Мерчандайзинг в современной индустрии туризма

Презентация и управление пространством играет решающую роль в формировании индивидуальности агентств и обеспечивает конкурентное преимущество.

Введение

Мерчандайзинг приобретает все большую силу, занимая видное место в повседневной динамике туристической индустрии. Питер Друкер, всемирно известный как один из главных теоретиков менеджмента, оставил письменную запись, в которой говорится: ¨… всегда будет потребность в том или ином виде продажи, но цель маркетинга - настолько хорошо знать и понимать клиента, чтобы продукт или услуга идеально соответствует вашим потребностям… и поэтому практически продает себя. ¨ Вот почему все действия, которые разработаны для презентации продукта или услуги в точке продажи, приобретают первостепенное значение при стимулировании покупки.

Что такое мерчендайзинг?

По словам Филиппа Котлера (2006), мерчандайзинг - это набор действий, осуществляемых на уровне розничной торговли с целью:

A: Привлечь внимание.

Я: Заинтересовать покупателя.

Д: Пробуди желание.

О: Активировать покупку.

Для Fresco (1999) это «набор действий, выполняемых в точке продажи с целью гарантировать, что выставленный товар выбран и куплен потребителем».

В конкретном случае индустрии туризма он также включает в себя выставку и размещение всех рекламных материалов, имеющихся в местах продажи (будь то книги, видео, брошюры, каталоги, дисплеи, DVD, плакаты и т. Д.), А также украшение и развлечение помещений.

Таким образом, мерчандайзинг в туризме состоит из целой группы техник и методов, которые призваны придать брошюре или ее эквиваленту динамичную и активную роль в продажах благодаря ее презентации и окружающей среде, чтобы улучшить выполняемую функцию и максимизируйте свою прибыльность.

Где купить Туристический продукт?

Основная цель мерчендайзинга - продвигать и поощрять покупки, по сути, в точках продаж. В индустрии туризма точка продаж - это любое место, где вы можете продавать свои товары или услуги. По характеристикам туристического продукта выделяют 3 категории точек продаж:

• Продажа через посредников: это могут быть центры туристической информации, веб-сайты других компаний или организаций, глобальные системы распределения (GDS), а также через широкую существующую сеть офисов туроператоров и туристических агентств.

• Прямые продажи: все те покупки или бронирования, которые совершаются без какого-либо вмешательства между поставщиком услуг и клиентом, будь то через их собственные центры бронирования, Интернет, почту, офисы компании или просто по телефону, среди прочего… В настоящее время, с постоянным и растущим развитием новых информационных технологий и телекоммуникаций, прямые продажи переживают заметный рост.

• Внутренние продажи: деятельность, которая позволяет гостиницам, поскольку в них останавливаются клиенты, продавать туристам ряд дополнительных продуктов или услуг или связанных с основной услугой, которую они предоставляют. По сути, эти точки продажи: стойка регистрации, рестораны, магазины, бары и т. Д., Которые находятся на территории объекта.

Эти категории точек продаж предоставляют широкие возможности для реализации торговых действий и приемов, а также мерчандайзинга.

Актуальные тенденции в туристической сфере, которые влияют на точки продаж.

Развитие новых коммуникационных технологий произвело революцию как в мировой экономике, так и в организациях и компаниях за последние десятилетия. Сектор туризма не избежал этих изменений, напротив, он применил эти технологии в значительной степени с целью расширения своих функций и деятельности. Появление Интернета позволило клиенту получить доступ к огромному массиву знаний и информации, беспрецедентному в истории.

Таким образом, Интернет - это среда, которая улучшает маркетинговые возможности и, в частности, маркетинг туризма, причем туризм является одним из секторов, которые наиболее выигрывают от индивидуального взаимодействия при покупке билетов, бронировании и виртуальном посещении желаемых вами направлений. посетить потенциального туриста. (Анато 2006)

Кибертуризм - это способ общения и получения информации о путешествиях и туризме в Интернете. Некоторые авторы считают, что этот Интернет-инструмент заменит традиционные туристические агентства. (Ревенга 2000).

Даже если на это потребуется больше времени, известно, что общее количество транзакций, связанных с туристическими услугами, приобретенными через Интернет в 1996 году, составило 300 миллионов долларов, а в 2006 году только в Европе (по данным García 2003) их рекорд достигнет 16 400 миллионов. евро, что составляет 6,9% от общего дохода в индустрии туризма.

Несмотря на преимущества, которые Интернет предлагает пользователю с точки зрения скорости, комфорта, предложений и гибкости при планировании отпуска, а также роста числа онлайн-туристических агентств, традиционное агентство будет сосуществовать с виртуальным. Есть много продуктов, которые требуют присутствия турагента в качестве консультанта, но есть и многие другие, такие как авиабилеты или бронирование отелей, которые можно легко приобрести с любого персонального компьютера с гарантией получения наилучшего доступного предложения и наилучшего соотношения цены и качества. -цена (Кордон 2004).

Пункты продажи:

Ниже приводится ссылка на текущие характеристики и тенденции некоторых из наиболее распространенных на сегодняшний день торговых точек с описанием некоторых из их основных преимуществ и недостатков при продаже туристического продукта или услуги.

• Веб-сайт компании или туристической организации (пункт прямых продаж): текущий растущий бум в большей степени обусловлен преимуществами, которые он предоставляет потребителю с точки зрения комфорта, быстрого изучения лучших доступных цен, оперативности при покупке, а также возможность узнать обильные и разнообразные предложения, которые позволят вам принять правильное решение о покупке. Главный недостаток - потеря человеческого контакта, что не позволяет наладить диалог между заемщиком и потребителем.

• Global Distribution Systems или GDS (точки продаж через посредников): демонстрирует прогрессивный рост, особенно с точки зрения продаж авиабилетов, бронирования отелей и аренды автомобилей. Как и на собственных интернет-сайтах компании, теряется прямая связь с другим человеком, называющим себя продавцом, который может прояснить любые сомнения, которые могут возникнуть во время бронирования. Он очень широко распространен в США и Европе, в основном через такие сайты, как Travelocity, Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.

• Туроператоры и туристические агентства (точки продаж через посредников): хотя последние тенденции в туристическом секторе предполагают, что роль и активность этих организаций снижается и будет уменьшаться в будущем из-за развития новых технологий, нельзя отрицать, что в настоящее время занимают лидирующие позиции в маркетинге туристических продуктов и услуг. При создании и продаже туристических пакетов наблюдается растущая специализация туристических агентств, действие которой мотивировано жестокой конкуренцией в этом секторе. Мерчандайзинг представлен (для офисов этих компаний) как эффективное средство для осуществления деятельности по коммерциализации и продаже туристических продуктов в такой конкурентной среде.

Принимая во внимание текущую важность офисов туристических агентств и туроператоров для посредничества в сфере туризма, ниже будут представлены некоторые методы продаж и мерчандайзинг, которые они применяют на практике для достижения успешных результатов.

О чем следует помнить хорошему турагенту?

Некоторые соображения о методах продаж, используемых в настоящее время турагентами.

Для того, чтобы быть хорошим продавцом путешествий, не требуется таланта, а, скорее, необходимо со временем развить ряд навыков, которые позволят добиться успеха с использованием ряда приемов. Прежде всего, необходимо иметь глубокие знания о той деятельности, которую вы выполняете: назовите это продуктом или услугой, которые вы продаете, потребностями и желаниями клиентов, конкуренцией и сектором туризма в целом.

Слушать - главное слово хорошего туристического агента. Особый упор следует сделать на том, чтобы заставить клиента говорить, задавая вопросы, важно, поскольку это позволит нам узнать, каковы их потребности и какие продукты представляют для них ценность. Важно знать, каковы ваши мотивы путешествий. Зная это, продукт или услуга должны быть представлены таким образом, чтобы показать, что они будут соответствовать вашим потребностям, желаниям и мечтам. Следует помнить, что люди покупают преимущества по сравнению с продуктами, поэтому, когда дело доходит до их продажи, рассказывайте о функциях, но показывайте им преимущества, которые вы получите при покупке. Примером этого может быть: покупка пакета в отеле в Тринидаде, колониальном городе, это характеристика. Возможность насладиться Городом-музеем Карибского моря,с наиболее хорошо сохранившимся колониальным центром в Америке и расположением в привилегированной историко-природной среде - вот преимущества.

Уже непосредственно во время обслуживания клиента и продажи туристического продукта или услуги необходимо учитывать ряд аспектов, которые имеют большое значение, которые перечислены ниже:

• Вы должны убедиться, что рабочее место или офис, в котором осуществляется продажа, находятся в идеальных организационных и гигиенических условиях, что он хорошо освещен, что клиент чувствует себя комфортно, нет повреждений мебели, хорошие погодные условия, что есть душевное спокойствие, чтобы покупатель не отвлекался от причин, по которым он пошел в точку продажи…

• Затем устанавливаются отношения с клиентом, всегда стараясь произвести хорошее первое впечатление, пытаясь настроиться или достичь сочувствия, достигнув общих точек. Это очень важно, поскольку, если у вас плохой старт, клиенту будет очень трудно чувствовать себя комфортно в вашем присутствии, и очень маловероятно, что покупка продукта или услуги, которые они искали, может быть совершена.

• Эффективно используйте вопросы, чтобы контролировать ситуацию. Агент должен попытаться вовлечь клиента в процесс продажи, заставить его рассказать о том, что его мотивирует совершить поездку, какие услуги он хочет включить в пакет, что означает, что он предпочитает путешествовать, знать, какие направления он предпочитает … Все это приведет к тому, что вы узнаете о преимуществах, которые вы получите во время покупки.

Хороший агент - это тот, кому удается убедить клиента, заставляя его говорить о том, что ему нужно или что он хочет, а не демонстрируя блестящее красноречие. В случае получения возражений самое важное в этот момент - это умение слушать, побудить его хорошо объяснить, в чем заключаются его идеи и причины того, что он поднимает, а затем знать, как дать ему соответствующий ответ, который выявляет преимущества, превосходящие эти возражения.

• Важно создавать образы успеха для ваших клиентов, как это сделать, потому что создание эмоций, мечтаний, чувств… Во-первых, вы должны уделять особое внимание личному присутствию, использовать визуальные элементы во время презентации туристического продукта, чтобы ощущения клиентов становятся более активными (важную роль в этом играют видео, DVD, плакаты, плакаты, брошюры, каталоги, книги и т. д.), а также использование фраз и слов, которые передают, что каждая характеристика продукта дает им пользу. Образы - это огонь, пробуждающий желание покупать.

Также вы можете использовать известные примеры людей, у которых был хороший опыт путешествий и которые были ими признаны, если это возможно. Таким образом подтверждается надежность продукта или услуги, которые они приобретают, поскольку необходимо помнить, что одной из основных характеристик туристического продукта является его неосязаемость и неотделимость, то есть клиент не знает, что он покупает, пока он не потребляет это.

• Помогите покупателю сделать открытия для себя, для него очень важен личный опыт, а также их собственные доказательства того, что они могут способствовать укреплению своих желаний о покупке. Используйте это в своих интересах, пытаясь сделать выводы на основе своих знаний и опыта.

• Во время закрытия продажи следует задать вопросы, подтверждающие понимание между сторонами, а также преимущества, которые вы получите от покупки туристического продукта или услуги, успокаивая клиента. Хороший способ сделать это: «Я уверен, что у вас будет отпуск, который вы не забудете».

Какие мерчандайзинговые акции могут быть разработаны в туристическом агентстве?

На первый взгляд мерчендайзинг может показаться незначительной проблемой, когда дело касается достижения успеха в туристическом агентстве. Напротив, ее и много. Правильное размещение рекламных и рекламных материалов как в витрине, так и внутри помещений необходимо для привлечения интереса покупателей и, как следствие, увеличения продаж и достижения прибыльности. Вот почему презентация и управление пространствами играет решающую роль в формировании личности агентств и обеспечивает конкурентное преимущество. Поэтому в агентствах необходимо инициировать действия, повышающие их привлекательность, увлеченность и лояльность к клиенту. Ключевым моментом в этом процессе является применение методов мерчандайзинга.

Дизайн заведения

Заведения туристического агентства должны быть спроектированы в соответствии с полом и индивидуальностью продаваемых продуктов или услуг, они должны быть яркими, динамичными, креативными местами, где клиенты могут перемещаться без каких-либо проблем, чтобы иметь возможность наблюдать за всем. рекламные и рекламные материалы. Различные коллекции и разделы должны быть разделены таким образом, чтобы они соответствовали друг другу. Отдельного внимания заслуживают витрины и аксессуары; а также хорошее распределение пространства и общее расположение. Покупатель должен чувствовать себя комфортно в торговой точке, чтобы была хорошая атмосфера.

Рекламные материалы необходимо активно выкладывать, чтобы они были более привлекательными для покупателя, а мебель была в идеальном состоянии.

Линейное расширение

Следует увеличить полку для рекламных материалов туристических продуктов или направлений, которые продаются в больших количествах, поскольку таким образом большее количество клиентов будет иметь возможность привлечь их и побудить их совершить покупку.

Маркеры

В точках продаж должны быть установлены четкие указатели, чтобы покупатели могли самостоятельно и без необходимости спрашивать места, где демонстрируются рекламные материалы для туристических продуктов, в соответствии с причинами поездки, которую они планируют совершить.,

Мачты

Этот тип аксессуаров может быть расположен в которых можно разместить плакаты, например, для продвижения: специальные предложения, сезонные скидки…

Анимации в точках продаж

Этот элемент чрезвычайно важен, так как оказывает большое влияние на клиентов. В зависимости от мотивации клиентов к поездке можно установить тип музыки, которую следует играть в заведении, а также можно принять во внимание количество людей, которые находятся в этом месте. Кроме того, могут быть разработаны акции для празднования особой даты, которые могут включать подарки, призы и т. Д.

Изготовить изображение

Каждое бюро путешествий должно создавать для клиента образ организации и контроля, формировать отношение и влиять на его решение о покупке, предлагая как можно больше туристических продуктов, не создавая перегруженной среды, которая может иметь негативные последствия для агентства.

Внешний вид агентства

Уже сейчас можно применять мерчандайзинг из-за границы. Как: иметь собственную стоянку с парковочными местами, иметь красивые сады, указатели местоположения… Логотип агентства, баннеры, знаки фирменного стиля и т. Д. Должны быть запатентованы на фасаде.

Еще одним важным аспектом, который также используется туристическими агентствами, являются подарки, которые они делают, будь то кольца для ключей, кошельки, шляпы, шоколад, кепки, футболки, блокноты, закладки, галстуки, носовые платки, часы и т. Д. С логотипом. компании, которые предоставляются клиентам, покупающим путевки по разным направлениям, в знак лояльности. Делается это с обозначенной целью, чтобы баннер компании путешествовал по миру, привлекая новых клиентов.

Как известно, обычно 70% решений о покупке, принимаемых в торговых точках (во всех секторах экономики), принимаются в отношении продаваемого продукта. Отсюда важность этого маркетингового метода сегодня, особенно в индустрии туризма.