Измерение удовлетворенности и лояльности клиентов

Измерение удовлетворенности клиентов выгодно, если оно сопровождается действиями, способствующими совершенствованию и инновациям. Учитывая вышесказанное, в этой хорошо известной всем нам статье предлагается «бабушкин рецепт»: «Удовлетворенность и лояльность».

Однако то, что не измеряется, не может быть улучшено, поэтому в этой статье предлагаются два инструмента: индекс вовлеченности клиентов ICC и Net Promoter Score (NPS), которые используются нашими компаниями и которые позволяют нам определить индекс удовлетворенности пользователей.

Вышеупомянутое стремится каталогизировать удовлетворенность моего клиента, причем последний выбирает мой продукт или услугу по «уровню приверженности» или «терпимости к неудовлетворенности», где мы можем видеть, что большая часть нашего общества благодаря одомашниванию подвергается В раннем возрасте он обычно очень терпим ко всему, что не удовлетворяет потребности, и даже впадает в ошибку ложной преданности.

Окружающая среда становится все более сложной, более конкурентной и, прежде всего, более неопределенной; Из-за этих изменений информационные потребности компаний выросли таким образом, что многие из них думали, что маркетинговая деятельность позволит им получить всю эту информацию. Это повлекло за собой развитие маркетинговых методов, которые становятся все более изощренными, то есть доведенными до совершенства.

Учитывая вышеизложенное, мы можем определить, что эти методы нацелены на расширение участия клиентов с помощью знаменитого теперь «рецепта бабушки», который состоит из «удовлетворенности» и «лояльности», чтобы сделать любую компанию всем деликатес.

Разговор о лояльности представляет собой тематическое исследование, предполагающее «удовлетворение», которое мы могли бы определить как полное блокирование сенсорных пространств посредством ассимиляции на временной основе. Таким образом, мы спасли бы нас от претензий на удовлетворение главного актива любой организации: клиента.

Необходимо различать «Удовлетворение» и «Верность», поскольку это два разных понятия, которые в большинстве случаев путают друг с другом. Очевидно, что клиенты, лояльные к бренду или услуге, скорее всего, будут удовлетворены тем, что они получают, за некоторыми исключениями, такими как ложная лояльность, ситуация, когда у потребителя нет альтернативы и, как правило, он вынужден использовать продукты. или услуги определенной компании, даже если вы не полностью удовлетворены.

Поэтому очень важно знать, как различать «лояльность» и «уровень приверженности» и использовать разницу в своих интересах, поскольку вы знаете, что клиенты обычно полностью терпимы к неудовлетворенности, поскольку мы стремимся к комфорту бренда. или компания в подавляющем большинстве случаев при повторении покупки, которой мы не совсем удовлетворены, но мы выражаем определенную приверженность ей.

Необходимо спросить себя: из чего состоит такое утверждение и какие ингредиенты оно содержит? Вышесказанное берет свое начало, когда опросы показывают, что мы, как страна, являемся одним из самых «счастливых» обществ, но они не учитывают нашу глубоко укоренившуюся тенденцию «держаться»., «Терпеть», которую мы проявляем как порок языка, как неизбежную «команду»? с которой мы были приручены с самого раннего возраста, тот же намек делается на банальность: «бей меня, но не оставляй меня !!!» На что Эдмундо Берумен справедливо указывает в своей статье «Толерантность к неудовлетворенности», насколько сложно может быть, почему мексиканцы проявляют высокую степень толерантности в ситуациях, которые нам совершенно не подходят и которые варьируются от недостаточного внимания в пространстве. бизнес, даже неприятная семейная жизнь.

Исходя из вышесказанного, работа любой компании будет больше, чем создание обязательств перед клиентом, следуя лучшему рецепту, который позволит им приносить удовлетворение, даже если мы знаем, что каждая организация и ее контекст разные, поэтому мы могли бы рекомендовать Вот уже несколько лет, как важно иметь довольных клиентов, что приводит к последующим рекомендациям, чтобы позже закончиться лояльностью. Хорошо известно, что рекомендации клиентов определяются фактором огромного влияния на покупательское поведение: капиталом бренда и корпоративным имиджем. Здесь мы находим аспект «молвы», в котором уже указывалось, что это лучшая неоплачиваемая реклама, которой может наслаждаться компания. Исследование, проведенное Future Foundation,показали, что комментарии между друзьями и семьей влияют на принятие людьми решений о покупке, как поведенческих, так и повседневных, гораздо больше, чем общение в компании.

Для всего этого важно идентифицировать и измерять степень удовлетворенности клиентов организации, которую после признания стремятся решить, создавая в ответ увеличение доли рынка для любой организации.

Фелипе Ньеве Крус в своей статье «Удобно ли измерять удовлетворенность клиентов?» поддерживает вышесказанное, указывая на то, что те, кто измеряет удовлетворенность клиентов, единственное различие заключается в том, что они привержены им. Кто имеет это обязательство, ищет минимальные статистические изменения в оценках, причинах, причинах, объяснениях мнений клиентов. Эти люди извлекают из информации ценные возможности, которые позволяют им вести компанию к дифференциации и выделять ресурсы для наблюдения за деталями. Они модернизируют свои методы оценки, способствуют здоровой внутренней конкуренции и определяют целевые позиции на рынке.

Фредерик Ф. Райхельд в своем участии в журнале Harvad Business Review "The One Number You Need To Grow" представляет индекс Net Promoter Score (NPS), который помогает измерить готовность клиентов рекомендовать компанию и Он делится на три группы: промоутеры, пассивы и недоброжелатели. Этот индекс позволяет с достаточной точностью прогнозировать рост продаж, прибыльности и стоимости, создаваемой компанией.

Промоутеры. Мы можем составить каталог клиентов, чей опыт работы с компанией был положительным, и которые очень готовы рекомендовать ее из-за обязательств. Мы понимаем клиентов, чей опыт работы с компанией был просто удовлетворительным, и безразлично рекомендуют ее как недоброжелателей. Мы определим тех клиентов, чей опыт работы с компанией не был просто удовлетворительным, и которые безразличны, чтобы рекомендовать ее.

Этот метод применяет анкету к потребителю, где по порядковой шкале от 1 до 10 оцениваются атрибуты, которые косвенно устанавливают стандарт степени удовлетворенности и позволяют отнести их к любой из трех групп, указанных выше.

Еще один инструмент, который является частью сути рецепта, - это индекс вовлеченности клиентов ICC, который показывает нам уровень удовлетворенности и лояльности наших потенциальных клиентов, который может гарантировать нам, если это то, что ожидается, а также создает лояльность наших клиентов, и в то же время завоевание большей доли рынка, рекомендуя нас через устную рекламу с другими потенциальными клиентами. В то же время старайтесь измерять удовлетворение с помощью двух ключевых факторов: намерения выкупить и рекомендации бренда, продукта или услуги другим людям.

ICC = (Общее удовлетворение * Выкуп * Рекомендация) 1/3

В этом уравнении рассчитывается равный вес, извлекающий кубический корень, просто преобразуйте результат обратно в исходную шкалу.

Необходимо отметить, что когда дело доходит до удовлетворения, оно предназначено не только для клиента, но и для всех акционеров любой организации, которая состоит из: инвесторов, поставщиков, клиентов и сотрудников.

Таким же образом будет удобно определить, что в рецептах мы всегда найдем вариант ингредиентов в соответствии с целостной средой, которая меняется в зависимости от региона, в котором мы находимся, но это не означает, что деликатес, который мы получаем как продукт указанного рецепта, это не желаемый вариант, а как раз наоборот, мы будем говорить об эффективных процессах, ищущих стратегии, которые позволят нам повысить удовлетворенность клиентов, чтобы их поведенческое поведение при повторной покупке было «приправлено» рекомендацией, где главный «десерт» подчеркивает лояльность, о которой, как всем хорошо известно, для любой организации гораздо дороже пытаться привлечь или увеличить клиентскую базу, чем сохранить существующих.