому, как достичь гигиены, которая так важна в сфере гастрономии.

Скачать оригинальный файл