Когда мы хотим что-то перевернуть, произвести изменения, повернуть курс, вообще бывает, что мы не знаем, с чего начать. И это происходит, если вы хотите улучшить предоставляемые вами услуги.
На что нацеливаться в первую очередь?
Если я начну с чего-то, что не сработает, не расстроит ли меня продолжать?
У меня мало ресурсов, и я хотел бы их эффективно использовать. Где я могу их распределить, чтобы получить максимальную выгоду?
Несомненно, нам нужно будет улучшить многие аспекты, но мы хотели бы знать, какие из них наиболее важны для клиента.
Затем я покажу вам простую технику, чтобы составить ваш первый список пунктов, которые следует улучшить в обслуживании. Он возникает из метода под названием «Критические инциденты», автором которого является Боб Хейс. Он используется в разных дисциплинах, и я приглашаю вас применить его для достижения качественного обслуживания. Этот автор показал, что из-за типа вопросов, задаваемых респондентам, небольшая выборка должна быть репрезентативной, а это означает, что при небольшом количестве ресурсов у вас уже есть точные данные, чтобы начать движение к существенному повышению качества.
Другими словами, если вы будете следовать этому методу, как я собираюсь указать, максимум через неделю вы получите ценную информацию от своих клиентов, чтобы знать, что они хотят от вас улучшить. Нет ничего более точного, чем знать их точку зрения.
Из чего он состоит? Это серия интервью, в которой вы должны попросить около 20 клиентов указать от пяти до десяти элементов услуги, которые вызвали удовлетворение или неудовлетворенность. Согласно теории Хейса, их критерии будут совпадать в основных преимуществах и недостатках сервиса.
Затем вы попросите каждого клиента вспомнить те аспекты вашего обслуживания, которые они сочли удовлетворительными, и другие, которые им не понравились. Они должны записать не менее пяти из каждого. Это критические инциденты.
Например, если у вас есть отель, клиент говорит вам, что матрас в его номере очень твердый, рубашка, которую он оставил в прачечной, не была хорошо выглажена, что кофе на завтрак был холодным, что недостаточно разнообразных фруктов. а во время сна люди, пользующиеся бассейном, создают много шума. С другой стороны, ему очень нравится растительность в саду, персонал очень радушно относится к своему делу и т. Д.
Обладая информацией, которую предоставят вам 20 ваших клиентов, вы поставите первоначальный диагноз, чтобы начать улучшение.
Внимание: следует выделить очень важный аспект, и вы должны объяснить его клиентам, с которыми проводите собеседование. Инциденты должны быть очень конкретными.
То есть они должны описывать поведение или указывать конкретные прилагательные к услуге.
Чтобы быть более наглядным, было бы некорректно сказать «номера неудобные», поскольку это мнение можно интерпретировать по-разному. Однако конкретнее сказать «матрас очень жесткий».
Вы должны дать интервьюируемым четко понять это требование для своих ответов.
Как же тогда поставить этот диагноз через неделю?
1. Выберите трех постоянных клиентов в первый день. Попросите их по одному записать на листе, что им больше всего понравилось в вашем сервисе, а на обратной стороне - что им больше всего не понравилось (как минимум 5 положительных и 5 отрицательных аспектов).
Не забудьте объяснить (и убедитесь, что они все поняли) очень конкретно при описании своего опыта. На каждого клиента это займет около 20 минут.
2. Через неделю вы соберете мнения 21 клиента. Составьте список со всеми мнениями (положительными с одной стороны и отрицательными с другой). У вас будет около 100 мнений каждого типа. Устраните повторяющиеся аспекты.
3. Сгруппируйте похожие аспекты. Например: «горничные очень вежливые», «приветливый персонал», «они обратили внимание на мою проблему». Все эти аспекты могут быть включены в категорию «Вежливость во внимании».
Выполнив эти три шага, посвящая час в день собеседованиям и еще один день для обработки информации, вы получите карту сильных и слабых сторон вашего сервиса, не меньше, чем с точки зрения ваших клиентов. Список приоритетов для значительного улучшения вашего сервиса.
Не ждите больше, это сокровище в пределах вашей досягаемости. Ваши клиенты обязательно будут рады высказать вам свою точку зрения, чтобы вы могли предоставить им услуги более высокого качества. Не упустите возможность!
