Акт покупки - это процесс, а не действие: он начинается, когда потребитель выбирает, где удовлетворить свои потребности, продолжается в выбранной точке продажи и заканчивается послепродажным процессом, в котором они должны работать над 4 принципами розничной торговли: релевантность, вознаграждение, снижение затрат и отношения с клиентами.
Понимая, что переменная «Распространение» является важным фактором формирования имиджа и престижа бренда, сектор начал претерпевать изменения.
Учитывая, что продукт «не существует» без места, доступного для потребления, распределительные компании играют фундаментальную роль, владея физическим выставочным пространством и обновляясь для достижения « массовой настройки ».
Большинство покупателей сегодня не могут найти предложение, которое бы отвечало всем их потребностям. Они не хотят выбирать, они хотят именно то, что хотят, и разнообразие - это не то же самое, что правильное удовлетворение всех потребностей.
Уместным ответом будет массовая кастомизация, то есть изготовление на основе пожеланий покупателей. Это означает делать то, что хотят покупатели, и когда они хотят. Поэтому компании стараются выделять ресурсы на разработку продуктов и технологий, принимая во внимание вклад клиентов, быть более восприимчивыми к потребителям и учитывать их вклад при разработке коммерческих предложений.
Расширенный процесс покупки
Сегодня товары коммодитизируются. Когда возникает желание приобрести товар, начинается акт покупки, потому что покупатель должен решить, покупать ли его по телефону, в Интернете, в ближайшем магазине, искать его в более удаленном офисе и т. Д. На этом этапе важно выбрать, где покупать, а не что, потому что «чувствуется», что все продукты, продаваемые всеми доступными поставщиками, одинаковы.
Здесь важны функциональные переменные функции розничной стоимости: географический охват, уровень услуг, покупательская среда, качество и разнообразие, а также восприятие цен. Но у выбора есть психическая цена; например, близость приветствуется, но игнорируется уровень обслуживания, который мог бы иметь другой магазин, расположенный дальше.
Во время покупки в магазине покупатель оценит, найдет ли он марку, которую искал, соответствует ли предполагаемая цена и то, что было найдено, его ожиданиям. Однако покупка продолжается. После того, как покупатель сделал выбор, поставщику необходимо принять во внимание эмоциональную ценность своего предложения для создания долгосрочной связи. Акт покупки продолжается, даже когда покупатель покидает магазин.
Каждому покупателю необходимо найти у поставщика:
Актуальность: ощущение, что оно считается фундаментальным элементом прибыльности и роста бизнеса.
Отношения: ощущение, что поставщик хочет установить долгосрочные отношения и заставить их вернуться.
Награда: получить вознаграждение за выбор провайдера среди всех предложений.
Снижение затрат: не только денежных, но и вложения сил и энергии, «затрачиваемых» на каждый акт покупки.
Акт покупки заканчивается, когда потребитель снова должен выбрать поставщика, чтобы снова купить тот же продукт / услугу. Если психическая цена этой новой возможности меньше той, которую вы должны были «заплатить» ранее, то « опыт покупок », через который вы прошли, был ценным.
Покупки тщательно организованы, чтобы удовлетворить потребности покупателя. Это происходит не только в точке продажи, но и до и после покупки предложения у определенного поставщика. Максимизация общего опыта создает ценность и формирует предпочтения клиентов.
