За последние несколько недель мы получили много писем с просьбами о помощи в реализации вашего проекта CRM. В этой статье мы собираемся разработать простую методологию, которая поможет задействовать концепции CRM и маркетинга взаимоотношений.
После обсуждения основных характеристик CRM, а также проблем, возникающих при реализации CRM, и уже прояснения основных концепций, важно определить небольшую методологию для реализации этих концепций на практике.
Из предыдущих статей был ясен один вывод: CRM - это бизнес-задача, а не технология. Технологии помогут нам оперативно управлять отношениями с клиентами, но без правильной стратегической направленности, а также людей и процессов проект никогда не будет успешным.
Следует учитывать, что CRM-системы в основном позволяют три вещи:
- Иметь интегрированное и уникальное представление о клиентах (потенциальных и текущих), иметь возможность использовать инструменты анализа. Управляйте отношениями с клиентами уникальным способом независимо от канала, по которому они связываются: телефон, веб-сайт, личный визит и т. Д. о результативности и эффективности процессов, участвующих в отношениях с клиентами.
Часто я встречаю людей, которые спрашивают меня, нужно ли им вкладывать большие суммы денег в технологии для улучшения отношений со своими клиентами, и являются ли эти инвестиции гарантией успеха. В действительности, инвестиции должны быть очень «измеряются и ясно. » Что действительно важно, так это иметь глобальное видение того, как улучшить отношения с клиентами путем интеграции различных элементов для достижения этой цели. Всякий раз, когда мы делаем инвестиции в сферу CRM, мы должны иметь четкую окупаемость инвестиций.
методология
Концептуально методология разработки проекта данного стиля будет предполагать следующие этапы:
1. Определение целей и видения CRM-проекта.
Необходимо определить видение («какой будет организация после реализации проекта»), а также некоторые глобальные цели проекта, чтобы иметь возможность сосредоточиться на этих целях и иметь возможность контролировать их.
Это определение должно быть разработано после первоначального анализа, чтобы выявить как сильные, так и слабые стороны организации, этот первоначальный анализ имеет решающее значение для последующего развития проекта.
Эти цели должны быть вполне конкретными (в пределах диапазона). Другими словами, целью может быть, например, «снизить уровень оттока клиентов на x%» вместо «улучшить отношения с клиентами».
2. Определение стратегии CRM.
После определения видения и целей важно определить стратегию достижения поставленных целей.
Очевидно, что в этой стратегии ключевым моментом является определение позиционирования в каждом из клиентских сегментов организации, при этом анализируются текущие и необходимые компетенции, а также график их реализации.
На этом этапе очень важно проанализировать каждый из сегментов, а также определение ценностного предложения для каждого из них. Не всех покупателей следует рассматривать как «единую массу», но каждый сегмент имеет свои особенности и особенности.
3. Организационные изменения, процессы и люди
Вам необходимо изменить организационную структуру и процессы, чтобы создать компанию, ориентированную на клиента. Необходимо пересмотреть процессы, чтобы повысить их эффективность и результативность, отдавая наивысший приоритет тем, которые оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов. На этом этапе ключевым моментом будет технология.
Точно так же необходимо внедрить ценности клиентоориентированной организации в корпоративную культуру. Это один из важнейших элементов успеха CRM-проекта: «страсть к клиенту», заложенная в культуре организации.
Каждый в организации должен понимать, что «клиент - король» и что каждое взаимодействие с ним имеет решающее значение для бизнес-результатов.
1. Информация
Определение правильных практик управления информацией.
Это очень важная часть для развития «клиентской разведки» и, таким образом, для получения информации о клиентах больше, это первый шаг для разработки полной стратегии CRM, основанной на знаниях клиентов и разработка продуктов и услуг для вас.
Также важно собирать информацию для улучшения процессов, а также для внедрения систем непрерывного улучшения.
2. Технология
После точного определения всех бизнес-целей, процессов, организационной структуры и т. Д. пора задуматься о технологиях.
На этом этапе очень важно подчеркнуть, что абсолютно необходимо точно знать потребности бизнеса, чтобы выбрать технологическое решение, наиболее адаптированное к конкретным потребностям.
Проблематично как выбрать негабаритные решения для нужд, так и выбрать решение, которое после его реализации явно определяется как недостаточное для нужд организации.
3. Мониторинг и контроль
Как и в любом крупном проекте, необходимо определить некоторые индикаторы (KPI), которые служат для контроля результатов, а также принятия решений в соответствии с этими целями.
Важно отметить, что, хотя у нас есть глобальный план развития проекта, очень важно предпринимать короткие и безопасные шаги, анализируя рентабельность инвестиций каждого из шагов, и, таким образом, продолжать мотивировать организацию на долгий путь «организации, ориентированной на клиент».
