1. введение
В течение последних десятилетий весь мир продвигается вперед в процессе усиления экономической интеграции. Европейские страны начали формализацию экономической интеграции сорок лет назад и, несмотря на естественные достижения такой сложной динамики, они все ближе и ближе к интеграции общего рынка в большей части континентальной Европы.
Хотя азиатские страны не так развиты, как европейские, они также быстро и точно интегрируют свои экономики. Самые разнообразные производственные процессы связаны с Кореей, Таиландом, Малайзией и Китаем.
Другой крупный коммерческий блок в мире - это тот, который был создан в результате подписания Соглашения о свободной торговле между США, Канадой и Мексикой.
По мере того, как общество сужает свои взаимоотношения на основе технического прогресса, особенно в области связи и транспорта с помощью электронных средств массовой коммуникации, мы постепенно отбрасываем странность и расстояние между странами и населения Земли, чтобы превратить планету в глобальную деревню.
Это глобальная концептуализация, широко известная как «блоки».
Глобализация делает изоляционизм анахронизмом, делает национальные границы проницаемыми и кристаллизует формы организации, а также экономические и социальные связи, которые невозможно представить себе всего несколько десятилетий назад. Формирование многонациональных экономических пространств уже является одной из неизбежных реалий мировой экономики грядущего тысячелетия.
На основе работы «Сервис-инжиниринг» мы будем развивать следующие задачи:
- Знайте, что такое сервис-инжиниринг
- Выскажите свое мнение о будущем услуг на рынке.
- Определите, каковы конкурентные преимущества
- Сообщите нам о стратегиях обслуживания.
2. Библиографический обзор.
Глобализация подразумевает «рассмотрение мира как рынка, источника ресурсов и пространства для действий, как для производства, так и для приобретения и сбыта продукции.
Его характерными чертами являются рост внешней торговли и экспорта капитала, меньшее использование сырья и большая «дематериализация» продукта. Точно так же аспекты технологической революции и процессов автоматизации и роботизации производства.
Высокая мобильность финансового капитала, открытость торговли, иностранные инвестиции, разделение производственных процессов и удаленное управление бизнесом в режиме реального времени благодаря кибернетическому развитию.
В последнее время на международной арене произошли глубокие трансформации, примером чего является конец холодной войны и жестких идеологических схем, исчезновение национальных государств, распад, начало экономической многополярности, возникновение процессов. демократия и новые мировые проблемы, такие как незаконный оборот наркотиков и охрана окружающей среды.
В конце восьмидесятых годов биполярному миру пришел конец, и силы на международном уровне перегруппировались, требуя пересмотра международного порядка. Различные события, такие как падение Берлинской стены, исчезновение стран Центральной и Восточной Европы, означали великую реорганизацию мира.
В течение последних тридцати лет самой важной тенденцией в мире с точки зрения экономики была глобализация, то есть преобразование множества взаимозависимых национальных экономик в единую глобальную экономику с распределенными производственными и сбытовыми процессами. мир, основанный на сравнительных преимуществах и глобальной конкуренции.
Мировая экономика претерпела беспрецедентную трансформацию за последние десятилетия. Об этом говорит Питер Друкер. Существенные различия в развитии разных стран мира в последние годы объясняются серией фундаментальных преобразований в способах производства товаров и услуг. Изменилась не только технология, которая всегда меняется, но и концепция производства, которая перестала быть национальной и стала глобальным процессом. Отсюда и термин глобализация.
Решающую роль в международной конкуренции играет технологический фактор. Растущий спрос на технический и административный персонал с очень высокой степенью подготовки. Растущее значение создаваемых сравнительных преимуществ (образование, инфраструктура, технологии и т. Д.) По сравнению с естественными преимуществами (например, местоположение, география и доступность сырья). Все это создает конкурентную среду.
Глобализация подразумевает, что большое количество социально-экономических транзакций между агентами происходит в мультитерриториальном регионе. Этот регион отличается от межгосударственного, где государства как суверенные агенты взаимодействуют на национальном уровне. Таким образом, глобальное общество и сеть межгосударственных отношений представляются как две реальности, которые, однако, взаимно детерминированы.
С другой стороны, чтобы противостоять этим изменениям, необходим лидер, для которого предполагаются успешные мужчины, они должны иметь сильную личность и чувствовать большую мотивацию к лидерству. Менеджеры с высокой мотивацией к достижениям рано решают, чем они хотят заниматься, и одержимо преследуют свои цели. Они тянут других участников своей гонки к финишу и не позволяют критике, отсутствию поддержки или временной неудаче встать на пути.
В этом множестве изменений компаниям важно не выживать, а конкурировать за поддержание деловой среды. Поэтому компаниям важно сосредоточить усилия некоторых компаний на определенном типе клиентов или на реализации чего-то конкретного для многих клиентов, что иногда означает снижение затрат за счет предоставления услуг на высоком уровне.
Конкурентные преимущества структурированы как для малых, так и для крупных компаний и представляют собой набор стратегий, применение которых зависит от результатов, которые должны быть получены, и ситуации, представленной самой компанией и ее конкурентами.
Чтобы компания могла доминировать на рынке, она должна снизить свои издержки и четко обозначить разницу в продуктах. Неспособность компании достичь вышеупомянутых достижений поставит ее в сложную и практически невозможную ситуацию, чтобы оставаться на конкурентном рынке.
Реалии конкуренции - это факторы, по которым проверяются возможные стратегии. Действия, предпринятые в отношении того, что делают конкуренты, могут быть уместными, но обычно они являются реактивными.
Прежде чем вступить в бой с конкурентами, стратегии должны включать в себя решимость создавать ценность для клиента.
Принцип заключается в том, что чем больше конкуренция, тем больше необходимость в развитии конкурентных преимуществ среди конкурирующих компаний. Это подразумевает выход за рамки традиционных маркетинговых подходов.
Добавленная стоимость важна для компаний 90-х годов, потому что так или иначе компании должны конкурировать. Добавленная стоимость - это элемент, который заставляет клиента вернуться. Что указывает на то, что добавленная стоимость связана с услугой, и понимание этого процесса зависит от нескольких факторов:
- О восприятии клиентом атрибутов и функций продукта или услуги.
- О пользе и ценности, которые покупатель получает от продукта.
- Что клиент видит товар по-другому по сравнению с другими конкурентами.
Таким образом можно снизить добавленную стоимость, которая становится основой для разработки стратегий, которые кристаллизуются в потребителе, и, как логическое следствие, переводится в другую услугу, которая приводит к конкурентным преимуществам.
Поиск конкурентного преимущества не должен ограничиваться экономической цепочкой, но в промышленных секторах необходимо мыслить в терминах стратегии технологической цепочки, то есть в терминах технологического обучения, которое должно быть плодотворным в краткосрочной перспективе (новые продукты, новые процессы).
Итак, в поисках корпоративного совершенства мы подтвердили, что реальный источник достижения конкурентных преимуществ - это навыки и способности наших менеджеров и директоров. Они являются источником энергии для консолидации домена
Другой конкурентной стратегией являются существенные преимущества, которые возникают, когда компания овладевает определенными знаниями о производственных навыках или управлении некоторыми технологиями, которые делают ее превосходной в производстве ресурсов, предназначенных для производства других продуктов, как промежуточных, так и конечных.
Управление услугами - это комплексный подход к организации, который делает качество обслуживания, когда его получает клиент, движущей силой номер один для работы бизнеса.
Практика сервисного инжиниринга приводит к различному анализу информации для выявления клиентов и получения оттуда более глубоких знаний как о том, что мы делаем или не делаем в отношении качества услуг, так и о клиентах, которые не удовлетворены., Сервисная инженерия (IS) - это подход, направленный на улучшение и внедрение инноваций в процессы предоставления дифференцированных услуг, а также на развитие организации, которая способствует созданию ценности для клиента и, как следствие, достигает существенных и устойчивых конкурентных преимуществ.
Цель сервисной инженерии - постоянно заботиться о сервисе и улучшать его, чтобы развивать довольных клиентов.
Видение эффективности качества услуг дает только сотрудник, который уверен в своей работе. Сотрудник, который черпает вдохновение в своих современных знаниях в своей области знаний и может умело продемонстрировать все ручные или умственные навыки, необходимые для его должности.
Еще один способ создания качественных услуг - это нанимать людей, ориентированных на людей, которым нравятся люди, и давать им видение обслуживания, понимание потребностей клиентов и поддержку в выполнении их работы.
От компаний требуется проактивное мышление, а также стремление к совершенству и практика, при которой не допускаются ошибки ни на каком этапе процесса или работы. Для этого каждый человек должен правильно выполнять свою работу.
Сектор услуг охватывает примерно 70 процентов людей, задействованных во всем мире, и, конечно же, в Мексике статистические данные, представленные в работе, показывают, что 7 процентов рабочей силы задействованы в деятельности, связанной с услугами.
Продукт - это концепция, которую необходимо тщательно определить, поскольку необходимо четко дать понять, что потребность потребителей состоит в том, чтобы находить решения своих проблем, а не покупать продукты.
Товар - это группа материальных и нематериальных атрибутов, включая упаковку, цвет, цену, качество и бренд, а также услуги и репутацию продавца. Важно подчеркнуть, что в продуктовой стратегии они должны вежливо удовлетворять желания и потребности клиентов, потому что в противном случае это будет серьезным провалом.
В результате инфляции 1970-х годов, которая вынудила компании ограничить обслуживание, чтобы поддерживать адекватный уровень цен, ухудшение качества обслуживания начало ослабевать. Позже условия резко ухудшились, что привело к новым ценовым войнам и снижению цен.
В результате нехватки рабочей силы в других сферах сервисных служащих стало не хватать, а высшее руководство, в свою очередь, обнаружило, что замена их рабочих компьютерами и системами самообслуживания может значительно снизить затраты.
Внедрение этой новой технологии, хотя это правда, что, с одной стороны, увеличило прибыль компаний за счет увеличения их производительности, оно также привело в долгосрочной перспективе к ухудшению качества обслуживания. Реакция клиентов не дождалась падения сервиса, хотя сначала они категорически соглашались с самообслуживанием.
В настоящее время инициирован отказ; В результате компании сочли необходимым исправить этот сбой, и качество обслуживания становится ключевым моментом для компаний.
Как следствие вышесказанного, основная цель компаний сосредоточена на изобретении новых способов привлечения и удержания клиентов. По этой причине предпринимателю необходимо найти новые методы обеспечения качества в продуктах и услугах.
Стратегическое планирование - это процесс выбора целей организации, определения политик и программ, необходимых для достижения конкретных целей, ведущих к этим целям, и установления методов, необходимых для обеспечения реализации стратегических политик и программ., Успешные бизнес-стратегии возникают не в результате тщательного анализа, а, скорее, из определенного психического состояния, которое можно назвать умом стратега, мысль стратега - это искусство преодоления противника, мышление что этот противник пытается сделать то же самое.
Сервисная инженерия становится средством разработки и реализации конкретных действий, вытекающих из стратегических планов или формулировок конкурентных стратегий.
Сервисная инженерия играет важную роль во всех действиях, которые прямо или косвенно связаны с клиентом, как для создания ценности продукта, так и для повышения качества обслуживания.
С другой стороны, стратегическая система фокусируется на правильных действиях (эффективность), в то время как операционная система пытается делать эти вещи хорошо (эффективность).
Основываясь на взаимосвязи между стратегическим планированием и сервисным инжинирингом, формулировка миссии должна подчеркивать качество обслуживания и добавленную стоимость, которую компания предлагает своим клиентам.
Миссия вытекает из видения и пробуждает чувства и эмоции по отношению к организации, создавая впечатление, что фирма успешна, знает, в каком направлении движется и заслуживает нашей поддержки, времени и инвестиций.
Очень сложно, если не почти невозможно, установить строгую классификацию типов клиентов. Клиенты чувствуют себя хорошо, когда знают, что за свои деньги они получили хорошее обслуживание. Невозможно завоевать расположение клиента, если он не получил хорошего обращения или обслуживания.
Мы должны помнить, что клиенты являются наиболее важным средством передачи имиджа компании, которая их проецирует. По вашему мнению, как благоприятному, так и неблагоприятному.
3. Анализ
Работа по предоставлению услуг начинается с обзора того, что такое глобализация и что наступление нового тысячелетия представляет для мира с точки зрения выживания бизнеса.
Он также включает, конечно, концепцию того, что означает сервис-инжиниринг, а именно: отныне они будут выживать экономически, а компании, которые компетентны и предлагают более качественные услуги потребителю, останутся на рынке с учетом эффективности и результативности.
Революция в средствах массовой информации, в производственных системах, взрывные технологические изменения в процессах и анализе информации создали внешний контекст, в котором расстояния и время сокращаются в экономической сфере, и именно это это называется глобализацией и ведет к либерализации экономики.
В этом внешнем контексте протекционистские модели рынков, задыхающихся гигантским этатизмом, нежизнеспособны, не регулируются в своих операциях, их продажных ценах, их условиях и ценах, которые они должны платить за факторы производства. Таким образом, традиционная модель нежизнеспособна даже из-за обусловленности внешнего контекста, радикально изменившегося по отношению к моменту его определения.
Например, текущая ситуация в экономике является необходимым отражением этой исчерпанной модели. Недавно мы смогли узнать официальные данные, которые говорят о росте национальной экономики на 1,2% или 1,9% в 1997 году, и это не более чем ожидаемый результат этого исчерпания модели. Это результат процесса замедления, который наблюдается в национальной экономике и по сравнению с которым мы не можем ожидать каких-либо значительных изменений, пока не будет изменена эта традиционная модель.
С другой стороны, новые технологии и стратегии управления трансформируют бизнес и рынки, а также продукты и услуги, которые создаются и продаются, структуру и цели компании, динамику конкуренции и правила успеха.
Это означает, что внутри очевидного изменения начинают появляться ритмы и закономерности. Мы наблюдаем новый рассвет, новую экономику, новую политику и новое общество, которое меняет правительства, отдельных лиц, предпринимателей и их компании, мы входим в широко разрекламированную информационную экономику, цифровая экономика, постмодернистская экономика. Это главная задача для предпринимателей, и это важно:
- Разумная конкуренция за счет более качественного обслуживания для достижения успеха и технологического лидерства в глобализированной экономике.
-Создайте и поднимите мировой экономический порядок.
-Достичь устойчивого развития.
4. Библиография
Манрикес Пикасо, Луис и Инженьерия де Сервисиос для Фабиана Мартинеса Вильегаса создают довольных клиентов и обеспечивают существенные и устойчивые конкурентные преимущества. Мексика Эдиториал МакГроу-Хилл, 1991.
Андуз, Мария Тереза. Обучение и дальнейшее обслуживание клиентов. Мексика от редакции Trillas, 1994.
Imecca. Совершенство и постоянное совершенствование. Мексика, 1992 г.
