Текущая структура розничной торговли (обувные магазины, хозяйственные магазины, магазины одежды, продуктовые магазины, электробытовые приборы, мебельные магазины, магазины канцелярских товаров и т. д.). Для страны характерно активное расширение крупных магазинов, сетевых магазинов, франшиз и новых каналов продаж, которые работают с современные и инновационные методы ведения бизнеса и наличие большого сегмента небольших независимых традиционных заведений которые требуют наличия эффективных систем управления, позволяющих им надлежащим образом реагировать на вызовы конкурентной среды, в которой они работают.
Среди административных задач, которые должны быть разработаны, которые могут считаться важными для этого малого бизнеса, чтобы противостоять таким вызовам, - это систематическая реализация ценностных предложений, которые отвечают меняющимся условиям конкурентного рынка, и такие инструменты, как опросы удовлетворенность потребителей, обеспечивающая элементы суждения для оценки и корректировки.
Ценностное предложение, как правило, состоит из комбинации основных и дифференцирующих материальных и нематериальных выгод, которые компания предлагает и предоставляет своим целевым клиентам и которые в целом позволяют им создать в их сознании благоприятное и отличительное восприятие, в отношении которых у них есть от своих конкурентов. Некоторые предложения могут быть полностью инновационными или объединены несколькими базовыми атрибутами, аналогичными атрибутам конкурентов, и группой отличительных атрибутов.
Если в сознании покупателей магазин воспринимается так же, как и остальные магазины, почему они должны предпочесть его? Кроме того, если в сознании потребителей не будет выбрана четкая и понятная позиция, они всегда будут спонтанно формировать свой собственный имидж бизнеса с большим риском оказаться негативным или нежелательным. Например, они могут рассматривать его как привлекательный и удобный или неприятный и неудобный, с высокими или низкими ценами, с хорошим или плохим обслуживанием клиентов, с широким или ограниченным ассортиментом товаров, товаров хорошего или плохого качества, модными или устаревшими; как организованный или неопрятный, в основном для молодой или пожилой аудитории, отличающий или не отличающийся от конкурентов.
С помощью измерения удовлетворенности клиентов он предназначен для определения уровня их удовлетворенности предложением продуктов и услуг, полученным вниманием и инфраструктурой, доступной для коммерческого учреждения. Вышеизложенное имеет в качестве основной системы отсчета для захвата восприятия клиентов параметры и атрибуты, выбранные каждым конкретным бизнесом для формирования ценностного предложения, определяющего его конкурентное позиционирование. Типичные розничные примеры этих размеров и атрибутов:
Внешний дизайн: вывески, буфеты, входы, световые вывески, навесы или навесы, а также материалы и цвета экстерьера.
Декор и обстановка интерьера: распределение пространства, демонстрация продуктов, выставочная мебель, декоративные стили и темы, звук и изображения, примерочные, освещение, ароматы, кондиционирование воздуха, а также мебель и оборудование для сбора.
Структура ассортимента: широта, ширина, глубина, постоянство ассортимента и наличие товара.
Качество продукта: бренд, цена, гарантия, специализация, экономия, бережное отношение к окружающей среде, экологичность, эксклюзивность и атрибуты физического и функционального характера (качество, дизайн, степень новизны, простота использования, функциональность, долговечность, габариты, ремонтопригодность, мощность, работоспособность, исправность, происхождение и т.д.).
Обслуживание клиентов: графики, вежливость, общение, доброта, ответственность, безопасность, доступность, надежность, индивидуальный подход, профессиональные консультации, скорость обслуживания, способы оплаты, жалобы и предложения, возврат, доставка на дом, оплата различных услуг, раздел товаров, сроков доставки и получения предметов, не входящих в ваш инвентарь.
Каналы продаж: на месте, по телефону и через Интернет
Содействие продажам: рекламные акции, основанные на денежных поощрениях и подарках в натуральной форме, а также организация рекламных мероприятий.
Дополнительные услуги к основной деятельности: услуги по установке и техническому обслуживанию, обучение и обучение, одежда, размещение домашних животных, организация мероприятий, копирование и Интернет, а также приготовление еды и напитков.
Престиж и традиции: стаж работы, опыт, профессионализм и выдающиеся люди, которые были и остаются клиентами.
Расположение предприятия: доступ к объектам, видимость участка, парковка и охрана на территории.
В качестве примера ниже описывается ряд атрибутов, которые могут быть частью ценностного предложения книжного магазина:
| Я полностью не согласен | 0 |
| я не согласен | один |
| Я согласен | два |
| Я абсолютно согласен | 3 |
- Пример закрытого вопроса с рейтинговой шкалой:
Насколько вы удовлетворены заботой наших сотрудников?
| Неудовлетворенный | 0 |
| Доволен | один |
| Очень доволен | два |
Кроме того, следующая таблица включает несколько вариантов ответов для утверждений и вопросов, которые можно использовать только для определения частоты ответов, и со шкалами, которые присваивают оценку каждому ответу.
Примеры вариантов ответа
| Очень
неудовлетворенный |
Неудовлетворенный |
Доволен |
Очень доволен |
_ |
| Категорически не согласен | В несогласии | Согласен | Полностью согласен | _ |
| Очень низко | ниже | Тем же | выше | Очень превосходный |
| Без значения | Не имеет большого значения | Умеренно важно | Важный | Очень важно |
| Никогда | Редко | Иногда | Часто | Очень часто |
| Очень недружелюбно | недружественный | Дружелюбный | Очень дружелюбный | _
|
| несовершенный | регулярное | Ладно | Очень хорошо | Превосходно |
| Неприемлемо | Приемлемый | Очень приемлемо | Превосходно | - |
| Низкий | умеренный | высокий | - | - |
| Никогда | Почти никогда | Иногда | Обычно | Всегда |
Примеры ответов с рейтинговой шкалой
| Значение ответа:
0 баллов |
Значение ответа:
1 балл |
Значение ответа:
2 балла |
Значение ответа:
3 балла |
Значение ответа:
4 балла |
| Очень
неудовлетворенный |
Неудовлетворенный | Доволен | Очень
доволен |
_ |
| Никогда | Почти никогда | Иногда | Обычно | Всегда |
Профиль респондентов
Удобно включить в анкету специальное место для сбора некоторых личных данных и покупательского поведения опрашиваемых клиентов. Это должно дополнить каталог клиентов и содержать некоторые должным образом выбранные элементы для группировки респондентов по категориям для целей анализа. Например, с помощью таких переменных, как пол, возраст, уровень образования, продукты, которые вы обычно покупаете, для кого предназначены продукты, которые вы покупаете, частота покупок, услуги, которые вы используете, конкурирующие заведения, где вы обычно покупаете те же или похожие товары, и причины поход по магазинам.
Наиболее частые ошибки при разработке анкеты
Среди наиболее распространенных ошибок, которых следует избегать при составлении анкеты, можно выделить следующие:
- Анкета слишком длинная. Включены вопросы, которые не отвечают цели исследования. Есть важные варианты ответов, которые не включены. Вопросы, которые неоднозначны, могут быть интерпретированы по-разному. Используются необычные или высокотехнологичные слова, которые мешают людям понимать вопрос и отвечать на него. Их спрашивают о двух или более концепциях в одном утверждении, что может сбить с толку респондентов. Используются шкалы, категории которых очень похожи друг на друга, но мало различимы. Нет надлежащей взаимосвязи между вопросами и вариантами ответов.
Диапазоны номеров отсутствуют или перекрываются.
- Явление, известное как «предвзятость положительного ответа», возникает из-за неправильной постановки некоторых вопросов.
Протестируйте и настройте анкету
После заполнения первой версии анкеты следует провести тест, применив его к небольшому количеству клиентов, представляющих группу людей, совершающих покупки в бизнесе. Вышеупомянутое для выявления возможных ошибок проектирования и после их исправления приступить к подготовке окончательной анкеты.
Методы интервью
Существуют разные методы собеседования, которые можно применять по отдельности или в комбинации. Учитывая характеристики опроса об удовлетворенности клиентов, лучше всего попросить их заполнить анкету при посещении компании, и если у вас есть адреса электронной почты некоторых из них, вы также можете использовать это средство.
Отбор клиентов для опроса и заполнение анкеты
Когда у вас нет полного каталога клиентов и доступ к ним в значительной степени зависит от частоты их покупок, как в случае с коммерческим сектором, наиболее удобным является систематическое применение анкеты через вышеупомянутые каналы. Это происходит до тех пор, пока полученные ответы должным образом не охватывают все вопросы, и они не станут относительно повторяющимися.
В случае, если среди клиентов есть черты, которые приводят к существенно различающимся покупательским привычкам и, следовательно, к возможности их группировки по сегментам, предлагается, чтобы количество опросов, которые необходимо провести для каждого сегмента, было пропорционально его размеру. Примерами таких характеристик являются пол, возраст, образование, объем и частота покупок.
Обработка и анализ результатов
Этап обработки включает в себя рассмотрение анкет для выявления ошибок или исключения противоречивых ответов, изучение открытых вопросов для выявления различных альтернативных вариантов ответов и определение ключей для каждого из них, включение в каждый вопросник требуемых ключей ответов, определение индексы удовлетворенности потребителей, которые будут выведены из ответов и проведут соответствующие операции для получения этих показателей.
Если количество вопросников велико, рекомендуется использовать электронную таблицу, такую как Excel, для сбора данных, выполнения арифметических расчетов и статистических измерений, связанных с индексами удовлетворенности, такими как процент ответов, среднее арифметическое, частотное распределение и Стандартное отклонение. Аналогичным образом нанесите на график результаты, которые будут объектом интерпретации и анализа, чтобы структурировать выводы исследования, спланировать задачи, которые необходимо выполнить, чтобы исправить выявленные недостатки и удовлетворить новые потребности.
__________________
Розничная торговля, также известная как розничная, розничная и розничная торговля, включает торговцев, которые покупают конечные потребительские товары для продажи без преобразования, в основном, отдельным лицам и домашним хозяйствам.
Магазины, не связанные или не связанные с заведениями какого-либо типа.
