Часто говорят о необходимости ориентировать компании на клиентов, а не на продукты. В случае со спортивными сооружениями эта ориентация слишком часто проводится в сторону обслуживания, продвижения деятельности, новых услуг… с целью поддержания жизнедеятельности объекта и поддержания хорошего уровня снабжения.
Это важно, но на самом деле процесс должен в первую очередь учитывать фигуру клиента, а вместе с ним его потребности и желания, потому что, в конце концов, когда клиент заинтересован в нашем центре, с информацией, которую мы предлагаем, мы делаем это прежде всего. «обещание ценности», которое мы должны сдержать.
В этом смысле мы должны иметь в виду, что существует множество маркетинговых стратегий, которые полностью применимы к нашей компании, при условии, что нам также ясно, что мы работаем не с потребностью владения или потребления, а во многих случаях с желанием улучшить здоровье или фитнес.
Мы никогда не должны предпринимать какие-либо внутренние действия, не ставя наших клиентов в качестве отправной точки. Для этого самое главное знать их, иначе удовлетворить их потребности невозможно.
Конечно, хорошее предложение услуг - это удобно, но не будем забывать, что в Испании у спортивных объектов коэффициент текучести клиентов до 50%. То есть: 50 из каждых 100 членов покидают наш центр, потому что «обещание ценности», которое мы дали им в свое время, не было выполнено, мы не смогли объяснить или продать полученные выгоды или просто эти льготы не существовали. Поэтому ясно, что дублирование или копирование услуг и действий не является хорошей стратегией, и, в любом случае, мы должны в то же время иметь гораздо больше информации о причинах, по которым клиент вызывает регистрацию в нашей установке, а также о том, что это такое. причина, побуждающая к потере.
В сфере фитнеса предложение услуг постепенно менялось в последние годы: боевые искусства и бодибилдинг уступили место концепциям, связанным с благополучием и здоровьем, хореографическими упражнениями и упражнениями с высокой отдачей. дало толчок новым занятиям, таким как езда на велосипеде в помещении или новейшие формулы тонизирующей работы с добавленными элементами (Body Pump и т. д.). Мы также являемся свидетелями зарождения новых концепций обслуживания, основанных на максимальной настройке и «индивидуальных костюмах» для пользователя: персональное обучение и пилатес…
Все это не случайно, это сервисная ориентация, основанная на все более заметных фактах в нашем обществе: рост доходов на душу населения, но также и ожидаемая продолжительность жизни, увеличение времени жизни людей с хорошим здоровьем. Состояние здоровья, которое всего двадцать лет назад мы считали «старым», и, прежде всего, рост населения, который создает значительный контингент рабочей силы в развивающихся странах, приводит к потреблению и производству все большего количества услуг.
Однако стремление к повышению операционной эффективности в сфере общественных услуг (например, производство большего числа потребителей или охват большего числа потребителей при минимизации затрат и достижении определенных «социальных целей») и растущая индустриализация услуг привели нас к быстрому росту, который в некоторых сообществах он переливается через край и, кстати, поставил частный сектор в постоянную проблему конкурентоспособности. Возможное решение для этого - хорошая доза творчества и воображения.
Все эти аспекты дают нам легкое и ясное понимание: есть часть сектора, способная создавать и использовать свои операционные преимущества на уровне затрат, недорогой доступ к технологическим инновациям, стандартизацию производительности и предложения и устойчивое развитие стратегий. маркетинга, которые привлекают все больше и больше пользователей.
Но можем ли мы признать, что создаем довольных пользователей или довольных пользователей?
Текущая реальность такова, что мы принадлежим к сектору, который, как и все остальные, стремится к стандартизации и глобализации, и что эта стандартизация услуг пользуется преимуществом высокого спроса, который вызывает три непосредственных симптома:
1. Низкие инвестиции в лояльность клиентов
Реальность такова, что в целом мы слишком много вкладываем в информирование о том, что мы предлагаем, и мало внимания уделяем внутренним потокам (как мы это предлагаем). У нас постоянные атаки маркетинговой близорукости, когда мы вкладываем большие суммы денег в привлечение клиентов, разработку кампаний, создание стратегий и рекламных акций… но, похоже, мы не осознаем, что уровень миграции у нас такой же, как пять лет назад.
2. Систематическое копирование услуг и концепций и отсутствие творчества
Мы также мало времени уделяем созданию внутренней информации и обучению трафика в наших компаниях. Это замедляет творческий подход и усугубляется, если мы принимаем во внимание отсутствие у нас знаний об «обещании ценности», которое наш клиент просил нас подписать, и, в конце концов, выполнено или нет, мы слишком часто выбираем копирование того, что делает компания. соревнование, с уверенностью сражаться с тем же оружием (но «обещание» все еще существует, даже если мы решили, что этот вопрос не подходит для нас).
3. Недифференциация в отношении конкуренции.
В результате всего этого, когда разница становится чем-то более объективным, чем несколько квадратных метров большего или меньшего, большего или меньшего количества машин и большего или меньшего количества потерь, мы сталкиваемся с проблемой систематического имитации услуг, концепции продаж и сообщения, и это не является творческим.
Давай проявим творческий подход
Да, но не неуклюжие. В первую очередь, мы должны переориентировать нашу компанию на центр любой бизнес-стратегии: на клиента, а для этого мы должны знать его досконально и глубоко знать себя. Некоторые успешные компании принимают ценности, которые также являются основополагающими, когда мы говорим о здоровье:
- Верить и хотеть быть лучшими в чем-то, а не во всем Верить в важность людей (клиентов и сотрудников) Верить в то, что наши услуги всегда можно улучшить Создавайте эти инструменты улучшения или найдите кого-то, кто сделает это Имейте четкую миссию и корпоративную ориентацию
Ясно, что для того, чтобы знать, куда мы идем, мы должны знать, где мы находимся, а это подразумевает глубокое знание возможностей наших сотрудников, их уровня вовлеченности, операционных расходов, с которыми мы сталкиваемся, или различных показателей управления, которыми мы должны управлять с помощью для того, чтобы оценить любое действие.
Управление информацией
После того, как все показатели будут проанализированы, мы можем оценить, действительно ли укол творчества может нам помочь, но важно заранее определить, если:
- Наши услуги позволяют нам занять выгодное положение на рынке? Предоставляем ли мы ощутимые преимущества для каждого клиента или, скорее, предлагаем уникальные преимущества для одного или двух типов клиентов? Удовлетворяем ли мы желания наших клиентов? (Важно отметить, что желание может отличаться от осязаемого результата, поскольку мы также говорим об опыте).
Как только мы проясним все эти моменты, мы сможем оценить с помощью достаточного количества данных, в какой части нашей бизнес-структуры требуется немного творчества для решения проблемы. Например, когда:
- Мы определили, что большая часть наших жертв соответствует возрастной группе или полу. Когда показатели управления отражают, что наши затраты субъективно распределяются также на наши услуги, но мы не знаем объективную прибыльность каждого из них. Мы опросили наших клиентов и определили, что для них важны такие аспекты, как персонализация, увеличенные часы занятий или достижение результатов.
Давай поговорим о здоровье
Интересно отметить, что спортивные услуги все чаще связаны с преимуществами, связанными со здоровьем и качеством жизни, и это мотивировало изменение поведения наших клиентов. Мы должны помнить, что:
- Приобретение медицинских услуг рационально, то есть основано на потребностях и редко покупается импульсивно. Клиент, который дорожит своим здоровьем, обычно сочетает потребности и возможности, по этой причине он очень активный клиент, который также обращается к эстетическим услугам, программам по целям и т. Д. Потребитель медицинских услуг может быть обучен аспектам, связанным со спортивными услугами. Однако систематическое введение концепций, связанных со здоровьем, требует переобучения наших клиентов в отношении ценностей и прямых выгод, с которыми они смогут рассчитывать на новые услуги или стратегии, которые мы внедряем.
Этика в спортивных компаниях
Маркетинговые методы могут быть адаптированы к медицинским и спортивным услугам без каких-либо этических ограничений в отношении исследований рынка, которые определяют потребности нашей внутренней или потенциальной аудитории, методов коммуникации, направленных на распространение связанных аспектов о том, как улучшить качество жизни и др. Но не менее верно и то, что концепция здоровья теперь выходит за рамки преимуществ спорта и физической активности для нашего тела: теперь мы говорим об особых группах населения, остеопорозе, патологиях спины, эстетике и болезнях, типичных для развитого мира: коронарные проблемы, стресс., и т.д.
Чрезмерно «творческая» ориентация наших услуг может заставить нас думать, что если мы сообщим, что можем обслуживать определенных клиентов, мы обязательно их обслужим и повысим индекс прибыльности нашего бизнеса. И это совершенно неверно и не учитывает пункт 2, о котором мы упоминали ранее.
Следовательно, этика требует скрупулезного уважения приоритета профессионализации и обучения над любыми аспектами, связанными с коммуникацией или маркетингом, потому что в конечном итоге мы профессионалы в области здравоохранения и физической активности. И мы можем быть более или менее творческими, но никогда более или менее профессиональными.
