Сегодняшнее время - время для покупателей, и главная переменная маркетинга - это уже не продукт, а покупатель. Именно он определяет, какой продукт он хочет, как он хочет, когда он хочет и какую цену он готов заплатить.
ЦЕННЫЕ ПРОЦЕССЫ
4. Взаимодействие с другими сотрудниками
Каждый, кто является частью компании, от председателя правления до менеджера по безопасности, должен иметь четкое представление о том, что означает клиент. Процесс обслуживания клиентов включает ряд взаимодействий с персоналом, отвечающим за цепочку обслуживания, таких как:
БЕЗОПАСНОСТЬ
Охранники или менеджеры компании, как правило, являются внешними сотрудниками, поэтому они должны пройти соответствующую подготовку по философии обслуживания компании. Можете ли вы представить клиента, который припарковал свою машину вместе со своей семьей на стоянке в помещении, и подошел охранник и сказал, что он не может этого сделать, потому что это место принадлежит менеджеру? Представьте себе, что эти же самые сотрудники просят клиента просто «за газировку» позаботиться о транспортном средстве и т. Д. Проблема сложная, но это переменная, которую необходимо контролировать, тем более что теперь парковочные места стали ограничивающим фактором для торговых центров, потому что клиенты хотят посещать магазины, где есть эта услуга.
РЕГИСТРАТОР / СЕКРЕТАРЬ
Как только клиент прошел вход в помещение, оставив позади внимательного охранника, он встречает прием, где он надеется найти улыбку, и сотрудник, способный направить и помочь ему: «Здравствуйте, доброе утро, в что я могу вам помочь »и т. д. Счастливая фраза, которая может убедить самого трудного покупателя поверить, что он находится в правильном месте для покупки.
ОПЛАТА
Зона выставления счетов должна быть оперативной, продажа не заканчивается заказом, клиент должен проверить качество обслуживания по всей цепочке процесса. В этом смысле компании должны осуществлять реализацию своих торговых точек с использованием POS-оборудования и коммерческого программного обеспечения, а также беспокоиться о наличии соответствующего персонала. Идея состоит в том, чтобы развить способность быстрого реагирования с помощью обученного персонала и применения технологических решений, которые позволяют механизировать и ускорять эту задачу.
ОТПРАВКА И ДОСТАВКА
Персонал, отвечающий за отправку и доставку, является ключевым звеном в цепочке создания стоимости, он отвечает за получение соответствия клиента в отношении поставляемого продукта; это особенно чувствительно в случае таких товаров, как бытовая техника, компьютеры, оборудование и т. д. Когда доставка может быть сорвана из-за некоторых замечаний, которые клиент может сделать о состоянии товара и т. Д. Следовательно, товары, которые должны быть доставлены в этой категории продуктов, должны быть тщательно подготовлены и доставлены безупречно, установлены и испытаны; Иногда это может быть небольшая вмятина, но ни в коем случае не должен быть выставлен престиж торгового дома. Если вы из-за ненадлежащего обращения с персоналом склада проведете инвентаризацию поврежденных товаров, продайте их как таковые, например, товары из вторых рук.
ПЕРСОНАЛ В ОБЩЕМ
Во-первых, мы должны подчеркнуть, что персонал должен осознавать полезность своей работы и ее влияние на достижение бизнес-целей. Прошло время, когда продукт был доставлен покупателю, и в ценностных отношениях вопрос заключается в том, какие преимущества мы можем дать клиенту, чтобы получить его лояльность взамен. При этом необходимо признать, что все звенья в цепочке создания стоимости одинаково важны. По этой причине отличные компании отличаются качеством работы, выполняемой сотрудниками более низкого ранга; Об этом следует помнить, так как многие большие усилия иногда могут быть потеряны из-за неловкости мелкого сотрудника. Обучение и воспитание персонала тогда необходимо,Поскольку имидж компании может быть подкреплен первоклассным сервисом, который также включает мотивационную тему: должна быть создана конкурсная программа, которая поощряет работу персонала, мотивирует и идентифицирует их с бизнес. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, убедитесь, что все члены организации в целом понимают предлагаемую бизнес-цель, стратегию и задачи.
5. Отправка и доставка
Представьте себе покупателя, который выбрал точку продажи для покупки мяса птицы, выясните причину выбора места покупки, во многих ответах вы найдете такую же мотивацию: «Он купил здесь, потому что они доставляют его мне чистым, вырезанным как Хочу и вдвойне в мешках ». Задача отправки и доставки, без сомнения, во многом связана с отказом или предпочтением определенной точки продажи; Поэтому давайте вместе проанализируем некоторые аспекты, которые необходимо учитывать:
Первым пунктом является состояние товара. У вас всегда должен быть безупречный товар, для достижения этого необходимо контролировать, чтобы всегда было адекватное обращение с продуктом на складах или полках. Другой момент заключается в том, что следует избегать избыточного времени показа товара, приобретенное количество должно оптимизировать постоянство товара на складе, производя изъятие просроченного товара в случае продуктов питания и медицинских товаров. Это широкая тема, которая также связана с инвентаризацией и планированием закупок; путем измерения взаимосвязи между существующими запасами и сделанными продажами,Мы можем получить показатели ротации каждого продукта, чтобы идентифицировать элементы, составляющие нежелательные запасы, и в соответствии с этой информацией создавать некоммерческие элементы ротации, избегая более высоких финансовых затрат на запасы, ухудшение качества продукта или уход с рынка в связи с истечением срока его потребления.
- В некоторых категориях продуктов должны быть доступны инструменты для удовлетворения возникающих особых случаев.Давайте предположим, что доставка холодильника американской марки осуществляется в дом, расположенный в верхней средней части, сотрудники прибывают и обнаруживают, что доставка происходит на втором этаже. Исходя из первого намерения, доставка должна занять больше времени, в дополнение к этому проверяется, что устройство не проходит через дверь, и его необходимо удалить, чтобы войти в отдел. Что делать? Просто будьте готовы присутствовать на этих особых случаях, также требуя, чтобы персонал был адекватно ознакомлен с философией обслуживания. Когда предмет обучения игнорируется в этих случаях, есть персонал, который передает свое раздражение клиенту, спешит и может даже повредить товар, который должен быть доставлен, делая вид, что делает вещи поспешно и т. Д. Этого следует избегать, потому что речь идет об имидже компании,опыт работы с нашими сотрудниками должен быть хорошим, повторяемым, приятным и т. д. Опыт, который позволяет установить будущие отношения. Клиент собирается проверять нас много раз, но мы всегда должны быть готовы.Представление диспетчерского и доставочного персонала имеет такое же значение, как и его отношение. Мы всегда должны поддерживать аккуратный персонал, который носит униформу компании и где проявленное к удовлетворению клиента отношение к сотрудничеству признано отличительной чертой предоставляемых компанией услуг.
Отправка и доставка также имеют отношение к возможности, в которой это осуществляется. Многие конфликты возникают из-за невыполненных обещаний по доставке, многие транзакции аннулируются. Из-за плохого управления логистикой невозможно испортить хорошие переговоры о продаже, отличное внимание других участников процесса. Мы должны помнить, что маркетинг способствует своевременному удовлетворению потребностей. Затем правильно запланируйте поставки, не говорите ему, что он не смог доставить, потому что персонал не пришел, он чувствовал себя плохо, или мобильность компании страдала неисправностью, которая была не проблемой клиента, а его проблемой; Вы должны работать по другим понятиям и всегда ставить себя на место клиентов, чтобы они стали вашими подписчиками.
6. После продажи
Послепродажное обслуживание требует не только доброй воли и благих намерений, но в основном инфраструктуры, четкой политики и адекватного персонала. Американская ассоциация управления (AMA) утверждает, что 68 процентов клиентов, которые отказываются от деловых отношений с компанией, делают это из-за плохого обслуживания. Что делать тогда, если мы понимаем, что полезность любого бизнеса заключается в повторяющихся продажах, а разовый бизнес в принципе плохой бизнес.
В ответ на это текущие предприятия предпочитают политику удержания клиентов на основе удовлетворения клиента, рецепты даже идут дальше: «Вы должны радовать клиентов», говорят некоторые маркетологи; но, на наш взгляд, важно установить четкие и совместимые правила. (Том Питерс говорит, что замена $ 1 от потерянного клиента стоит $ 10.) Тем не менее, на рынке все еще есть много примеров того, что не следует делать: уведомления о круглосуточном техническом обслуживании, которые не работают; Шумная реклама, такая как «Мы вернем вам деньги, если вы не удовлетворены» из учреждений, где были точно установлены процедуры подачи претензий, чтобы ничего не возвращать; а также объявления, такие как «У нас лучший учебный план»,из учреждений, где профессора до сих пор не понимают различий между эффективностью и результативностью, целью и целью и еще меньше понимают ценность пунктуальности и т. д. Все это, конечно, за некоторыми почетными исключениями.
Имейте в виду, что неудовлетворенный клиент выражает свое недовольство по крайней мере еще 10 людям, поэтому не разрушайте компанию неразумными мерами. Большинство сотрудников часто пропускают административные ошибки в зоне послепродажного обслуживания; они предполагают, что с момента размещения заказа клиент оплатил счет, продавцы собрали комиссионные, компания получила прибыль от операции и т. д. Самое главное было выполнено. Но нет, то, что совершается, является ошибкой сосредоточенности, самое важное в бизнесе - это клиенты, и именно в этот момент начинается новый цикл продаж.
Таким образом, мониторинг услуг имеет важное значение, он является ключом к успеху в достижении лояльности клиентов и удержании их в нашей учетной записи абонента. Инвестиции в создание, развитие и управление информационной системой, которая позволяет нам настраиваться на факторы оценки клиентов и реагировать на проблемы, связанные с маркетингом, безусловно, должны быть направлены на качество продукции. Разница в том, что маркетинг, послепродажное обслуживание - это инвестиция, а не стоимость, отличает отличные компании от тех, которые этого не делают. Вы должны поддерживать качество своего продукта, иначе вы потеряете конкурентоспособность и повлияет на свою долю рынка. Не забывайте, что восприятие продукта клиентом является глобальным, оно включает в себя все;опыт покупок, опыт потребления, послепродажное обслуживание, экстрасенсорный доход, полученный имиджем бренда и т. д.
Конечно, новые бизнес-сценарии расширили ответственность производителей, производителей, дистрибьюторов и поставщиков продукции по отношению к своим клиентам. Сегодня девизом является «победа, чтобы выиграть», бизнес таков, когда выгода взаимна; то есть от продавцов и покупателей. Ответственность не заканчивается доставкой продукта дистрибьютору, потому что никто не покупает, чтобы сэкономить; поставщик должен быть обеспокоен тем, что товар вращается в точке продажи, для этого он должен предоставлять продавцам услуги обучения; объемные награды; рекламные кампании; реклама товара, кооперативная реклама, имиджевая реклама; адекватное техническое обслуживание, ориентация на потребителя и т. д.
Это заставит наших клиентов стать нашими подписчиками, и наш продукт (прочитайте статью плюс добавленный сервис) станет нашим лучшим средством расширения.
Почти 90% компаний не могут достичь целей своих стратегических планов из-за отсутствия адекватного мониторинга их цепочки создания стоимости.
Есть ли необходимые средства, включая капитал, но результаты не даны? Итак, пришло время проверить ваши стратегические действия.
7. Мониторинг цепочки создания стоимости
Чтобы добиться успеха в деловой практике, нужно не только беспокоиться о профессиональной поддержке на каждом звене в цепочке процессов; но также иметь глобальную направленность стратегической деятельности, осуществляемой компанией, посредством постоянного мониторинга взаимодействия цепочки создания стоимости. Для этого будет необходимо создать не только систему оповещения о критических точках, которые могут повлиять на нашу конкурентоспособность, но и определить набор показателей эффективности, которые позволят нам измерить эффективность, с которой происходят процессы, для проведения корректирующих мер. своевременно.
Компании, которые имеют значение сегодня, - это те, которые нанимают менеджеров, которые, в дополнение к техническому уровню, который они демонстрируют, "не поставлены на пьедестал" - времена культа личности прошли - но это люди с чувством сочувствия, которые преданы с целостным проектом бизнеса, действующим в соответствии с теми же правилами, которые они сами устанавливают; другими словами, они ведут пример. Этот стиль управления позволяет им развивать среду стабильности, сосуществования и командной работы; синергетическая среда, в которой сотрудники, которые ее составляют, ценят важность той роли, которую она играет «как часть цепочки», и знают, как их усилия способствуют успеху организации.
Деловые отношения, для того чтобы иметь смысл, должны быть реализованы на практике в ценностных отношениях; то есть отношения, которые установлены намеренно с долгосрочным видением. Именно это видение будущего в наших отношениях приведет нас к осуществлению каждой коммерческой сделки с желанием и энергией «первого раза»; заботиться прежде всего о деталях. Это отношение к тому, чтобы иметь нашу «рабочую зону», как если бы это был «день премьеры», и заботиться о «наших гостях», как если бы это был «день их дня рождения»; Это может иметь значение в восприятии между хорошим и плохим обслуживанием клиентов. Чтобы выиграть рыночную битву, мы должны создать в компании этот добродетельный круг отношений и преданности цели,для чего мы должны гарантировать, что «те, кто должен быть» являются частью нашего бизнес-проекта; то есть людей с ценностями и подлинным призванием к службе.
Глобальное видение процессов и того, как происходит взаимодействие через цепочку создания стоимости бизнеса, разработанное в шести предыдущих опубликованных статьях, обязательно приводит нас к анализу набора «нежелательных отходов или временных», которые генерируются на каждом этапе цепочки и подвергают риску разрыв отношений с клиентом. Неисключительными отношениями могут быть:
- Отсутствие манер в отделе продаж / недружественный, недружественный продавец. Отсутствие знаний о реальном продукте / Продавец не может продемонстрировать покупателю. Отсутствие продуктов с высоким спросом, «продавец не прибыл» / Нет в наличии брендов В помещениях не хватает парковки / Парковка не разграничена надлежащим образом. Рабочие часы не соблюдаются / Они закрываются до часа. Не удалось доставить клиенту «Не удалось доставить автомобиль». Служба установки занимает Долгое время. Техническая поддержка не осуществляется на практике. Телефоны службы поддержки не отвечают и т. Д.
Это первая работа, подготовленная для портала и, следовательно, совершенствующаяся, наши следующие статьи начнут новую, в равной степени связанную с текущей темой, которая будет называться «Цепочка ценностей в организациях»; Но если вы заинтересованы в том, чтобы начать отношения с нами сейчас, напишите: fzaratearrobainfonegocio.net.pe
