Введение
За последние годы мир спорта сильно изменился. На данный момент о спорте говорят о средствах массовой информации, коммуникации, событиях и движении капитала. Однако есть и другие аспекты: спорт для себя, а также профессионализм, менеджер и профессионал спортивных сооружений. Физическая активность с точки зрения человека, который хочет сделать эту среду своей рабочей деятельностью, спортивного профессионала, который хочет улучшить и инвестировать в свое обучение, или даже спортивного сооружения, которое требует ряда улучшений и оценки процессы, которые - в некоторых случаях - ему совершенно неизвестны.
За короткое время мы заметили, что спортивные тенденции меняются, я бы сказал, переходя на более высокую ступень. Физическая активность изменилась давно и превратилась из гимнастики в фитнес… теперь мы усвоили определенные концепции, связанные со здоровьем, здоровым образом жизни, и внезапно мы стали профессионалами в области оздоровления., Наш мир прогрессировал, и по мере того, как потребитель был обучен этому захватывающему миру спорта, он также стал потребителем не только более образованным, но и более требовательным. Этот поворотный момент открыл нам глаза и показал, что правила десятилетней давности больше не действуют. Спортсмен стал потенциальным клиентом, кем-то, кого нужно убедить и предать, и, прежде всего, кем-то, кого нужно сохранить… счастливым.
Слияние и адаптация концепций традиционного маркетинга, управления бизнесом, коучинга и группового управления, если привести несколько примеров, теперь стало важным. Потенциальный клиент теперь обладает большой способностью к суждению, знает все больше и больше и более требователен. Мы находимся в очень мотивирующем моменте, так как опыт теперь достаточно силен, чтобы создать интересную задачу. Таким образом, тренировки стали рабочей лошадкой для всех тех профессионалов, которые хотят оставаться на поле битвы, в которое превратился мир спорта и здоровья.
Эта эволюция в этом секторе была поистине фантастической, она создала новые и более богатые области работы, она показала, что потенциал мира спорта выходит за рамки физической подготовки и развлечений, входя в мир компании благодаря выбору лидеры, обучение на открытом воздухе или корпоративное благополучие. Спортсменам и тренерам есть что сказать в области здоровья и профилактики. Выявлены новые патологии, некоторые из которых созданы нашим собственным ритмом жизни и работы, другие существовали всегда, но их важность и реальная частота неизвестны. То, что было нашим маленьким клубом, превратилось в компанию, которая требует особого внимания: групповое управление, маркетинг, позиционирование, лидерство… не забывая о персонализированном обучении,последняя тенденция в совершенстве и обслуживании, явно чудесная эволюция, открывающая новые двери, новые возможности и особенно новые иллюзии.
Новый спортивный профессионал должен адаптировать новые инструменты управления к своим методикам работы, которые позволят им контролировать аспекты, выходящие за рамки того, что было необходимо до сих пор, чтобы повысить уровень своей конкурентоспособности и узнать о новых стратегиях, которые напрямую влияют на для выживания и позиционирования вашей компании или службы - инструменты, эффективность которых будет зависеть именно от того, насколько эффективно мы применяем и адаптируем их к нашей рабочей среде.
Формула, которую мы используем, чтобы «говорить на языке клиента», насколько быстро мы сегментируем наших партнеров и предлагаем им персонализированные услуги для конкретных нужд, в конечном итоге сделает частный сектор более конкурентоспособным перед лицом огромного объединения. услуги государственного сектора.
Это единственная формула конкурентоспособности и безупречного качества.
Глава I
Знакомство с текущей ситуацией со спортивными сооружениями
В настоящее время в сфере спорта и здоровья происходят глубокие изменения. Спортивное предложение по большей части превратилось в предложение, продвигаемое большими площадями, посвященными физическому уходу, спорту и отдыху. Это означало, что и профессионалу в спорте, и работодателю пришлось адаптироваться как с точки зрения тренировок, так и с точки зрения разнообразия и качества предлагаемых ими занятий.
Мир спорта стал массовым явлением, и в таких провинциях, как Барселона, отмечены важные вехи с точки зрения количества лицензий и подписчиков на спортивные сооружения. Все это создало значительный спрос на профессионалов, и сейчас существует несколько компаний, предлагающих самую разнообразную спортивную квалификацию. Мы также находимся на постоянно развивающемся рынке, для которого спортивный маркетинг и обучение менеджменту сочетаются с различными инструментами как для тех, кто хочет поддерживать высокий уровень профессионального качества, так и для тех компаний и учреждений, которые создают и разрабатывают услуги; услуги, которые нужно искать, и даже лучше: найти свое место в жесткой конкуренции и, прежде всего, в сознании потребителя.
Когда несколько лет назад мы говорили о спортивном бренде или маркетинге, мы имели обыкновение в основном относиться к брендам в спортивной среде и немного дальше к спонсорству или организации мероприятий, однако это были аспекты, контролируемые компаниями, более близкими к спортивному бизнесу, реклама и «медийная» среда, чем непосредственно в спортивной среде. Текущее расширение сектора привело к улучшению процессов, а также в обучении предпринимателей и специалистов спортивных компаний. Некоторые из этих компаний быстро усвоили основную идею в маркетинге, но мало используются в спортивной среде, хотя в настоящее время все тенденции указывают на нее: здоровье как концепция и культура.
Потребитель фитнеса в Испании - это высококвалифицированный клиент, который способен дифференцировать и ценить даже самый низкий уровень качества спортивного предложения. Он «мудрый» потребитель, закаленный за долгие годы спортивного прогресса, пережитого нашей страной. Поэтому рынок, на котором мы работаем, требует более чем приемлемого уровня предложения спортивных и медицинских услуг, и мы не должны забывать, что эти услуги разрабатываются людьми, и именно с этого момента мы должны начать работать: работник наш Первый клиент как довольный работник - это гарантия создания довольных клиентов.
Текущий фитнес-клиент также должен был адаптироваться к различным концепциям в одном и том же спортивном предложении: мы перешли от соседнего клуба с большим энтузиазмом, чем СМИ, к новым концепциям клубов: транснациональным корпорациям, франшизам систем тренировок, а также объектам и т. Д., и, прежде всего, благодаря позиции и узнаваемости в спортивных моделях, созданных для диверсификации и увеличения прибыльности спортивных брендов и организаций. Ярким примером этого является постепенное снижение тенденций, связанных с миром бодибилдинга: мир не очень универсален с экономической точки зрения с очень специфическим рынком и все менее и менее развитым в нашей стране.
Бренды и спортивные компании решили обратиться к огромным социальным массам и «сделать их своими», направляя предложения, все более адаптированные ко всем вкусам и все более привлекательные. Средний спортсмен теперь может идентифицировать себя с концепцией, более связанной с эстетикой фитнеса и спортом на выносливость спиннингового типа, или может снимать стресс с помощью таких систем, как AeroBox или аналогичных. Аэробика также претерпела различные трансформации в поисках приспособляемости к каждому конкретному сектору: пожилым людям, молодежи и т. Д. а недавно мы также рассмотрели эволюцию водной среды как одного из основных инструментов лечения и профилактических видов спорта.
Спорт à la carte на любой вкус, для всех секторов и… для любого бюджета. Мы достигли «тейлоризации» (1) спорта; Однако, создав спорт à la carte, основанный на перевоспитании нынешнего потребителя, мы в конечном итоге создали потребительскую модель для нашего спортивного предложения.
Предложение также адаптировано для новых групп населения и образа жизни: людей с высокой покупательной способностью, больных или страдающих различными патологиями. Слияние мира спорта и здоровья усиливается с приходом новых профессионалов, сочетающих знания не только в спорте, но и в направлениях, близких к профилактической медицине и физиотерапии. Всегда в постоянном поиске эволюции, адаптации к спросу и реадаптации клиента к предложению.
Различные исследования показывают нам две вещи: во-первых, повышается уровень знаний потребителя или пользователя и, во-вторых, растет спрос на более персонализированные услуги и, прежде всего, на более дидактические услуги, поскольку потребитель требует все большего и большего. чаще «узнавайте», что делаете.
Некоторые тенденции, однако, идут в сторону персонализации спорта вопреки «тейлористской» концепции «спорта для всех и в любое время», навязываемой большими поверхностями, в настоящее время персонализированные занятия отдают предпочтение конкретным клиентам с очень определенными потребностями: а именно: Способность предложить конкретные ответы на четкие и определенные потребности, обычно связанные со здоровьем и внешним видом. Все это особым образом и индивидуально.
Спорт как массовое явление
В наши дни спорт распространился по всему миру, став социальной культурой. Этот эффект не остается незамеченным в глазах маркетинга, поскольку вокруг этого явления родились новые возможности для бизнеса, новые интересы и новая перспектива экономической эксплуатации.
Элитный спортсмен на данный момент тоже является объектом производства, и мы прекрасно понимаем эту «продукцию» как подход к потенциальному потребителю. Все массовые явления вызваны поведением, которому социальные массы склонны следовать или имитировать в постоянном поиске потребности отождествлять себя с определенной эстетикой, тенденциями или группами. Эта модель передается через мероприятия и шоу, и вокруг рождаются сотни предприятий, в которых участвуют спортсмены, бренды и, конечно же, потребители.
Из-за того, что спорт широко распространен и связан с экономической деятельностью, он представляет собой область общественного интереса, поскольку он обеспечивает занятость во всех своих аспектах. С точки зрения спортивного профессионала, можно сказать, что это в значительной степени способствует не только экономическому, но и социальному развитию, поскольку спорт сам по себе является прекрасным средством индивидуального совершенствования со всеми вытекающими отсюда ценностями.
Спорт «для потребителя» также создал идеальный симбиоз между маркетингом, развлечениями, спортом и промышленностью. Элитный спортсмен создает модели имитации и мониторинга, это порождает тенденции, которые маркетинг имеет дело с преобразованием в форме потребностей в соответствии с этими тенденциями публики.
Таким образом, спорт как массовое явление представляет собой богатый источник дохода с общим знаменателем, постоянно расширяющийся рынок и более чувствительный к новым ценностям, которые неявно несет физическая активность: имидж, принадлежность к группе, досуг и т. Д. общительность, успех и конечно же здоровье.
Именно в последние годы концепция «спорта для всех» приобрела большую актуальность, и этот факт является очень положительным симптомом в любом обществе: спорт означает культуру, культуру питания, культуру здоровых привычек и культуру качества жизни. Этот сектор, который не перестает расти, известен тем, что предлагает новые и разнообразные альтернативы потребителю здоровья, причем не только за счет инфраструктуры и спортивных сооружений, но также путем продвижения концепций, относящихся к этой физической культуре, на общественном уровне: города все чаще превращаются в пространства открывать занятия спортом на открытом воздухе, велосипедную дорожку, места для бега трусцой, общественный транспорт, чтобы добраться до этих мест и т. д.В настоящее время объектов много, как и популярное видение спорта, которое отказалось от джентрифицированного коннотации, чтобы получить доступ ко всем типам аудитории, целям и социальным сегментам.
Маркетинг и коммуникации
Мы все осознали, что спорт - один из лучших и наиболее эффективных способов создания эстетических тенденций. Сегодня каждый вид спорта имеет свои репрезентативные бренды, поэтому автоматически легко связать определенные виды спорта с определенными логотипами или отличительными брендами, а также с определенной эстетикой.
Маркетинг использовался для того, чтобы донести до потребителя определенные сообщения, которые сыграли решающую роль в укреплении имиджа определенных видов спорта в различных секторах рынка.
Но маркетинг - это не просто инструмент коммуникации, это также мощный инструмент, который способствует правильному выполнению процессов управления. Хотя маркетинг по-прежнему неравномерно используется на спортивном уровне как средство дифференциации, идентификации рынка и потребностей окружающей среды и даже добавления добавленной стоимости и имиджа бренда к нашим услугам и, следовательно, содействия удовлетворенности клиентов, фундаментальная цель любой маркетинговой стратегии.
В спортивной сфере Маркетинг должен занимать соответствующее место в процессе стратегического управления любой организации, поскольку использование Маркетинга автоматически предполагает исчерпывающее знание потребителя и нашей целевой аудитории, и только зная наш рынок, мы сможем определить и самое главное: улучшить наши услуги. Любой спортивный профессионал, который работает вне этого принципа, всегда будет работать и находить клиентов в зависимости от тенденций, с которыми движется их микрорынок. Когда ваш микро-рынок привлекает другая тенденция, другая мода или другая система… может быть уже слишком поздно.
Спортивные компании развиваются и развиваются вместе с рынком и в соответствии с его требованиями. Верно то, что потребитель также реагирует на ретроактивные стимулы, то есть он чувствителен к тенденциям, которые навязывает мир спорта или которые продвигают средства коммуникации и рекламы, а компании, которые создают услуги, реагируют на эти потребности. Маркетинг находится на высшем уровне этой цепочки, сначала он генерирует эти тенденции и управляет рекламным принуждением, а затем анализирует и интерпретирует результаты для создания стратегических и эффективных процессов. Процессы, которые направлены не только на создание привлекательных услуг или продуктов, но также могут быть адаптированы к каждому сегменту в соответствии с его характеристиками и потребностями.
С точки зрения управления бизнесом, маркетинг не является структурой, чуждой директивному видению. Набор концепций между бизнес-менеджментом, менеджментом, спортивным маркетингом, лидерством и т. Д. Это, несомненно, определит конечный успех спортивного предприятия.
Спортивная среда также является отличным коммуникативным элементом, любое эстетическое проявление, а спорт - это прежде всего фактор эстетической коммуникации, что не ускользнуло от внимания техников по маркетингу основных спортивных брендов, которые знали предлагать (и внедрять) каждую социальную группу в четко определенную эстетику. Городская среда также является питательной средой для этих стратегий, где группы имеют тенденцию формироваться и объединяться в пространствах, сильно подверженных «заражению» тенденциями.
Маркетинг, несомненно, лучше работает между группами, основывая свою эффективность на миметическом факторе действий и тенденций, которым мы все склонны следовать, копировать и создавать свои собственные, чтобы чувствовать себя отождествленными с эстетикой и, следовательно, с определенными моделями поведения. И этот поток достигает всех, даже тех, кто считает, что они недосягаемы для щупалец мира брендов, брендинга и маркетинга, как усилитель и усилитель жизненных моделей и покупательского отношения.
Большое количество людей, близких к антиконтрольным или даже антикапиталистическим идеям, могут чувствовать себя обделенными этими стратегиями, но в каждом обществе существует обмен товарами и удовлетворение желаний и потребностей, то есть есть что предложить каждому. на основе того, к чему вы стремитесь, что любите, чего хотите, или даже от того, что вы отвергаете.
Когда группа (а когда мы говорим об обществах, мы говорим о сегментах, то есть очень многочисленных группах людей) идентифицируется как сегмент «ближе к» или как сегмент, который в некотором смысле отвергает определенную тенденцию или групповое отношение, продукт или бренд. Сотни умных людей разрабатывают тактику по привлечению в этот сегмент продуктов-заменителей тех, которые они не будут приобретать или использовать.
В этих случаях тот, в котором движутся эти сегменты, к чему они стремятся, что они любят, чему они придают большое значение, становится данными, которые, наконец, будут иметь перевод с прочтением, которое, по сути, будет автоматически включать их в мир маркетинга. и потребление: мы будем знать, где они проводят время и где тратят деньги. Не имеет значения, делают ли они это в витаминных комплексах для своих детей или для них, не имеет значения, делают ли они это в биологических продуктах, чтобы не следовать общей тенденции потребления «капитализированных» и сетевых продуктов, не имеет значения, делают ли они это в продуктах, полученных таким способом. естественный и в режимах устойчивости. Ваша жизнь, ваше время и ваши потребности должны быть охвачены, а знание того, как и как составляет одну из основных ценностей маркетинга: информацию.
Тебе что-то нужно, у меня есть то, что тебе нужно…
В этом смысле важно подчеркнуть, что в среде физической активности и спорта мы играем с важным дифференциальным преимуществом: с тем же успехом можно жить с автомобилем более низкого качества (разница между желательными потребностями, реальным качеством и имиджем бренда сводится к интересная деталь), можно жить хорошо, исключив определенный бренд из своей жизни как потребителя, но мы не сможем жить хорошо, если что-то столь распространенное в развитых обществах, такое как холестерин, избыточный вес, стресс или остеопороз, снижает наши качества жизнь и, в конечном счете, «то, что мы делаем ежедневно». Таким образом, здоровье - это основная и безусловная потребность в жизни каждого человека.
По мере развития технологий, медицины и образа жизни ожидаемая продолжительность жизни значительно увеличилась. Дети, рожденные в шестнадцатом веке, будут жить более ста лет, и сегодня люди, принадлежащие к группе «третьего возраста», сохраняют качество жизни с точки зрения физического состояния, немыслимое для бабушек и дедушек всего два поколения назад. В широком смысле это означает две вещи: во-первых, рождается новый рынок с огромными возможностями: пожилые люди, и, во-вторых, необходимо добавить два новых пункта к нашим рабочим руководящим принципам как профессионалов здравоохранения: профилактика и paratreatment.
Отрицательным моментом всей этой смеси возможностей, концепций и рынков является чрезмерное псевдо-предложение.
Псевдо-предложение: благодаря твоей слабости я добиваюсь успеха
Псевдо-предложение выполняется псевдопрофессионалами, предлагающими инфрауслуги. Когда рынок очень молод и пользуется большим спросом (мы говорим о спортивных услугах), во многих случаях этот спрос не может быть немедленно удовлетворен действительно подготовленными профессионалами. Причина очень проста: предложение по обучению минимально, и, возможно, у него не было времени на создание необходимого протокола для обучения высококлассных профессионалов, поскольку это потребовало бы вложения времени, которое пошло бы против фактора прибыли, необходимого для любого рынок, чтобы стать прибыльным рынком. Другими словами: в какой-то момент рынку быстро потребовались новые профессионалы в новых секторах, таких как фитнес. Поскольку специализация была дорогой и требовала много времени,Этот новый профессионал начал работать с минимальной базой знаний. Мы говорим о знаниях о биомеханике, физиологии или питании, которые сегодня мы воспринимаем как должное для большинства профессионалов. В настоящее время неоспоримо наличие двух профессиональных платформ: лицензированных профессионалов и тех, кто прошел нерегулируемое обучение.
Однако это был очень прибыльный рынок: огромная тенденция к эстетике и качеству жизни, безудержный поиск внешнего вида, здоровья и растущая потребность в ценностях, связанных с здоровым образом жизни. Среда спортивных брендов быстро начала разрабатывать и предоставлять этой новой типологии потребителей самые разнообразные заведения, специализирующиеся на спорте, которые стали становиться все более популярными. Альпинизм, треккинг, дайвинг, теннис, серфинг, катание на лыжах и т. Д. Предоставление потребителю всех технических средств приблизило каждый вид спорта к определенному потребительскому сегменту, сегменту, который автоматически становился постоянными потребителями этого конкретного вида спорта или даже нескольких из них.
Диверсификация предложения влечет за собой необходимость для потребителя установить критерий качества, потребности и использования того, что предлагается.Так называемый «критерий покупателя» основывается не только на цене, которая должна быть уплачена за определенный товар или услугу в связи с использованием, которое они собираются предоставить, или выгодами, которые они собираются получить. Бренд-маркетинг или бренд-маркетинг занимается не только тем, чтобы продукт или бренд достиг определенной цели потребителей, но также и тем, чтобы этот товар или услуга воспринимались с определенным имиджем, обычно связанным с желательными ценностями, которые имеют много сделать с этой целью, и все это достигается только путем предложения (и бомбардировки) потребителя постоянной информацией о том, что мы хотим выделить в продукте или услуге, и влияния на потенциальную потребность, которую мы должны иметь в определенном элементе, чтобы выполнить спорт «Х» с достаточными гарантиями.Гарантии безопасности? Нет, также гарантии качества и особенно гарантии изображения.
Последствия были очень прогрессивными, но в то же время очень очевидными: потребитель уже несколько лет окружен вездесущей рекламой, постоянной информацией из различных средств массовой информации: статической и аудиовизуальной рекламой, новыми публикациями, специализированными журналами и т. Д. Сегодня мы сталкиваемся с гораздо более образованным потребителем, у которого есть свои собственные критерии тренировок, питания и особенно преимуществ, получаемых от спорта.
Но, прежде всего, мы находим потребителя, привыкшего к стандарту услуг, предлагаемых почти всегда на больших площадях, поскольку в последние годы тенденция, отмеченная в большей степени предложением, чем потребителем, «повторно приучена» к клиенту, чтобы иметь эти объекты. и его услуги (почти всегда мало отличающиеся друг от друга) в ущерб небольшим спортивным залам по соседству, которые не могут конкурировать с точки зрения инфраструктуры, оборудования и т. д. они исчезали.
Изучите свой рынок или найдите переводчика
Когда мы говорим о спортивных сооружениях, мы знаем, что немногие имеют хорошо обученный отдел маркетинга. И мы также знаем, что даже исполнительные органы этих организаций до недавнего времени не имели достаточного уровня подготовки в области управления и менеджмента бизнеса. Многие из них основывали успех своего пребывания на рынке на изречении «без конкуренции нет маркетинга», всегда была конкуренция, но пропорционально существующему рынку не было необходимости или приоритета устанавливать стратегии лояльности за пределами повседневной жизни.
В этом смысле концепция персонализации была достаточно эффективным оружием для удержания микрорынков, на которые нацеливались небольшие спортивные клубы. В маленьких спортзалах царила знакомая атмосфера, которую сегодня трудно найти. Им не нужно (или они не подталкивали нас к необходимости) иметь оборудование самого высокого уровня с последними техническими достижениями. В то время соседние учреждения были медицинским центром, местом встречи друзей и, возможно, самым эффективным детским садом не только для тех, кто сегодня является великими спортсменами и профессионалами в своем секторе, но также и великими конкурентами в таких видах деятельности, как боевые искусства, которые В те времена у них был свой «золотой век».
Концепция большой территории появилась со временем, обнаружив, что рынок чувствителен к изменениям, многие из которых принадлежат новым поколениям, жаждущим новых предложений и идей. Было легко переучить новые поколения в сторону концепции инноваций, а не персонализации. Современность важнее тепла в то время, когда такие районы, как провинция Барселона, дышали олимпийским воздухом, а спорт стал жизненно важной потребностью для всех.
Рынок был не только достаточно большим, но и достаточно чувствительным, чтобы меняться, и достаточно невежественным, чтобы получать образование и ориентироваться на новые спортивные тенденции.
Ясно, что от того, что средний гражданин раньше знал о физической активности, здоровье или спорте, до того, что он знает сейчас, - бездна. Положительным моментом было то, что появление универмагов и новых спортивных концепций вдохнуло новую жизнь в сектор. Тогда необходимость в тренировках стала насущной не только для того, чтобы быть более конкурентоспособными, но и для того, чтобы знать, что и когда предлагать спортивные услуги на все более культурном рынке и знакомство с концепциями, связанными с физической активностью, с тем, что видел спортивный профессионал. в специализации - краеугольный камень ее выживания в секторе, где потребитель знает все больше и больше.
Знать его было тогда основной потребностью спортивных организаций, но не только знать его, но и обдумывать идею удержать его, удовлетворить его и всегда предлагать ему качественные услуги. Маркетинг внезапно оказался идеальной системой для оценки потребностей рынка: искали «толкователей», которые могли бы понять, что нужно рынку, а также побудить его к новым потребностям, которые в остальном поддерживались лучшими. Возможная рекламная претензия: собственное благополучие.
Крупные спортивные организации с бюджетами, имеющими доступ к специалистам по маркетингу, много лет назад подчеркивали связь своего имиджа с имиджем здоровья и физического благополучия, и благодаря им спортивный сектор был «потрясен» таким образом, что оба мелких предпринимателя который пришлось обновить, чтобы быть конкурентоспособным, поскольку крупная организация, которая специализировалась еще больше, если возможно, чтобы понять и убедить все более формирующийся рынок, задала тенденцию, которой в настоящее время следует сектор, тенденцию, которая растет и непрерывно развивается.
Понимание рынка требует, с одной стороны, знания его языка. Недостаточно знать, что мы можем вам предложить, но, прежде всего, знать, что вам нужно. Таким образом, переводчики, специалисты по маркетингу, могут многое сказать по этому поводу, а SIM-система маркетинговой информации, представленная Котлером в 1995 году, становится хорошим мостом между традиционным управлением бизнесом, маркетингом и спортивной средой, если насколько он определяет такие важные аспекты, как целевая аудитория, конкуренция или планирование услуг.
Между компанией и профессионалом
Большинство из нас знает, что спортивный профессионал в значительной степени маргинализирован в текущей деловой среде, это момент, который напрямую влияет на уровень подготовки спортивных профессионалов. В настоящее время зарплата выпускников факультета физического воспитания не такая, как в любом другом отделении университета, равно как и трудовые договоры и даже почасовой режим. Деятельность по обучению спорту часто осуществляется совместно с другими профессионалами с нерегулируемыми степенями и преподается в периоды времени, когда мы едва могли усвоить достаточно информации о физиологических или биомеханических аспектах, имеющих большое значение.
Тем не менее, эти специалисты с параллельными степенями в настоящее время являются «рабочей лошадкой» многих крупных супермаркетов, которые разрушили бы свою политику в отношении затрат, если бы им пришлось платить профессионалам университетов пропорционально другим специальностям. Однако важно отметить, что есть спортивные мероприятия в технической области, которые не требуют исчерпывающих знаний, хотя уровень качества и безопасности, предлагаемый клиенту, тем выше, чем больше знаний, связанных с биомеханикой упражнений или другими аспектами терапевтической и постуральной области.
Постоянная эволюция спорта и физической активности в нашей стране в настоящее время указывает на персонализацию услуг, так называемую индивидуальную подготовку и индивидуальные программы здоровья. Но это больше не действует ни в коем случае, клиент, пользователь теперь требует ощутимых результатов, а иногда и эстетических изменений в соответствии с существующей тенденцией или модой, а также небольших дальнейших изменений в их общем состоянии здоровья и в их психическом здоровье и все такое. требует беспрецедентной подготовки, обширных знаний в области физиологии, питания, биомеханики и, конечно же, маркетинга, поскольку иногда и все чаще спортивный профессионал становится индивидуальным предпринимателем, который работает параллельно со спортивной организацией, но в автономна,По этой причине важно, чтобы вы знали и управляли важными аспектами идентификации рынка, формулами лояльности и методами продвижения.
Постепенно тенденция к концепции Wellness и растущая потребность в здоровье заставляет сектор постепенно развиваться в поисках большего профессионализма, еще более высокого уровня специализации и, прежде всего, большего знания потребителей в соответствии с новыми услугами и концепции спорта и здоровья, которые реализуются в нашем обществе.
Макро-залы больше не так конкурентоспособны, в настоящее время существуют новые концепции инфраструктуры, предназначенные для здоровья и благополучия в форме городских курортов, например, которые предлагают новые и эффективные альтернативы спросу на физическую и психическую помощь и обновление. который навязывается в крупных городах как формула противодействия последствиям повседневного стресса. Сегодняшний потребитель также стал гораздо более опытным потребителем, чем десять лет назад, и его уже не устраивает «кофе для всех».
Текущий пользователь также ценит личное внимание как добавленную стоимость, которая резко контрастирует с моделью «тейлориста», навязываемой в последние годы в обобщенном виде. Эта оценка распространяется на более широкую концепцию концепции благополучия, которая перестала быть просто спортом, чтобы также относиться к области рекреационных, расслабляющих и восстановительных мероприятий.
В этом смысле деятельность, связанная со здоровьем и профилактической средой, приобрела особое значение: спортивный профессионал отделился от компании, работая как специализированный профессионал не только в области физической подготовки, но и в аспектах, связанных с физиотерапией или поддержкой лечения. врачи из области, например, индивидуального обучения.
В настоящий момент наступает важный переломный момент, на основании которого великие профессионалы выделяются над «стандартными» профессионалами с гораздо более низким уровнем подготовки. Специализация в различных областях спорта и здоровья и, прежде всего, способность устанавливать межпрофессиональную обратную связь между всеми этими профессионалами - вот отличительная черта, которая выделяется между спортом и физической активностью несколько лет назад и степенью качества, которое мало-помалу он навязывает себя.
Теперь у компании есть возможность делегировать определенные области управления профессионалам, способным изучать клиента и его потребности и преобразовывать ответы в форме маркетинговых стратегий в области спортивного маркетинга в профессиональных медицинских работников, способных продолжать традиционное лечение с помощью Для того, чтобы помочь клиенту в достижении целей, выходящих за рамки функциональных целей, и, в конечном итоге, на профессиональном уровне с гораздо более высокими стандартами качества, чем несколько лет назад.
Конкуренция и рынок
Мы не можем говорить о рынке, не говоря о конкуренции. То, что мы предлагаем нашему рынку или нашему потенциальному клиенту, что мы делаем для повышения лояльности к существующему клиенту, или само позиционирование нашего бренда будет в основном зависеть от существующей конкуренции.
Таким образом, определение сильных и слабых сторон этого поможет нам разработать стратегии для создания и сохранения нашего места на рынке. В настоящее время превосходство в спортивных услугах не может быть сосредоточено только на предоставлении все более качественных и обновленных услуг, лояльность потребителей достигается не только за счет самосовершенствования, но и за счет повышения по сравнению с существующей конкуренцией. поскольку информационные потоки, которые достигают пользователя, огромны и поступают из самых разных каналов. В провинции Барселона, например, очень высок процент пользователей фитнес-центров. Это канал мнения, который во многих случаях взаимодействует друг с другом.Он включает в себя большой объем информации и, следовательно, сравнение и суждение, которые передаются из уст в уста среди клиентов с высокоразвитыми аналитическими навыками. Первым признаком переизбытка этого вида спорта является боязнь инноваций.
Сегодня наиболее конкурентоспособные спортивные компании и профессионалы выживают благодаря предложению услуг и, прежде всего, благодаря уровню качества, полученному в сравнении с соревнованиями.
Такая динамика спортивного маркетинга отражает тот факт, что в настоящее время все больше внимания уделяется постоянной оценке результатов соревнований. Анализировать это означает не только способность опережать их действия, но также обучение и самодиагностику возможных сбоев. Это вовсе не означает, что клиентом, его вниманием и их лояльностью пренебрегают, напротив, усиление позиций у конкурента означает получение очень ценного преимущества в их сознании и получение «доли ума» или стратегического преимущества в Разум потребителя - это первый шаг к тому, чтобы впоследствии завоевать его лояльность, постоянно работая над его удовлетворением. «Безопасный» покупатель - это или должен быть для предпринимателя величайшей мотивацией превратить его (а это непростая задача) в счастливого покупателя.
Всегда ли счастливый клиент остается постоянным? Нет, в основном потому, что потребитель, помимо прочего, является хорошим сравнительным фильтром. Во-первых, потому, что нынешняя возможность выбора огромна, а во-вторых, потому, что та же самая возможность выбора - это то, что дает клиенту новые и разные возможности для предоставления и посвящения своего свободного времени и, следовательно, своих денег.
В рамках спортивной деятельности объединяются два понятия: сервис и продукт. Услуга будет нематериальной, за которую платит клиент, это может быть получено в форме групповых занятий, индивидуального обучения, разработки программ здоровья или даже в форме оплаты аренды определенного объекта: кортов для паддл-тенниса, тенниса и т. Д. Этот продукт станет частью самой физической инфраструктуры, поскольку он станет рабочей лошадкой мелких предпринимателей на фоне больших спортивных площадок. Этот подход может быть выражен и наоборот: формула конкуренции для работы с участками с несколькими поверхностями будет основана на превосходстве в обслуживании, поскольку трудно противостоять этим огромным конкурентам без достаточных физических средств.
Совершенство в обслуживании, несомненно, является фундаментальной основой, на которую должен опираться спортивный сектор, чтобы вместе с другими аспектами, такими как специализация и непрерывное обучение, предлагать все более высокий уровень качества и, таким образом, обеспечивать линию повышение непрерывности сектора.
Глава II
Клиент - отличный источник дохода
С точки зрения, близкой к радикальному маркетингу, клиент является в дополнение к разуму и основанию компании отличным источником дохода, зависящим от того, сколько опций мы предоставляем в их распоряжение. В любом случае, как спортивный профессионал, я всегда очень четко понимал подход, который считаю крайне важным как для себя, так и для людей, с которыми я делюсь своей работой: можно создать механическую мастерскую, чтобы получить преимущества, можно практиковать определенную профессию с единственная цель - заработать деньги, но оздоровительный клуб, спортивный центр или оздоровительный центр бесполезны, если они также не способны улучшить жизнь людей. Это основная основа, которая должна двигать сектор: уникальное и неизбежное стремление улучшить качество жизни.
По этой причине во многих случаях я с сожалением отмечаю, что в течение долгого времени спортивный сектор представлял собой профессиональную уловку людей с низкой или низкой подготовкой. Это одна из причин того, что маргинализация профессионального спортсмена длилась так долго и позволила крупным компаниям, предоставляющим спортивные услуги, тренажерным залам и другим организациям, следовать этой линии, прежде всего, стремясь к прибыльности, не обращая внимания на собственные концепции здоровья. и настройки, концепции, которые могут быть предложены только профессионалами с высоким уровнем подготовки.
Понятно, что бизнес и экономически неизбежно, что эта динамика наконец-то установилась, зная, что основная цель любого бизнес-проекта - окупить инвестиции с целью получения выгоды, но верно также и то, что в последнее время тенденция меняется так же быстро, как и уровень Уровень подготовки пользователей соответствует уровню подготовки профессиональных спортсменов.
Спортивные клубы и объединения не являются некоммерческими ассоциациями, но очевидно, что эта прибыль должна быть получена самым ответственным образом, предлагая ощутимые результаты для решения конкретных проблем и, прежде всего, продвигая и продвигая качество наших сотрудников как лучшую стратегию. предложить клиенту услуги высочайшего качества.
Поскольку клиент «знает больше», то есть: он усваивает внешнюю информацию, учится, обучает и становится «понятым» потребителем, его способность к спросу и, прежде всего, к выбору значительно возрастает. Пути обучения обычно разнообразны, но в целом у них есть общая связь: они используют базу маркетинга в качестве стартовой платформы. Это далеко не то, что может показаться, но хорошо информированный покупатель - это более лояльный покупатель, покупатель, который знает качество, которое он получает, и, прежде всего, покупатель с правом выбора и обычно остается с тем, кто делает это хорошо. Поэтому важно предоставить ему достаточно информации, чтобы оценить, что правильно, а что нет.
Когда пользователь фитнеса, например, не проинформирован, это просто: пользователь фитнеса, клиент, который ограничен в использовании объекта в соответствии с серией, повторениями или программой тренировок, назначенной ему. Если этому клиенту рекомендуют купить бутылку с протеином, но не объясняют, какова ее функция и для чего она нужна, он, конечно, не купит ее, так как не будет знать ее полезности. Таким образом, этот клиент будет потенциальным клиентом любой структуры, которая убеждает его в том, что их продукт или услуга лучше, чем тот, который они используют в настоящее время. Обучение клиентов работает по трем направлениям:
Во-первых, увеличивается способность к выбору: больше обучения = больше возможностей для понимания и, следовательно, больше возможностей выбирать и требовать то, что вам действительно нужно.
Во-вторых, клиент, который «знает больше», также знает, как различать качество между одним предложением и другим, между одним клубом и другим, а также между одной услугой и другой. Если у нас действительно все хорошо, нам нечего бояться. Но если клиент прошел хорошую подготовку за пределами клуба и по какой-то причине внезапно появляется в наших помещениях, вы можете быть уверены, что его способность точно анализировать то, что он получает, и переводить это в удовлетворение или неудовлетворенность будет очень эффективной.
В-третьих, более информированный клиент - это клиент, которому легко предложить новые услуги и которому легче сделать его «лояльным клиентом», поскольку он, возможно, будет эффективно оценивать, соответствует ли предлагаемое его потребностям или нет. Мне это нужно или не нужно? Это очень распространенный подход среди более образованных потребителей, но, как я упоминал ранее, основа, на которой продвигается обучение клиентов, - это маркетинг, и благодаря различным маркетинговым стратегиям мы можем «объяснить» клиенту, почему ему действительно нужны определенные служение или даже принуждение к их желанной воле, то есть добавление к неясной потребности влечение чувства частью определенной группы,отождествлять себя с определенными ценностями или дополнять свое здоровье определенными услугами или продуктами, которые не являются необходимыми для поддержания хорошего уровня здоровья, если они необходимы для того, чтобы быть частью среды Wellness, которую мы пытаемся спроектировать.
Важным моментом, который мы рассмотрим позже, является концепция удовлетворенности работников как фундаментальной основы удовлетворенности клиентов: удовлетворенный работник порождает удовлетворенных клиентов.
Правда или неправда зависит от диаметра канала, которым вы ее провозглашаете…
Мне посчастливилось встретить хороших и отличных профессионалов в этой сфере. Я бы даже сказал, не опасаясь ошибиться, что многие из тех великих достижений, которые мы наблюдаем сегодня в биомеханике, силовых тренировках и научном применении тренировок в поисках результатов, были достигнуты благодаря этим профессионалам. Однако мне кажется любопытным, когда многие из них слышат такие фразы, как: «в конце концов рынок поймет…» или «это вопрос времени, когда они начнут тренироваться по-другому…»
С моей точки зрения, для того, чтобы «выйти на рынок», недостаточно курса, недостаточно презентации… даже не сотни, если вы понимаете, прошло пять лет и четыре новых и инновационных направления, поддерживаемых миллионами евро в маркетинге. над тобой и «твоя правда».
В отношении этого есть новый «неизменный закон маркетинга», а именно, что «можно говорить правду три раза в день через крошечный динамик… и это убедит сотню людей… если вы скажете ту же правду из большого здания через большой динамик и за шесть месяцев вы убедите, может быть, пять тысяч человек… но если вы будете лгать через самый большой громкоговоритель, который только можно себе представить, и пять раз в день в течение двух лет… вы убедите миллионы людей.
Телевидение, пресса, радио, Интернет… вкратце: коммуникация и маркетинг - самые большие ораторы, которые мы можем себе представить.
Я иногда беседовал на эти темы с некоторыми профессионалами. Система пилатеса была одной из тех, которые вызвали наибольшие споры: «настоящий пилатес» или «ложный пилатес». Кто-нибудь думает о поисках «истинного здоровья» или «ложного здоровья» сегодня? Мы настолько погружены в свою работу, в наш стресс и в нашу жизнь со скоростью сто в час, что то, что мы срочно ищем, является решение наших проблем со спиной, лишнего веса, беспокойства и т. д. и здоровье, помимо обычной медицины, больше не является лекарством. Теперь это гомеопатическое средство, иглы для иглоукалывания, феншуй, шиацу, тай-чи, фельденкрайз, антивозрастная терапия и… пилатес. И если вы посмотрите на историю громкоговорителей и вспомните, о чем мы говорили о клиентских микрорынках и людских рынках,Единственным истинным пилатесом будет тот, который закрепился в сознании рынка как самый известный, самый сильный: самый настоящий. Все будет зависеть от диаметра канала, которым мы объясняем клиенту, кто мы и чем занимаемся.
Итак, если вы не большая компания; если вы не планируете обращаться к тысячам людей; сосредоточьтесь на своем микрорынке и не делайте вид, что «в конце концов рынок что-то реализует…» ваши клиенты - ваш самый ценный актив, позаботьтесь о них с помощью небольшого, но бесценного докладчика, с которым вы будете говорить о персонализации, результатах, здоровье, благополучии, Wellness… войдите в мир маркетинга людей, маркетинга опыта.
Давайте начнем представлять правдивый ответ на переизбыток спортивных состязаний и позволим большой массе прогрессировать, терпеть неудачу или торжествовать. Давайте не будем искать оратора побольше, пока мы не захотим расти и охватывать больше людей. Но давайте проясним: иметь или не иметь "правду" - это не в наших руках.
Лучшие услуги, лучшие результаты
Когда мы говорим о спортивных услугах, мы говорим не только о тренажерных залах, мы также говорим о теннисных клубах, центрах активного отдыха на открытом воздухе, персонализированных тренировочных студиях, центрах талассотерапии, городских курортах, гольф-клубах и любом пространстве, предназначенном для занятий спортом. здоровье и физическая помощь. У всех этих структур есть общие знаменатели: их оперативная функция связана с предложением услуг в сфере отдыха, здоровья и оздоровления или спорта. Его основа - обслуживание клиентов, и чем лучше эта услуга, тем больше у нас будет гарантий успеха.
С другой стороны, когда мы говорим о деятельности, которая обычно осуществляется в свободное время клиента, мы должны принимать во внимание важный фактор: именно в свободное время потребитель особенно чувствителен к деталям и качеству того, что получает. Потребителю трудно тратить время на поиски лучшего ресторана, чтобы перекусить в часы бесплатного обеда, если тот, в который они ходят регулярно, вполне оправдывает их ожидания, однако вполне возможно, что они поменяют спортивный клуб, если не смогут найти правильный в текущем. ожидаемого уровня качества, посвящая этому поиску необходимое время. Очевидно - и снова - когда мы экстраполируем эту ситуацию на среду спортивных брендов или даже на тенденции в фитнесе или велнесе, маркетингу есть что сказать.Несоответствие ожиданиям на этом уровне может означать, что бренд не знает, как создать имидж, связанный с определенным сегментом или видом деятельности, не предлагает уровень качества в соответствии с конкретной целью или просто имеет качество ниже установленного. ожидания или ниже конкурентов.
Однако у сервисов есть отличительная черта: они разрабатываются людьми, поэтому именно на этих людях должна быть сосредоточена работа по улучшению любого сервиса.
Маркетинг, управление клиентами и человеческими ресурсами
Как вы можете помочь мне улучшить мою установку?
Обычно, когда говорят о маркетинге, этот термин обычно путают с менеджментом, и ему даже придают чисто коммерческий характер. На самом деле маркетинг приспосабливается к изменениям, которые компании претерпели с течением времени, и, конечно же, он приспосабливается к требованиям рынка. В настоящее время мы могли бы сказать, что маркетинг не просто служит «продавать больше и лучше», но определяет, что клиент хочет купить или получить, а также определяет, кто и как мы собираемся планировать не только продажу, но и лояльность этого клиента.,
При неправильном использовании маркетинг становится лишь системой перепродажи, которая нарушает нашу реальную способность предлагать эффективные ответы клиентам: он часто превращается в обещания, которые очень хорошо продаются, но трудно выполнить: то, что обычно называют " продавать дым ».
Тем не менее, хорошо понятный маркетинг - отличный инструмент для расширения возможностей наших собственных ресурсов и, прежде всего, отличный «переводчик» нашего предложения услуг для клиента. Общение должно говорить на языке наших клиентов.
Но это не только общение. Маркетинг - это прежде всего связующее звено между качеством наших услуг, работой наших процессов, правильным обслуживанием клиентов, эффективным использованием наших ресурсов и правильным управлением человеческими ресурсами.
Невозможно сообщить что-либо нашему партнеру, если у нас нет некоторых четко определенных моментов, потому что в конечном итоге речь идет о продаже того, насколько хорошо мы обслуживаем клиента, насколько подготовлены наши профессионалы и насколько хороши наши услуги и удобства. И, конечно же, все дело в том, что мы можем достичь всего этого.
В конце концов, речь идет только о том, чтобы взглянуть на процессы управления и уступить место управленческому маркетингу: мы должны избегать продажи нашей установки или продажи наших услуг, игнорируя то, кому они адресованы, если они действительно способны удовлетворить потребности наших клиентов, или если то, что до них доходит, действительно то, что им нужно.
«Сначала определите, затем спланируйте, затем улучшите и, наконец, продайте»
В конце концов, все зависит от работы команды людей, не имеет значения, есть ли в нашей установке отличная инфраструктура, не имеет значения, способно ли наше программное обеспечение для управления точно рассчитывать тысячу переменных, безразлично, что мы можем копировать услуги так быстро, как появляются новые холдинги. Если наша человеческая команда не дышит в ритме наших клиентов, мы продаем дым.
Чтобы правильно спланировать управление нашими человеческими ресурсами, мы должны:
1. Знайте характеристики наших клиентов и их цели на нашем предприятии.
2. Убедитесь, что наши сотрудники способны удовлетворить и решить все или часть этих целей.
3. Развивайте функции каждого работника на основе достижения этих целей.
4. Разработайте внутреннюю блок-схему обслуживания клиентов (кто, что и когда делает).
5. Разработайте соответствующие каналы связи.
1. Знайте характеристики наших клиентов и их цели на нашем предприятии.
Иногда, когда управление человеческими ресурсами некорректно, успех нашего предприятия или наших услуг зависит исключительно от спроса одного сегмента нашего внутреннего рынка. То есть, если у нас есть очень чуткий персонал, подготовленный к направленным действиям и очень плохо подготовленный в тренажерном зале, мы постепенно заметим, что клиентский «тип» целевых занятий разнообразен и получает от них большую часть удовольствия. Тем не менее, в фитнес-зале мы увидим, что типология клиентов едина и немного смешана, это потому, что мы оставили клиента только с «собственными целями», потеряв члена, которому нужна особая поддержка или мотивация.
Это связано с отсутствием «приспособляемости» к клиенту: недостаточной подготовкой, недостатком ресурсов для удовлетворения конкретных потребностей… и, в конечном итоге, плохим обслуживанием.
Знание, какие цели преследует наш клиент в центре, имеет решающее значение для выбора и обучения наших сотрудников.
2. Убедитесь, что наши сотрудники способны удовлетворить и решить все или часть этих целей.
Мы уже знаем, что нужно нашему клиенту, но знаем ли мы, могут ли наши сотрудники это предложить?
Важно определить, способны ли наши сотрудники удовлетворить все потребности наших клиентов. В этом смысле легко наблюдать, сколько заведений запускают различные услуги в ответ на конкуренцию: пилатес, персональные тренировки и т. Д. Но слишком часто используется существующий персонал, иначе эти сотрудники получают минимальную подготовку по этим и другим вопросам, с которыми мы, наконец, - с точки зрения маркетинга - продаем то, что мы действительно не знаем, как делать, а это то, что долго из-за этого мы теряем доверие и силу со стороны клиента.
Мы хотим продавать то, что можем предложить хорошего уровня качества. Качественное обучение, качественный социальный клуб, качественное персональное внимание, качественные занятия… но чтобы прийти к этому великолепному предложению, мы должны быть профессионалами и попытаться предложить его с максимально возможной реалистичной позиции.
На этом этапе было бы интересно разработать программу непрерывного обучения. Так что мы будем настроены позитивно и обучим наших сотрудников посредством бесед с квалифицированными специалистами в различных областях (биомеханика, питание и т. Д.), «Круглых столов», презентации статей, которые будут выставлены в клубе нашими сотрудниками, посещения курсов семинары и др. Без сомнения, лучшее средство от демотивации нашего персонала - это способствовать возбуждению и внутренней активности.
3. Развивайте функции каждого работника на основе достижения этих целей.
«Мы - то, что мы продаем», это утверждение, конечно, не соответствует действительности, но оно не является полностью ложным: в структуре любой компании, которая работает с клиентом, есть стратегические аспекты. Мы можем идентифицировать желанные ценности наших клиентов и иметь лучших наблюдателей, но если из приемной, например, нашего центра, клиент плохо обслуживается, мы теряем 80% нашей ценности.
Это объясняет, что мы должны точно выбирать персонал, который будет занимать каждую позицию на нашем предприятии, независимо от его размера. Почти всегда "доброе утро!" или улыбка - фактор большой ценности для того, кто ее получает. В том же смысле клиент, который чувствует, что он просто «арендует» объект с ежемесячной оплатой, не отслеживая его прогресс или сбои, является идеальным кандидатом на то, чтобы стать частью нашего миграционного потока.
Выполнение «Руководства по функциям» - хороший вариант для следующего шага:
4. Разработайте внутреннюю блок-схему обслуживания клиентов (кто, что и когда делает).
Это самая простая часть, но также одна из самых важных. Для этого необходимо разработать организационную схему действий и процессов, в которой задействован весь персонал: что происходит с момента, когда клиент запрашивает информацию, какие данные запрашиваются, как мы впоследствии управляем этой информацией? Информация очень важна в нашем учреждении: такие данные, как дети клиента, их увлечения, женаты ли они и т. Д. Они так же важны с точки зрения маркетинга, как и знание возможных патологий, которые могут быть у вас.
Если я знаю, что могу творить, если верю, что могу предложить, и если предлагаю, то могу продать.
Сопровождаете ли вы этого клиента в раздевалки? Указываете ли вы услуги, которыми вы можете пользоваться? Кто показывает вам удобства? Встречаете ли вы с региональным координатором или это администратор (он не должен знать по физическому воспитанию), которые оценивают и предлагают услуги PT или пилатеса в соответствии с их критериями?
Через несколько недель кто-нибудь позвонит вам, чтобы узнать о вашей эволюции в центре? Как мы будем действовать после этого?
Конечно, кто делает то, что важно, и на этом этапе аспекты, связанные с качеством, управлением и совершенством, сходятся воедино, но, без сомнения, мы не можем говорить о маркетинге, не принимая во внимание, что с этической точки зрения мы не должны продавать или сообщать что-либо, что это не совсем так, и чтобы это было правдой, вы должны это спланировать, а затем выполнить.
5. Разработайте соответствующие каналы связи.
Канал связи должен быть как внутренним, так и внешним, чтобы быть действительно эффективным.
Внутри организации разработка «Руководства по вводу» для новых сотрудников очень эффективна в плане информирования рабочего о прямых каналах, которые позволяют им узнать компанию и ее методы работы. «Внутреннее руководство», помимо информирования работника о конкретных функциях каждой должности, может упоминать трудовые правила, договор, возможности внутреннего обучения и продвижения по службе, систему вознаграждения и премий, периоды отпуска и т. Д.
Эффективность этих «Руководств» заключается не просто в информации, которую они предоставляют, но в предоставлении сотрудникам всей информации и официальных каналов связи для управления и обсуждения этой информации, избегая искажений, которые вносятся в каналы связи. внутренние, когда они не определены четко.
Внешне мы должны помнить, что хорошая коммуникационная стратегия для наших клиентов должна быть информативной, а также формирующей, поскольку обученный клиент гораздо более лоялен, чем «бесплатный» клиент.
«Бесплатный» клиент
Бесплатный клиент, как правило, является партнером нашего учреждения, которого мы не посещали, мы не обучались и не могли ввести его в динамику нашего бизнеса либо из-за лени, невежества, не имея соответствующих специалистов или не определив твои нужды. В этом смысле мы бы сказали, что не умеем «продавать» продукт. И эта ответственность не является ответственностью, которая выражается в словах, которые иногда трудно понять многим нашим сотрудникам: менеджмент, пирамида управления и т. Д. эта ответственность принадлежит нашим человеческим ресурсам и называется преданностью служению.
Конечно, у нас есть дифференциальное преимущество, но… смогли ли мы его передать? А если у нас есть дифференциальное преимущество, что это такое? Знают ли об этом мои сотрудники, передают ли они его клиенту?
Для небольших установок это может оказаться не очень важным. Что ж, чем менее важными мы считаем эти аспекты, тем дальше мы будем от оптимального уровня качества, которого ожидают наши клиенты. Так называемое «абсолютное качество» направлено, среди прочего, на превосходство в обслуживании, то есть предлагать клиенту больше, чем они ожидают, и это важно для небольших предприятий, поскольку оно конфигурирует одну из самых мощных конкурентных систем.
Как мы видим, маркетинг и человеческие ресурсы идут рука об руку и часто неотделимы от других терминов, связанных с управлением бизнесом.
Все на своих местах?
Многие профессионалы в области менеджмента, профессора маркетинга университетов, руководители компаний и т. Д. Иногда мне говорили, что в моих выступлениях или статьях я смешиваю принципы качества, управления, человеческих ресурсов, лидерства… и маркетинга. И разве это в действительности не является частью одного и того же процесса?
Трудно говорить о продаже определенной услуги, если мы ранее не оценили каждую область выполнения до мельчайших деталей, чтобы очертить и исправить ошибки, которые также относятся к менеджменту, и мы не сможем передать изображение «ведущего центра», если наши человеческие ресурсы превзойдут на тридцать процентов меньше что новые тенденции в секторе или потребности нашего микросегмента клиентов, невозможно говорить о качестве, если мы не знаем, как расставить приоритеты между различными точками, которые вмешиваются в запуск центра или услуги. Сколько раз мы видим, что «куропатку продают до охоты», сколько раз мы наблюдаем, что службы (и центры) вводятся в действие без оценки их внутренних процессов или их прибыльности и устранения сбоев во время выполнения самой услуги ?
Маркетинг - это, прежде всего, инструмент, который теряет всю свою полезность, если раньше мы не знали, как вписать все части пирамиды управления.
С другой стороны, моя философия заключается в том, что, принимая во внимание профиль спортивного менеджера и / или директора спортивного объекта, гораздо удобнее предлагать информацию «под ключ», которая позволяет им действовать в определенных сегментах своей компании: прием и обслуживание с клиентом, общение, обучение персонала, сферы деятельности работника, внедрение услуг, мониторинг клиентов… что говорить о стратегиях CRM, общей системе качества или Marketing Mix. Несмотря на это, реальность нашего сектора такова, что существует значительный недостаток обучения, поэтому бренды и поставщики склонны предлагать установку.
Планируйте, прежде чем действовать
Спортивные услуги могут быть очень хорошо предложены, очень хорошо связаны и очень хорошо продаются, но, наконец, услуги, все услуги имеют общую ссылку: они сравниваются, когда они используются.
В конечном итоге это заставляет нас сделать заявление о наших собственных людских ресурсах, которое будет очень полезно в управлении нашим центром.
В любом процессе изменений всегда есть стремление к улучшению, которое иногда заставляет нас действовать с плохо спланированными системами и не имея всех данных под рукой. Наличие всех данных означает, что мы заранее знаем, почему мы так или иначе выполняем различные действия по улучшению на нашем предприятии. Это будет относиться к:
- Знание наших клиентов, желаемых ценностей и т. Д.
- Уровни удовлетворенности клиентов установкой.
- Сферы влияния нашего объекта (планирование коммуникационных действий и т. Д.).
- Социально-демографические данные.
- Доходы, потребление и покупательские привычки как наших текущих клиентов, так и наших потенциальных клиентов.
- Уровень предрасположенности к физическим нагрузкам и причины.
- Уровень целей, достигнутых на нашем предприятии с учетом потребностей клиентов.
- Существующая конкуренция.
- Стратегическое позиционирование.
- Знание наших бывших клиентов (причины отмены и т. Д.).
- Уровень качества наших человеческих ресурсов.
- Уровень качества наших процессов продаж.
- Уровень качества нашей лояльности и процессов мониторинга.
- Услуги с добавленной стоимостью.
- Экономический и финансовый анализ и стратегия на будущее.
- SWOT-анализ (слабые стороны, угрозы, сильные стороны и возможности).
Без этих данных, среди прочего, невозможно совершать какие-либо действия, иначе мы действовали бы «вслепую». Наиболее эффективно действовать с определенной степенью интуиции и с высокой степенью знаний и диагностики. Именно на этих двух базовых принципах должен быть основан успех стратегического управления, к которым мы, несомненно, могли бы добавить лидерские качества, сочувствие и здравый смысл.
Важные моменты или ссылки, прежде чем столкнуться с любым процессом изменения, следующие:
- Анализируйте: ваше предприятие, ваш персонал, ваших клиентов…
- Исправлено: разумные и реалистичные цели, давайте не будем пытаться конкурировать в том же сегменте, что и конкуренты, позиционируйте себя в условиях, в которых вы можете быть лидером и обеспечивать качество.
- Сделайте так, чтобы ваши сотрудники участвовали и переживали изменения вместе с руководством.
- Действуйте со всеми данными в таблице, выполняйте задачи, планируйте эволюцию изменений, которая не будет чрезмерно быстрой и в соответствии с существующими ресурсами.
- Делегируйте в тех областях, в которых вы не имеете абсолютного контроля.
- Устанавливает систему мониторинга качества процессов управления объектом.
- Определите показатели управления и постепенно улучшайте их.
Кто вы, что вас отличает, каково ваше положение?
Когда мы говорим о проблемах, существующих в Испании между государственным и частным секторами, мы неизбежно говорим о НЕПРАВИЛЬНОЙ КОНКУРЕНЦИИ. И дело в том, что в течение долгого времени частный сектор пытался конкурировать с крупными магазинами всегда с большим желанием, чем средствами, и с большим страхом, чем способностью реагировать.
Отсутствие деловых и маркетинговых критериев вынудило частный сектор конкурировать с государственным сектором по факторам, связанным с размером, брендами оборудования, количеством услуг и т. Д. В этом случае, с точки зрения маркетинга и особенно с точки зрения клиента, различия между общественным центром в три тысячи квадратных метров и частным центром в тысячу квадратных метров, несомненно, будут проходить через разговоры о площади, количестве оборудование в тренажерном зале, современность инфраструктуры и разнообразие занятий.
В этом смысле игнорирование чего-то столь же важного, как качество услуг, результаты, которые получает от них клиент, или индивидуальное внимание, является серьезной ошибкой. Не будем забывать, что мы - прежде всего сервисные компании.
Однако мы с каждым днем видим, как объекты каждый раз становятся больше, как услуги дублируются без определенного критерия ценности, кроме конкуренции в одном и том же сегменте, как мы даже стандартизируем поведение наших собственных профессионалов и как мы увеличиваем наши соотношения ротация клиентов, которая не переставала расти уже пять лет.
Таким образом, мы подошли к одному из наиболее часто используемых слов в сервисном маркетинге: какова ваша должность? В чем вы лучше всего? Кому вы хотите служить более эффективно?
Ясно, что мы не можем быть лучшими во всем и не можем обслуживать всех клиентов с одинаковым уровнем качества (и когда мы говорим о качестве, мы также говорим о результатах, очевидных преимуществах и обслуживании клиентов).
Определение вашей «дифференциальной ценности», то, что отличает вас от конкурентов, ту разницу, которую трудно скопировать, которая приносит ясную, ощутимую, легкую в общении и привлекательную выгоду для определенного типа клиентов, - вот что мы в конечном итоге называем » позиционирование », и должно быть, прежде всего, ЧЕТКОМ, поскольку сложные сообщения сложно объяснить заказчику и особенно сложно продать.
A. Если ваша стратегия изменений заключается в том, чтобы быть лучшими в обслуживании клиентов, проанализируйте, каковы ваши клиенты, что они ищут, что они ценят, и дайте им понять, что они важны для установки, обследуйте их, проконсультируйтесь с ними и вовлеките их, это планирование Действия.
Б. Затем поставьте себе несколько жизнеспособных краткосрочных целей, для их достижения вам, возможно, придется разработать календарь обучения и график встреч с вашим персоналом. Стратегическое планирование должно быть глобальным и известным всей организации вашего центра.
C. Поощряйте участие ваших сотрудников, сделайте их участниками вашего желания перемен. Распространение вашего стремления к совершенствованию среди ваших сотрудников окажет вирусное и положительное влияние на ваших клиентов: лень стимулирует отказ и текучесть кадров, стремление к совершенствованию стимулирует лояльность и приверженность спортивному центру. Это лидерство.
D. Действуйте эффективно, делегируя действия людям, способным дублировать вашу волю во всех областях центра. Правильное делегирование - это эффективно и необходимо.
E. Проведите исчерпывающий мониторинг этих процессов и их результатов, спросите своих клиентов, составьте статистику объема жалоб, улучшите показатели управления (те процессы, которые продемонстрировали свою эффективность в достижении поставленных целей) и устраните неправильные разделы.
Эти параметры, хотя и простые, могут помочь нам постепенно улучшать области, представляющие максимальный интерес для нашей установки. Однако попытка полностью изменить все или слишком многие аспекты нашей организации: обслуживание клиентов, целевые действия, программы по целям и т. Д. возможно, это будет ошибка «фокусировки», которая, несомненно, приведет нас к неудаче.
Вот некоторые области, представляющие максимальный интерес для спортивного сооружения:
- Биллинг
- Количество пользователей
- Уровни качества
- Увеличение
- Лояльность клиентов
- Нетипичный доход
- Консолидация в зоне влияния.
- Новые услуги и мероприятия.
- Персонализированные услуги (Personal Training, программы по целям, эстетике и т. Д.).
- Профессионализация организационной структуры.
Однако очень важно определить, что наши цели в отношении изменений и улучшений следует рассматривать с двух очень разных аспектов:
• Количественные цели
• Качественные цели
Любой из них поддается измерению, и, следовательно, его результаты можно измерить.
Глава III
Определить, присутствовать, удерживать, следить, слушать и предлагать
Говоря о CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами), мы просто говорим о тех моментах, которые определяют «Индикаторы обслуживания клиентов» и которые позволят нам учитывать не только наши собственные услуги, но также отношение наших сотрудников и протоколы действий в любое время., Хотя это правда, что в сфере менеджмента и бизнеса есть много сокращений и названий, связанных с технологиями и бизнесом: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA и т. Д., CRM - это не что иное, как ответ на растущую потребность компаний в укреплении отношений со своими клиентами. Это то, что в маркетинге мы называем реляционным маркетингом, то есть «стратегия управления, направленная на предвидение, знание и удовлетворение настоящих и предсказуемых потребностей и желаний клиентов нашего предприятия».
Интересно выделить один аспект: «Чтобы присутствовать, вы должны сначала идентифицировать», в соответствии с этим, мы должны выяснить, каковы потребности наших текущих и потенциальных клиентов. Это примерно то, что обеспечит преемственность нашей компании и станет одним из основных столпов «от В к С» (бизнес к потребителю).
В случае со спортивными сооружениями переменные, с которыми мы играем в зависимости от потребностей клиентов, могут казаться такими же базовыми, как потребности в здоровье, потребности в отношениях и потребности в эстетическом спорте. Тем не менее, текущая среда Wellness and Fitness становится все более сложной и даже включает в себя область медицинской профилактики и лечения различных патологий, это требует, чтобы домофоны (рабочие) наших клиентов были все более специализированными и имели обучение, способное интерпретировать и направлять информацию, которую они получают от наших партнеров.
Если наши специалисты не имеют достаточной подготовки, процессы, необходимые для выявления, присутствия, отслеживания, слушания и предложения, полностью прекращаются:
- Невозможно выявить проблему, недостаток или потребность, если наши специалисты не интерпретируют полученную информацию как проблему, недостаток или потребность.
- Невозможно принять участие, если у вас нет интеллектуальных средств и необходимых технических знаний.
- Потребности клиента становятся все более конкретными, однако знания профессионала продолжают вращаться вокруг общих аспектов.
Решением для лучшего обслуживания наших клиентов всегда будет составление индивидуального плана обучения.
Для этого важно абсолютно объективно определить, какова наша блок-схема операционных процессов. То есть: что происходит, когда клиент приходит к нам с просьбой о предоставлении информации? Кто его посещает? Получил ли человек, который его посещает, коммерческое обучение? Обработана ли полученная информация позже?… и после подтверждения высокий, что происходит? Включен ли клиент в процесс обучения, в котором запрашивается информация?… и есть ли у нас через несколько недель достоверные индикаторы управления, чтобы проверить эволюцию результатов этого клиента?…
(1) Фредерик Уинслоу Тейлор считается одним из «гуру» менеджмента и менеджмента. Его работа «ПРИНЦИПЫ НАУЧНОГО УПРАВЛЕНИЯ» установила принципы административной мысли. Сегодня его наследие считается основополагающим и обязательным для любого руководителя, поскольку, несмотря на время, его взгляды очень актуальны.
