Несмотря на то, что уже признанной истиной является то, что целью любой коммерческой организации является получение прибыли, таков тот факт, что путь к ее достижению и поддержанию в будущем заключается в удовлетворении внешних клиентов. Однако идея о том, что каждый работник внутри организации является клиентом, которого нужно удовлетворить, и что оба типа клиентов неразрывно связаны, не принимается в равной степени. Они связаны как минимум двумя фундаментальными элементами:
- Хотя работники являются источником получения прибыли для предприятий, это не материализуется, а осуществляется путем обмена с внешними клиентами. В то время как поддержание и увеличение объемов приобретения продуктов или услуг юридических лиц внешними клиентами зависит от их удовлетворенности, это напрямую связано с удовлетворением внутреннего клиента (работника).
Этот второй аспект составляет гипотезу, которую предполагается проанализировать и продемонстрировать в ходе разработки данной работы, поскольку она была начата с факта измерения удовлетворенности обоих типов клиентов и оценки их уровня корреляции в субъектах производственной или Сервисы.
Для измерения удовлетворенности клиентов использовался метод, описанный ниже.
Он начинается с факта рассмотрения удовлетворенности в рамках аддитивного подхода, то есть рассмотрения удовлетворения как результата суммы удовлетворенности каждым из атрибутов, благодаря которым потребители оценивают качество полученного продукта, но эта сумма не является Это делается просто, но при этом учитывается степень важности соответствующих атрибутов.
Оценка, которую делают клиенты по различным атрибутам, получается посредством опросов, применяемых к ним после покупки продуктов. Опросы представляют список атрибутов и оценочную шкалу, которая, выраженная в числовом выражении, обычно находится в диапазоне от 1 до 5, где единица является критическим состоянием, а 5 - оптимальным.
Относительная важность атрибутов определяется с использованием экспертных методов, таких как Delphi или Kendall, атрибутам присваиваются значения в соответствии с присвоенной важностью, ниже единицы, присваивая более низкие значения менее важным и увеличивая их в степень увеличения важности. Сумма всех полученных значений должна равняться единице.
После того, как станет известна относительная важность каждого атрибута и рейтинги клиентов в отношении их статуса, индикатор клиента рассчитывается, как показано ниже.
S = ∑ Ir * Ea.
Куда:
S: Индикатор удовлетворенности клиентов.
Перейти: относительная важность атрибутов.
Ea: Текущее состояние атрибутов.
Для анализа уровня удовлетворенности внутренних клиентов использовались следующие показатели:
- Содержание работы: имеется в виду привлекательность содержания работы, уровень обратной связи о результатах, которые она дает, присваиваемый социальный смысл, уровень автономии, допускаемый должностью. Групповая работа: относительно степени, в которой работа позволяла эта работа будет проводиться в группах, способствующих участию и удовлетворению аффилированных потребностей этого типа клиентов. Стимулирование: в отношении степени, в которой существующая система вознаграждения удовлетворяет потребности в достаточности, справедливости, равноправии и связана с результаты работы и приложенные усилия. Условия работы: относится к степени, в которой преобладающие условия в рабочей зоне являются безопасными, гигиеничными, удобными и эстетичными. Условия благополучия:по отношению к группе условий, которые организация устанавливает с целью содействия улучшению рабочей среды, такой как транспорт, питание, рабочее время и т. д.
Исследование степени удовлетворенности внешних клиентов проводилось с использованием трех типов или групп атрибутов:
- Связано с Лицом, например размер и внешний вид, обращение, знание языка, трудолюбие и т. Д. Связано с Продуктом, например, температура, присутствие, разнообразие, количество, цена, размер и т. Д. Связано с Местным, например, гигиена, порядок, техническое состояние, комфорт, температура, эстетическая привлекательность и т. д.
Эти три типа атрибутов считаются основными, определяющими уровень удовлетворенности клиентов.
Используя метод, описанный выше, измерения удовлетворенности клиентов были выполнены в 51 организации, как показано в следующей таблице, значения, на основе которых рассчитывается степень корреляции между обоими показателями.
| Nr Entity | Удовлетворенность внутренних клиентов | Удовлетворенность внешних клиентов | Nr Entity | Удовлетворенность внутренних клиентов | Удовлетворенность внешних клиентов | Nr Entity | Удовлетворенность внутренних клиентов | Удовлетворенность внешних клиентов |
| один | 4,56 | 4,04 | 18 | 4,12 | 3.15 | 35 | 4,56 | 4,12 |
| два | 3,89 | 4,23 | 19 | 3,72 | 3,21 | 36 | 4,77 | 4,14 |
| 3 | 3,06 | 2,05 | 20 | 3,78 | 3,68 | 37 | 4,31 | 4,01 |
| 4 | 4,11 | 3,34 | 21 | 4,52 | 3,32 | 38 | 3,37 | 3,91 |
| 5 | 4,67 | 4,03 | 22 | 3,97 | 3,59 | 39 | 3,69 | 3,3 |
| 6 | 3,11 | 2,25 | 2. 3 | 4,06 | 3,88 | 40 | 3,89 | 3,45 |
| 7 | 3,56 | 2,87 | 24 | 4,34 | 4,03 | 41 | 4,42 | 3,89 |
| 8 | 3,01 | 3,32 | 25 | 4,57 | 3,51 | 42 | 3,78 | 3,42 |
| 9 | 4,77 | 4,21 | 26 | 3,83 | 3,13 | 43 | 3,71 | 3,35 |
| 10 | 3,76 | 4,03 | 27 | 3,49 | 3,66 | 44 | 4,63 | 4,15 |
| одиннадцать | 3,84 | 4,07 | 28 | 4,44 | 3,21 | Четыре пять | 4,48 | 4,03 |
| 12 | 3,92 | 3,45 | 29 | 3,78 | 4,12 | 46 | 3,33 | 3,01 |
| 13 | 3,53 | 3,01 | 30 | 4,67 | 4,02 | 47 | 4,78 | 4,27 |
| 14 | 4,37 | 3,88 | 31 | 4,88 | 2,94 | 48 | 4,32 | 4,41 |
| 15 | 3,29 | 3,03 | 32 | 3,32 | 3,66 | 49 | 3,88 | 3,49 |
| 16 | 4,45 | 3,44 | 33 | 3,95 | 3,85 | 50 | 4,81 | 4,36 |
| 17 | 4,69 | 3,99 | 3. 4 | 4,13 | 3.15 | 51 | 4,32 | 3,89 |
Как видно из таблицы, в большинстве измерений результаты оценки внутреннего клиента превосходили результаты оценки внешнего клиента, и, хотя удовлетворенность внутреннего клиента не зависит от степени удовлетворенности внешнего клиента, это не так. Можно сказать то же самое в другом смысле: каждый раз, когда работник удовлетворен, он находится в лучших условиях для предоставления качественных услуг не только потому, что он проявляет лучшее отношение и доброту, он более подвижен и прилежен, у него высокая самооценка из-за который показывает лучшую посадку и внешний вид.Удовлетворение внутреннего клиента не только влияет на удовлетворение внешнего для вышеупомянутого, но и каждый раз, когда работник чувствует удовлетворение, он находится в лучших условиях, не обусловленных нехваткой ресурсов и технологическими или организационными сбоями, не только не он позволяет себя обусловливать, но обладает способностью принимать решения или паллиативы для каждого возникающего недостатка.
Несмотря на вышесказанное, в проведенных измерениях наблюдались случаи, когда удовлетворение внешнего клиента было выше, чем удовлетворение внутреннего (в объектах 2, 8, 10, 11, 27, 29, 32, 38, 48), это могло быть из-за ошибок, присущих выборке (заполнение анкет или использование результатов) или, наоборот, может быть вызвано наличием большого влияния сбоев в поставках или технологиях, которые не могли быть повторно оценены, или из лучших побуждений и усилия персонала.
На основе измерений, представленных в таблице, был рассчитан коэффициент корреляции, получив значение 0,58, что считается высоким, учитывая тот факт, что есть другие факторы, которые оправдывают оставшиеся 0,42, включая технологии, поставки. и даже взаимное влияние, которое эти два элемента оказывают на собственное удовлетворение внутреннего потребителя.
В связи с указанными выше причинами была предпринята попытка уменьшить влияние, которое два упомянутых выше фактора могут оказать на удовлетворение внутреннего клиента, для этого максимальная оценка (5 баллов) была дана всем тем атрибутам, которые не были напрямую связаны с внутренняя удовлетворенность потребителей, такая как (разнообразие, количество, цена и т. д.), поддержание того же поведения относительной важности атрибутов.
Следующую процедуру можно было бы проиллюстрировать упрощенно на следующем гипотетическом примере. Предположим, что, как было сказано в начале, удовлетворенность потребителя измерялась с использованием только трех атрибутов, трех групп, упомянутых выше:
- Атрибуты, связанные с персоналом. (Ap) Атрибуты, связанные с областью обслуживания или покупки. (Aa) Атрибуты, связанные с продуктом. (Апрель)
Также следует понимать, что эти три атрибута были подвергнуты описанному процессу оценки и взвешивания, и что полученные результаты показаны в следующей таблице.
| Атрибуты | значение | Оценка. |
| Ap | 0,4 | 4,2 |
| Aa | 0,3 | 4,3 |
| апрель | 0,3 | 3,9 |
При таком поведении индикатор удовлетворенности потребителя получит значение 4,14, однако, если бы значение 5 было присвоено оценке атрибутов, не связанных напрямую с персоналом, и значение его важности сохранялось, индикатор удовлетворенности клиента составит 4,68, и тогда можно было бы утверждать, что 0,32, которое не хватает для достижения максимальной оценки, связано с влиянием персонала.
Следуя процедуре, аналогичной приведенной в примере, были получены результаты, показанные в следующей таблице.
| Nr Entity | Удовлетворенность внутренних клиентов | Удовлетворенность внешних клиентов | Nr Entity | Удовлетворенность внутренних клиентов | Удовлетворенность внешних клиентов | Nr Entity | Удовлетворенность внутренних клиентов | Удовлетворенность внешних клиентов |
| один | 4,56 | 4,37 | 18 | 4,12 | 3,88 | 35 | 4,56 | 4,71 |
| два | 3,89 | 4,01 | 19 | 3,72 | 3,56 | 36 | 4,77 | 4,45 |
| 3 | 3,06 | 2,89 | 20 | 3,78 | 3,68 | 37 | 4,31 | 4,12 |
| 4 | 4,11 | 3,81 | 21 | 4,52 | 3,32 | 38 | 3,37 | 3,58 |
| 5 | 4,67 | 4,47 | 22 | 3,97 | 3,59 | 39 | 3,69 | 3,67 |
| 6 | 3,11 | 3 | 2. 3 | 4,06 | 3,88 | 40 | 3,89 | 4,16 |
| 7 | 3,56 | 3,24 | 24 | 4,34 | 4,03 | 41 | 4,42 | 4,21 |
| 8 | 3,01 | 3,17 | 25 | 4,57 | 3,51 | 42 | 3,78 | 3,59 |
| 9 | 4,77 | 4,63 | 26 | 3,83 | 3,13 | 43 | 3,71 | 4,07 |
| 10 | 3,76 | 3,45 | 27 | 3,49 | 3,66 | 44 | 4,63 | 4,36 |
| одиннадцать | 3,84 | 4,31 | 28 | 4,44 | 3,21 | Четыре пять | 4,48 | 3,91 |
| 12 | 3,92 | 3,9 | 29 | 3,78 | 4,12 | 46 | 3,33 | 3,76 |
| 13 | 3,53 | 3,48 | 30 | 4,67 | 4,02 | 47 | 4,78 | 4,58 |
| 14 | 4,37 | 4,36 | 31 | 4,88 | 4,09 | 48 | 4,32 | 4,11 |
| 15 | 3,29 | 3,24 | 32 | 3,32 | 3,66 | 49 | 3,88 | 4,21 |
| 16 | 4,45 | 4,23 | 33 | 3,95 | 3,85 | 50 | 4,81 | 4,56 |
| 17 | 4,69 | 4,45 | 3. 4 | 4,13 | 3,78 | 51 | 4,32 | 4,44 |
Как видно, аналогичное поведение сохранялось во всех аспектах, за исключением того, что разница между обоими уровнями удовлетворения уменьшилась, а коэффициент корреляции увеличился до 0,70; следует предположить, что оставшиеся 0,30 по-прежнему обусловлены причинами, которые невозможно установить с точностью. такие как ошибки выборки или взаимное влияние между всеми элементами, которые определяют удовлетворенность потребителя.
Весь проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:
- Существует прямая взаимосвязь между удовлетворенностью обоих типов клиентов. Проявление этой взаимосвязи создает более прочную связь между обоими типами клиентов. Даже когда вышеупомянутые отношения существуют, есть и другие элементы, которые также влияют на удовлетворенность внешнего клиента и заболеваемость которыми не так-то просто выявить и тем более определить.
Библиография:
- Удовлетворенность клиентов показатель производительности. Нода, Марсия. 1997, Ольгин, Куба
