Заказчики все чаще требуют «индивидуальных» решений и вынуждают компании создавать модели « массовой настройки ». «Единым рынкам» нужен персонал по обслуживанию клиентов, способный «действовать» разными персонажами перед разными потребителями.
Что мы должны знать от клиентов?
Сегодняшний потребитель ведет себя весьма парадоксально:
• Жалуется на переизбыток предложения, но всегда требует новинок и разнообразия.
• Вам нужны простые решения, которые вам знакомы, но вы требуете, чтобы они предлагали вам индивидуальные и индивидуальные варианты.
• Всегда ищите выгодные предложения и цены, но требуйте новых приятных впечатлений каждый раз, когда тратите свой доход.
Для каждого клиента свой продавец
По словам Карлоса Гарсиа, специалиста по розничному менеджменту и президента Category Management Inc., каждый клиент с его особыми требованиями становится « рынком для одного », что требует от компаний переосмысления своих стратегий.
«Сегодня потребитель не хочет выбирать: он хочет то, что ищет. Внимание, которого требует этот тип клиента, не достигается с помощью жестких и неподвижных процедур, подобных моделям массового производства промышленной революции.
Эффективное обслуживание «рынков единого» требует гибкости, которая может быть достигнута только тогда, когда персонал, обслуживающий общественность, знает, как «вести себя» разными персонажами перед разной аудиторией / клиентами », - добавляет он.
Каждый «актер» должен знать сильные и слабые стороны своей личности, чтобы наилучшим образом сыграть роль «персонажа», которая лучше всего соответствует профилю клиента, которому он должен служить.
На рынке, где коммерциализация продуктов является правилом, единственный способ добиться существенной дифференциации от конкурентов - это сосредоточиться на «покупательском опыте». Следовательно, все звенья в цепочке создания стоимости должны сложиться, чтобы создать эту чувствительную связь с клиентом. Все «моменты истины» с клиентом нужно использовать.
RR. H H. они присоединяются к шоу
«Производительность» - это процесс, который, хотя и может происходить интуитивно, обычно дает лучшие результаты, когда возникает из процесса, проанализированного и протестированного.
Карлос Гарсия приводит конкретный пример: «Некоторое время назад, работая над обучением кассиров в крупной сети супермаркетов, мы увидели необходимость адаптации схемы обслуживания. Мы обнаружили, что в определенных отраслях общественность состоит в основном из пожилых женщин, которые превратили совершение покупок в вопрос социализации. Они искали и признавали индивидуальный подход к лечению, создавая отношения с теми, кто их посещал. Это тот тип клиентов, который знает сотрудников по имени и ценит время, которое они проводят с ними.
Эти клиенты требовали, чтобы их выслушали, и не жаловались, если кассиру требовалось больше времени: они знали, что придет их очередь, и их тоже услышат. Если сотрудники этого не соблюдают, заказчик уходит неудовлетворенным.
Теперь, перемещая кассиршу в другое место, ей пришлось изменить «персонажа», который ей нужен, чтобы действовать. В этом новом отделении покупатели оценили скорость внимания, и сотрудник, который слишком много говорил, будет рассматриваться как нечто, не приносящее ценности, потому что это заставляет клиентов тратить больше времени на покупку ».
Поиск подходящей роли - это способ узнать потребности клиента. Когда поднимается занавес, начинается работа в поисках удовлетворения и удержания клиентов.
