Этот документ имеет целью дать широкую, но четкую характеристику маркетинга как концепции, в частности, компании по аренде автомобилей на Кубе, в случае Havanautos. Функции клиента и его отношения с объектом, инструменты для измерения их удовлетворенности, предлагаемые стратегии, а также немного истории в отношении указанных агентств по аренде на Кубе.
Введение в маркетинг:
Маркетинг - молодая дисциплина с очень недавним научным развитием, для которого характерны многочисленные попытки определить и определить его природу и масштабы, что вызывает многочисленные споры на академическом, деловом и социальном уровне. Хотя о маркетинге много говорили, недостаток знаний все еще остается значительным. В последнее время область его применения распространилась на некоммерческую деятельность, маркетинг некоммерческих организаций, общественный маркетинг и социальный маркетинг. В любом случае, речь идет о том, чтобы обмен был выгоден всем участвующим в нем сторонам. В более широком смысле это можно классифицировать как философию и как технику. В первом случае, как философия, потому что это означает отношение,способ представить обменные отношения компании с окружающей средой и рассматривать потребности, выраженные в желаниях рынка, как наиболее важные для развития компании и получения выгод. И как метод, это особый способ действия и выполнения отношений обмена, направленный на обслуживание и развитие спроса.
Сколько определений есть в маркетинге?
В этом аспекте специалисты разных поколений концептуализировали:
- Маркетинг происходит от слова рынок - рынок: место, где обсуждаются продукты / услуги. Маркетинг - «Маркетинг»: действие и эффект переговоров по продуктам / услугам.
Есть много определений маркетинга или маркетинга:
• 1949: Пол Мансур: Маркетинг - это обеспечение уровня жизни
• 1953: Малком МакНэйр: Создание и обеспечение уровня жизни
• 1954: Питер Друкер: Это больше, чем просто продажа; это не что-то специализированное. Это весь бизнес с точки зрения потребителей. По этой причине ответственность за маркетинг пронизывает все сферы компании
• 1973: Питер Друкер: Цель маркетинга - сделать задачу продавца ненужной, поскольку она заключается в том, чтобы знать и понимать клиента таким образом, чтобы продукт или услуга подходит идеально и продам сам.
• 1995: Американская маркетинговая ассоциация (AMA): маркетинг - это процесс планирования и реализации концепции, ценообразования, коммуникации и распространения идей, продуктов и услуг для создания обменов, отвечающих индивидуальным целям организации.
• 1996: Уильям Стэнтон: Маркетинг - это общая социальная система деловой активности, целью которой является планирование, установление цен, продвижение и распространение продуктов, отвечающих потребностям целевых рынков, для достижения корпоративных целей.
• 1999: МакАртур и Перро: Микромаркетинг - это деятельность, направленная на достижение целей организации, предотвращение потребностей потребителя или покупателя и направление потока удовлетворенных продуктов и услуг потребителю. Макромаркетинг - это социальный процесс, который направляет поток товаров и услуг в экономике от производителей к потребителям таким образом, чтобы эффективно объединять спрос и предложение и отвечать целям общества.
Когда иногда, имея дело с предметом маркетинга, пытаясь заменить указанный термин другим, который передает, по сути, ту же идею, получается множество терминов, которые иногда удивляют, но в основном список помогает идентифицировать концепции и прояснить реальный смысл деловой работы, когда она действительно ориентирована на клиента. В любом случае он предрасположен принять смену парадигмы, что очень важно для организаций сегодня.
Сервис, внимание, продвижение, общение, маркетинг, продажи, транзакция и даже бартер - частые кандидаты на замену слова «маркетинг». Список увеличивается, когда мы позволяем сделать замену двумя или более терминами, хотя действительно трудно выразить даже тремя словами все, что, как мы знаем, включает маркетинг, и в то же время исключить все, что не должно быть включено.
Но действительно ли нам нужно новое определение маркетинга?
Ответ и да и нет. Что нам нужно, так это заменить старые концептуальные определения новым операционным определением, которое позволяет нам действовать в соответствии с бизнес-ориентацией, гарантирующей успех компании на рынке.
Концептуальное определение - это определение, которое объясняет понятие на основе других, как словарь. Например, Филип Котлер предлагает следующее:
«Маркетинг - это социальный и управленческий процесс, посредством которого отдельные лица и группы получают то, что им нужно и хотят, путем создания, поставки и обмена ценными продуктами».
Это определение, которое мы можем прочитать, понять и изучить; некоторые люди могут положиться на него в работе: создавать ценные продукты, предлагать их и обмениваться ими с другими. Однако большинство людей не знают, как действовать управленчески, чтобы осуществлять обмен ценностями с отдельными лицами и группами. Ключевые слова в этом определении - это именно те два слова: обмен и ценность.
Оперативное определение устанавливает последовательность событий, которые должны иметь место для того, чтобы концепция существовала или происходила на практике. Другими словами, чтобы определить маркетинг с операционной точки зрения, мы должны ответить на вопрос: что делать на практике для развития постоянных коммерческих отношений с клиентами компании, основанных на обмене ценностями?
Этот вопрос можно задать разными способами. Например, мы можем рассматривать это как вопрос развития постоянных деловых отношений с клиентами компании. Таким образом, мы не только говорим о маркетинге, но мы добавили очень важное условие: непрерывность отношений. Мы могли бы добавить другие, например качество отношений или удовлетворение, которое они приносят обеим сторонам.
Ответ представляет собой рабочее определение маркетинга, которое все больше и больше начинает приниматься разными людьми, признанными практиками и учеными в этой области, которые взяли его у группы студентов Tec de Monterrey: понимание для служения. Это три слова, которые содержат весь смысл, который вы хотите передать, и которые непосредственно ведут к двум фундаментальным действиям: понимание клиента, обслуживание клиента.
Из двух действий выбрать только одно невозможно. Невозможно решить, что из двух важнее, или какой из них назначить больший или меньший операционный бюджет. Одно без другого снижает возможность добавления стоимости к обмену и, следовательно, снижает вероятность успеха в текущих деловых отношениях.
Другие определения:
«Традиционное» определение описывает это как совокупность действий, вовлеченных в поток товаров и услуг, от производства до последнего контакта с потребителями после окончательной поставки.
Неплохо, но идея, выдвинутая Питером Друкером в 1954 году, сильнее: маркетинг - наряду с инновациями - единственная функция компании.
Маркетинг - это направление, отношение, фокус, способ разворачиваться по направлению к рынку. В головах ведущих мировых компаний есть маркетолог, который работает формально или неформально, но бежит навстречу рынку и конкуренции.
Немного более отточенное определение маркетинга: найдите, разработайте, определите и внедрите курс для компании, основанный на видении будущего и где отличительные сильные стороны имеют или могут быть получены по сравнению с конкурентами, и которые лучше всего служат, выбранных клиентов и включает в себя организационные последствия для создания или использования этой позиции.
Заголовок: потому что он должен быть последовательным и ощутимым во всей организации. Стратегия - это тактика, возвышенная на организационном уровне, и с вливанием ресурсов (не только денег), это также происходит, когда стратегическое намерение «загружено».
Видение: потому что необходимо обрисовать в общих чертах курс действий, который легко сформулировать, чтобы организация его понимала, и посредством измерения и компенсации эта «история будущего» проживалась.
Различение сильных сторон: потому что речь идет не о том, чтобы делать что-то лучше, чем у конкурентов, а о создании уникального ценностного предложения на рынке.
Лучше обслуживать выбранный рынок, потому что он больше не может обслуживать всех. Успешные маркетинговые стратегии - это когда у вас есть смелость выбрать сегмент или нишу клиентов для обслуживания и сделать это уникальным образом.
Это включает в себя организационные и инфраструктурные мероприятия для создания или использования этой позиции, потому что только посредством согласования в рамках всей организации можно создать и достичь желаемой позиции.
Короче говоря, маркетинг: создавать, приобретать, удерживать и развивать клиентов.
В этом широком аспекте дискуссии мы можем сказать в заключение эпиграфа, что:
Маркетинг можно определить как набор процедур, используемых для маркетинга и распространения различных продуктов среди различных потребителей с целью увеличения продаж и увеличения прибыли. Товары всегда должны производиться, приятные по цене, качеству или бренду для потребителя.
Сегодня маркетинг охватывает весь процесс производства, маркетинга и распределения товаров, от исследований рынка до исследований распределения и бюджетов продаж. С ростом конкуренции маркетинговые стратегии с каждым днем приобретают все более фундаментальную роль в экономическом развитии, и хорошее исследование рынка или хороший бизнес-план могут иметь решающее значение между успехом или неудачей компаний.
Маркетинг или маркетинг фокусируется, прежде всего, на анализе вкусов потребителей, он направлен на установление их потребностей и желаний и влияние на их поведение, чтобы они желали приобретать существующие товары, таким образом, чтобы были разработаны различные методы, направленные на то, чтобы убедить потребителей что они приобретают определенный продукт. Маркетинговая деятельность включает планирование, организацию, руководство и контроль принятия решений по линейкам продуктов, ценам, продвижению и послепродажному обслуживанию. В этих областях очень важен маркетинг; в других, например, при разработке новых линеек продуктов, он играет консультативную роль.
Организация для клиента:
Компания существует благодаря отношениям, которые она устанавливает со своей публикой: потребителями, которые платят за товары и услуги; компании, которые предоставляются через другие компании; и т.п.
Во всех случаях отношения между ними устанавливаются в виде обмена, посредством которого публика (клиент) готова отдать часть своих денег, усилий, внимания или времени для получения выгоды, удовлетворения или решения от компания.
Ориентация на рынок заключается в облегчении этих обменов через понимание поведения арендаторов и обслуживания клиентов более выгодно и лучше, чем у конкурентов.
Такой образ мышления предполагает, что в долгосрочной перспективе те компании, которые основывают свою деятельность на взгляде извне, будут более успешными; то есть, исходя из понимания клиентов, они определяют необходимые процессы для их обслуживания.
Процесс стратегического планирования рынка начинается с постановки целей и разработки стратегий в свете внутренней диагностики обстоятельств компании (сильные и слабые стороны) и внешних рыночных обстоятельств (возможности, угрозы).
С точки зрения рынка, эти цели и стратегии будут сосредоточены на решениях по сегментации рынка, дифференциации продуктов и позиционированию бренда.
Стратегия будет успешной, то есть она приведет к успешным показателям результативности тогда и только тогда, когда компания последовательно установит структуру и процессы, необходимые для ориентации на рынок.
Компания любого размера, даже большая и с глобальным присутствием, может быть чувствительной к рынку, который она обслуживает, благодаря использованию информации через соответствующую технологическую платформу.
Сотрудничество между сотрудниками, поставщиками, дистрибьюторами и самими клиентами позволяет вам гибко обслуживать этот рынок таким образом, чтобы улучшить показатели производительности, такие как удовлетворенность клиентов и общая стоимость.
В таком случае организационная структура должна соответствовать характеристикам рыночной среды, в которой компания конкурирует. Главным образом из-за его разнообразия, которое выражается в сложности его решения, но также и из-за скорости изменения факторов конкуренции, интенсивности, с которой это происходит, и взаимозависимости между бизнес-единицами.
Процесс адаптации навыков компании к рынку требует от нее изменения своей организационной структуры, осуществляемой в ней деятельности и роли, которую играет каждый из ее членов, таким образом, чтобы повысить ее эффективность и результативность. через:
- Установите тесный контакт с клиентами. Улучшите предлагаемые им услуги. Устраните ненужные уровни команд. Упростите процессы принятия решений.
Рассматриваемые проектные размеры связаны со структурой компании:
1 • - Форма, которую организация должна принять, чтобы приспособить членов и функции, которые они должны выполнять.
2 • - Распределение видов деятельности внутри структуры, выраженное в виде отделов или рабочих областей.
И они связаны с процессом, необходимым для того, чтобы структура ожила и функционировала:
1 • - Степень специализации, требуемая членами, составляющими его.
2 • - Распределение полномочий по принятию решений внутри структуры, согласование проблем вертикального лидерства с горизонтальным лидерством.
В конечном счете, речь идет о примирении двух аспектов, которые по существу противоречат друг другу, но необходимы и должны сосуществовать: контроль и творчество. Другими словами, организационная структура должна обеспечивать адекватный баланс формальности, необходимой для поддержания хорошего контроля за производительностью, и неформальности, необходимой для изменений и инноваций, которые не позволяют ей устареть.
Вот некоторые примеры конфликтов, возникающих при сосуществовании творчества и контроля:
1.- Степень централизации или децентрализации, которую вы хотите иметь.
2.- Отношения между функциональными областями, в основном между маркетингом и продажами.
3.- Разработка новых продуктов и услуг.
Эта последняя задача очень деликатна, потому что она носит деловой характер, требующий большого творчества, но она должна выполняться упорядоченно. Решением является матричная организация рабочих групп по схеме «координации через боковые процессы» в рамках организации, форма которой определяется функциями, рынками или продуктами.
Другие недавние примеры, некоторые из которых весьма критичны, приводятся компаниями, которые реализуют инициативу CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), добавляя в свою структуру приложение, отвечающее за развитие и поддержание отношений с клиентами.
Некоторые приложения размером с минимальный отдел обслуживания клиентов; другие столь же велики, как многомиллионные инвестиции в оборудование и программное обеспечение.
Если вы не измените культуру организации, структуру, в соответствии с которой она организована, и ее рабочие процессы, инициатива CRM станет невозможной. Необходимо направлять процессы, которые идут от развития отношений с клиентами до выработки показателей эффективности, которые показывают эффективность и результативность этих отношений.
Речь не идет о том, чтобы сказать, что компания ориентирована или будет ориентирована на рынок. Его структура и процессы должны быть подготовлены таким образом, чтобы производство, предоставление услуг, распределение, логистика и доставка, финансовый менеджмент и управление человеческими ресурсами поддерживали эту ориентацию.
Таким образом, новые правила конкуренции требуют от компаний:
A-) Создан для перемен, а не для стабильности.
Б-) Организованы через сети сотрудничества, а не жесткую иерархию.
C-) Основываясь на взаимозависимости своих партнеров, а не на самодостаточности.
D-) Построен на технологических преимуществах, а не на традиционном цементно-кирпичном строительстве.
Они должны иметь правильное мышление и культуру изменений, использовать информационные технологии новаторски, иметь очень прогрессивную политику в области людских ресурсов и уделять почти фанатичное внимание своим клиентам.
Измерьте уровень удовлетворенности клиентов:
Удовлетворение концептуально определяется как «удовлетворение или реализация потребности, желания или вкуса» 5, что с точки зрения исследования рынка может быть поставлено как вопрос о том, было ли оно выполнено или нет, в большей или меньшей степени. степень, потребность, желание или вкус, которые привели к определенному доходу.
Кроме того, интервьюируемого можно напрямую спросить, удовлетворены ли они таким доходом. То есть в вопросе может использоваться сам термин или какой-то синоним более разговорного и частого употребления. Удовлетворение является синонимом радости, удовольствия, вкуса, самоуспокоенности, радости, восторга, удовольствия, благополучия или удовлетворенности и многих других.
Удовлетворенность может быть измерена на разных этапах процесса аренды, от ранее установленных ожиданий до ситуации с арендой и использования предлагаемых продуктов и услуг. Фактически, можно утверждать, что измерение включает сравнение того, что покупатель ожидал получить, с тем, что он фактически получил в соответствии с условиями торговли.
Кроме того, следует учитывать некоторые эффекты после транзакции и даже больше после использования, потребления или получения удовольствия от продукта или услуги. Возможно, это приведет к тому, что вопросник окажется слишком длинным, поэтому часто можно найти инструменты измерения, ориентированные на оценку результатов, а не ожиданий.
Удовлетворение можно измерить само по себе или по элементам, которые привели к его возникновению. Таким образом, можно напрямую измерить то, что мы называем «удовлетворенностью» и которое является результатом сложной цепочки событий и отношений, которые переплетают отношения между клиентом и поставщиком. Или можно измерить каждый из тех измерений, факторов, атрибутов, исполнительных элементов и характеристик продукта или услуги, которые в совокупности приводят к удовлетворению покупателя.
В первом случае клиентов просто спросят, насколько они удовлетворены (насколько счастливы)? Во втором случае их попросят оценить воспринимаемое качество каждого из элементов взаимоотношений между заказчиком и поставщиком.
Во втором случае вы все равно можете задать прямой (общий) вопрос об удовлетворенности клиентов. И это может быть сделано до и после оценки каждого из отдельных элементов. Таким образом, первый вопрос будет считаться спонтанной оценкой удовлетворенности потребителей, а второй - аргументированной оценкой.
Предполагается, что процесс оценки каждого элемента деловых отношений в отдельности приводит к корректировке исходной оценки удовлетворенности клиента. Это исправление может быть как завышением, так и обесцениванием первоначально заявленного удовлетворения.
Удовлетворение можно измерить как явление в абсолютном или постепенном выражении. Необходимо отдельно рассматривать прямое измерение удовлетворенности как общего явления и отдельно оценивать элементы, порождающие его.
В первом случае все согласны с тем, что удовлетворение - это явление, которое происходит постепенно, поэтому на самом деле проблема заключается в принятии решения о количестве баллов в шкале, включении или не включении балла. промежуточный; баланс между положительными точками в сторону одной крайности и отрицательными точками в направлении противоположной крайности и формулировка точек шкалы. Шкалы обычно составляют 4, 5, 7 или 10 баллов с описанием типа «очень доволен» или «совсем не удовлетворен» или приравнивают уровень удовлетворенности к 10 балльной шкале.
С другой стороны, в случае элементов коммерческих отношений стоит рассмотреть категориальное измерение типа ДА / НЕТ. Например, спросите, Была ли ваша машина доставлена вам вовремя? Вместо того, чтобы спрашивать, насколько вы удовлетворены сроками доставки вашего автомобиля.
Решение по шкале зависит как от стиля письма, беглости и обработки анкеты, так и от статистического анализа, который предполагается проводить с ответами, данными клиентами. Оба соображения очень важны для принятия решения относительно масштаба вопросов. Важность вопросов удовлетворенности можно измерить напрямую или получить статистически.
В первом случае респондентов спрашивают, насколько важен каждый из элементов, влияющих на их удовлетворенность. Это может сделать анкету очень длинной, так как вы должны спросить о важности каждого атрибута, а затем, во втором раунде, о его оценке. Кроме того, это обычно приводит к переоценке важности атрибутов.
Во втором случае, исходя из общей оценки удовлетворенности, заявленной респондентом, проводится статистический анализ, в котором эта «зависимая переменная» считается функцией элементов, которые ее вызывают. Наиболее широко используемым методом функциональной статистики является множественная регрессия в различных версиях, хотя также можно использовать дискриминантный анализ или древовидный анализ.
Зависимой переменной может быть спонтанное или обоснованное удовлетворение, а также вопросы о намерении обратной покупки, рекомендации третьим лицам и т. Д. Они также основаны на оценке элементов удовлетворенности клиентов.
Любой из статистических методов обеспечивает достаточную достоверность и надежность, чтобы не спрашивать респондентов о важности каждого атрибута. Единственная причина заказать его таким образом по отдельности - это возможность провести упражнение по сегментации рынка таким образом, чтобы клиенты были сгруппированы в соответствии с тем, какие атрибуты они считают более или менее важными. Исследование удовлетворенности потребителей должно включать спонтанное и аргументированное измерение глобального соответствия; оценка удовлетворенности для каждого атрибута производительности; вопросы о намерении арендовать и рекомендации третьим лицам и раздел открытых вопросов о рекомендациях,не забывая о данных классификации, которые в конечном итоге помогут понять разницу между довольными и неудовлетворенными покупателями.
Дополнительные темы для обсуждения связаны с определением выборки (с кем проводить интервью), моментом измерения (близким или далеким от момента истины), частотой измерения, способами применения интервью, его анонимностью., и т.д. Кроме того, учитывая характеристики и глубину анализа информации, ее представление Генеральному управлению и, особенно, то, как она будет использоваться.
Удовлетворенность клиентов - это оценка, которую они дают о том, в какой степени продукт или услуга соответствуют их ожиданиям, потребностям и желаниям. Осведомленность об этом имеет смысл только в той степени, в которой поставщик желает изменить способ установления отношений с этим клиентом.
Стратегический маркетинговый план:
Каждая компания разрабатывает стратегические планы для достижения своих целей и задач. Эти планы могут быть краткосрочными, среднесрочными или долгосрочными, в зависимости от размера и масштабов компании. Также важно отметить, что компания должна точно и тщательно определять миссию, которая будет управлять ею, поскольку она является фундаментальной, поскольку представляет собой операционные функции, которые она будет выполнять на рынке и будет обеспечивать потребителей.
Стратегическое планирование представляет собой систему управления, которая смещает акцент с «что достичь» (цели) на «что делать» (стратегии).
Он направлен на то, чтобы сосредоточиться на тех достижимых целях, которые должны быть достигнуты, и на том, в каком бизнесе или области конкурировать, в соответствии с возможностями и угрозами, предлагаемыми окружающей средой.
Суть стратегического планирования заключается в систематическом выявлении возможностей и опасностей, которые могут возникнуть в будущем, которые в сочетании с другими важными данными создают основу для принятия компанией более эффективных решений сегодня, чтобы использовать возможности и избежать рисков. опасности.
Sallenave (1991) утверждает, что «Стратегическое планирование - это процесс, посредством которого лидеры упорядочивают свои цели и действия с течением времени. Это не сфера высшего руководства, а процесс общения и принятия решений, в который вмешиваются все стратегические уровни компании ». Стратегическое планирование направлено на то, чтобы произвести глубокие изменения на рынках организации и во внутренней культуре. Для этого требуются четыре четко определенных этапа: формулировка миссии, целей организации; анализ сильных и слабых сторон компании; анализ окружения; разработка стратегии.
Индикаторы рыночной стратегии:
«Все смотрят не по ту сторону линзы, как будто прибыль - это то, что движет компанией. Финансовые отчеты не отражают реальность, которая определяет финансовые результаты: мотивацию сотрудников, текучесть кадров, удовлетворенность клиентов, своевременность доставки, восприятие бренда, намерения покупки ".
Главный вывод, который мы должны извлечь из этого заявления, заключается в том, что компании беспокоятся о вещах после того, как они происходят; они проводят большую часть времени на заседаниях совета директоров и высшего руководства, обсуждая последствия, а не их причины.
С точки зрения рынка мы можем сказать, что компании не осознают роль маркетинга как генератора денежных потоков и не имеют четкого представления о ценности брендов, степени удовлетворенности их клиентов или других показателей покупательского поведения. которые изменяют ваши финансовые показатели. Даже те компании, которые действительно заботятся об оценке своих рыночных показателей, тратят минимум времени на встречи высшего руководства. В общем, проблема возникает из-за путаницы между тем, что актуально с тактической точки зрения и что важно со стратегической точки зрения.
Тактика решается в краткосрочной перспективе, требует меньше финансовых ресурсов, решается на нижних уровнях организации, ориентирована на объем производства и продаж, и ее основным видом деятельности является эксплуатация. Это не тема для встреч, которые считаются важными.
Стратегия решается на долгосрочную перспективу, требует больших финансовых ресурсов, решается на высших уровнях организации, фокусируется на отношениях с текущими и потенциальными клиентами, и ее основная деятельность - планирование. Это важные темы, среди которых выделяются вопросы, связанные с финансовыми ресурсами, и они привлекают внимание не только руководителей и директоров, но также акционеров, специализированной прессы и широкой общественности.
Решение различных проблем, которые могут возникнуть в организации, заключается в правильном понимании концепции маркетинга или ориентации компании на своих клиентов как стратегии, которая в долгосрочной перспективе позволит ей получить большую прибыль. То есть прибыль за счет лояльности клиентов, а не прибыль исключительно за счет объема продаж или эффективности производства.
С точки зрения маркетинга, в краткосрочной перспективе важные показатели связаны с клиентами, а не с продажами; с оплатой, которую они производят, а не с денежным потоком; с вашей лояльностью, а не со стоимостью акций.
Чтобы не смотреть на бизнес с неправильной стороны, необходимо взять за образец рабочий план. Например, операционная модель маркетинга, предложенная Томасом Киннером и Джеймсом Тейлором.
Поведенческая реакция является центральной точкой модели и по существу относится к покупкам, которые клиенты, как ожидается, совершат в результате окружающей их среды и маркетинговых действий компании.
Показатели эффективности являются результатом и зависят от поведенческой реакции.
Ситуационные факторы - это все те внешние по отношению к компании переменные, которые влияют на поведенческие реакции рынка, на который нацелена компания, включая политику, экономику, законодательство, социальную среду, геофизические аспекты, технологическое развитие и другие факторы. потом соревнование.
Маркетинговый микс - это набор инструментов, используемых компанией для достижения своих рыночных целей. То есть выполненные действия или принятые решения для достижения поведенческих реакций вашего целевого рынка.
Взгляд на компанию с неправильной точки зрения является результатом выделения показателей эффективности: продаж, затрат и прибыли компании, а также их вариантов и комбинаций, таких как доля рынка, денежный поток, прибыльность или стоимость Действие.
Это не значит, что они не важны. Они есть, и много. Но они являются следствием и происходят после поведенческой реакции.
И это должно происходить, помимо дохода, других предыдущих ответов (знания, понимание, дифференциация, вкус, предпочтение или намерение получения дохода) и других ответов после него (удовлетворение, рекомендация или верность).
Идея очень проста, но чрезвычайно трудна для реализации на практике: сначала решите, что касается положительной реакции общественности, что приведет к изменению показателей эффективности позже.
В этом исследовании по реализации новых бизнес-стратегий для престижной компании с точки зрения аренды автомобилей как на национальном, так и на международном уровне мы используем некоторые рекомендации других компаний по аренде автомобилей в стране, приводя некоторые данные, которые они используют совместно, но не отличает одно от другого, потому что качество обеспечивается его должностными лицами и органом, к которому они принадлежат, в основном благодаря хорошим отношениям, которые они поддерживают с клиентом.
История некоторых агентств по аренде автомобилей в нашей стране:
Несомненно, самый приятный способ познакомиться со страной - это путешествовать по ней с независимостью и автономией, которую дает автомобиль в распоряжении клиента. Естественно, автомобиль можно арендовать во многих точках Кубы (отели, агентства в городах и туристических направлениях, аэропорты и т. Д.), Но модель или тип автомобиля, который хотел бы арендатор, не всегда доступен в это время. По этой причине лучше бронировать заранее. Что касается аренды автомобиля на Кубе, вы также получите от нас особую и полную помощь. Если у вас есть какие-либо проблемы, клиент может позвонить в любой из офисов 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.
Что касается аренды автомобилей на Кубе, то у подрядных организаций очень конкурентоспособные цены и лучшие услуги бронирования в зависимости от провинции. Пользователю достаточно сделать заказ, получить ваучер и явиться непосредственно в любое туристическое агентство страны. Цены пакетные, намного дешевле общедоступных.
При аренде автомобиля необходимо предъявить следующие документы: паспорт и водительское удостоверение. Есть возможность арендовать машину в одном месте и сдать в другом (возврат).
На Кубе есть разные агентства по аренде автомобилей, хотя в целом их коммерческая политика схожа, цены, условия аренды и модели автомобилей. Среди наиболее выделяющихся компаний: CUBACAR, MICAR, VÍA, REX и HAVANAUTOS.
CUBACAR: он предназначен для аренды комфортабельных автомобилей по запросам, сделанным, в основном, международными туроператорами из-за границы, через автоматизированную глобальную систему бронирования (SGR), это первая туристическая организация в стране, которая использует этот способ бронирования. настолько новый и широко распространенный в мире, чему способствует доступ в Интернет. Он также отвечает на заказы, сделанные непосредственно в его Центре бронирования или в кассах в различных точках продаж.
Среди рынков, которые наиболее часто запрашивают его услуги, являются Франция, Швейцария, Испания, Португалия, Голландия, Италия и Германия, а также Канада и Мексика, которые используют Глобальную систему бронирования, установленную в офисах более 150 туроператоров за рубежом. или прямой доступ к сайту в Интернете.
Автопарк включает 591 автомобиль известных брендов, таких как Hyundai, Mitsubishi, Toyota, Peugeot и BMW, среди прочих, которые можно арендовать по очень доступным ценам и другим льготам в пунктах аренды филиала и по его адресу. электроника в Интернете. CUBACAR предъявляет ряд условий по аренде. Это должно соблюдаться клиентом при аренде одного или нескольких автомобилей.
В агентствах города Гавана не производится аренда на срок менее 3 дней. Опция ограниченного пробега начинается через 3 дня, в остальных кубинских провинциях аренда с ограниченным пробегом не имеет ограничения по дням.
Аренда с бесплатным пробегом доступна только через 6 дней. Он не будет арендован с бесплатным пробегом менее 6 дней, за исключением категории F.
Страхование обязательно. Вы должны выбрать один из вариантов страхования, предлагаемых CUBACAR. Варианты страхования, предлагаемые некоторыми кредитными картами, недействительны для оплаты страховки на Кубе и не будут приняты в ближайшее время.
Контракт распространяется только на одного водителя. Каждый дополнительный водитель должен быть включен в контракт при открытии по цене 10 долларов США. В случае, если автомобиль остался в провинции, отличной от той, в которой он был арендован, вы должны заплатить цену возврата автомобиля в место происхождения. CUBACAR подтверждает только категории автомобилей, но не модели.
CUBACAR всегда будет пытаться гарантировать запрашиваемую модель, но подтверждение только гарантирует категорию. CUBACAR оставляет за собой право изменять цены на свои категории автомобилей без предварительного уведомления. Повышение цен не повлияет на бронирования, которые оплачивают первоначальный взнос. Пользователь может произвести оплату наличными или кредитной картой. В последнем случае средства нельзя размещать в банках Северной Америки (США). Принимаются такие карты, как Visa, MasterCard, EuroCard, JCB. Это ограничение не относится к оплате первоначального взноса за бронирование. Оплата комиссии за бронирование может быть произведена любой кредитной картой Visa, MasterCard или American Express.
Плата за первоначальное бронирование не является обязательной. При аренде клиент должен внести залог. Эта сумма будет возвращена вам в конце аренды, цена гарантии составляет 200 долларов США для всех категорий, кроме E и F (300 долларов США и 500 долларов США соответственно). CUBACAR предлагает вам два варианта страхования, из которых вы должны выбрать один. Варианты страхования, предлагаемые некоторыми банками и кредитными картами, недействительны на Кубе и не принимаются. Прокат автомобиля не будет производиться без соответствующей оплаты одного из вариантов страхования.
CUBACAR предлагает следующие варианты страхования:
СТРАХОВАНИЕ A: Покрывает любой ущерб, превышающий франшизу в размере 250,00 CUC. Цена этой страховки составляет 10,00 CUC в день для всех категорий, кроме категории F, которая стоит 15,00 долларов. Данные по страхованию указаны для каждой категории автомобиля.
СТРАХОВАНИЕ B: Покрывает любой ущерб, кражу или несчастный случай, нанесенный автомобилю. Покрывает ущерб застрахованному и третьим лицам. Единственный в своем роде на Кубе, поскольку он покрывает все риски, за небольшую разницу в отношении страхования A. CUBACAR рекомендует этот вариант. Чтобы узнать цены на вид страхования B, обратитесь к каждой категории автомобилей.
MICAR: Будучи неотъемлемой частью кубинского туристического рынка, вы прогнозируете его рост благодаря устойчивому развитию сектора в следующем году. В ближайшие годы MICAR намеревается разработать стратегию роста, основанную на увеличении количества доступных автомобилей в парке и большей ротации аренды.
В настоящее время на рынке существует 10 компаний по аренде автомобилей без водителя. MICAR, выделяясь среди остальных, быстро распространился по стране, включая северные Ключи Сьего-де-Авила и туристические поляки Санта-Люсия, Гуардалавака, Особый муниципалитет Исла-де-ла-Хувентуд и Пинар-дель-Рио. MICAR, связанный с сервисными центрами Oro Negro и более чем 60 пунктами аренды по всей Кубе, которые предоставляют специализированную и немедленную техническую помощь.
