Банки и финансовые учреждения являются основными компонентами финансовой системы Мексики. Эти организации являются последним элементом системы, и именно они имеют самый прямой контакт с широкой общественностью. Вот почему банкам и финансовым учреждениям требуются высокоэффективные технологические инструменты, с помощью которых они могут выполнять повседневные операции.
Клиенты этих учреждений, как правило, с подозрением относятся к использованию электронных средств для осуществления своих транзакций в Интернете, поскольку основным потоком являются деньги.
Для этого банки и финансовые учреждения внедряют ряд приложений, предназначенных для удовлетворения потребностей клиентов и установления более прямых отношений. Такие термины, как CRM и электронный бизнес, становятся все более распространенными в этой среде.
Введение
В настоящее время компаниям и учреждениям, составляющим финансовую систему, необходима развитая технологическая инфраструктура, чтобы иметь возможность предоставлять все свои услуги. Эти услуги в основном состоят из кредитных карт, выписок со счетов, котировок на фондовых биржах, управления счетами и прочего.
Таким образом, финансовые учреждения должны удовлетворять потребности своих клиентов удовлетворительным образом, что требует надежного обслуживания таким образом, чтобы клиент оставил свои деньги в руках какого-либо учреждения. Информационные технологии, используемые этими учреждениями, постоянно и строго регулируются государственными органами.
В случае Мексики эти системы регулируются Национальной комиссией по банкам и ценным бумагам.
Из-за этого строгого регулирования эти учреждения должны интегрировать все свои системы, чтобы предоставлять клиентам услуги безопасности при обращении с их деньгами.
С помощью таких инструментов, как CRM, финансовые учреждения обеспечивают лучший сервис для клиентов и гарантируют их деньги, обеспечивая больший контроль над ними, обеспечивая более высокую прибыль для учреждения и для клиента.
Для этого существует множество компаний, ориентированных на предоставление решений для финансовых учреждений.
Цель этого исследования - найти характеристики информационных технологий, используемых финансовыми учреждениями, и способы, которыми их интеграция обеспечивает лучшее обслуживание и безопасность клиентов.
Представлен текущий обзор компонентов, составляющих финансовую систему Мексики, проанализирована роль ИТ в банках и финансовых учреждениях, если внедрение инструментов, предназначенных для улучшения обслуживания клиентов, таких как CRM и электронная Бизнес.
В заключение акцент делается на важности для клиентов безопасности и правильного управления своими деньгами.
методология
Для подготовки этой статьи использовались библиографические ресурсы, доступные в цифровой библиотеке ITESM, в частности, база данных Proquest Business Periodicals, а также различные Интернет-источники, такие как журналы и специализированные сайты.
Финансовая система Мексики
Финансовая система Мексики, также известная как Банковская система Мексики, состоит из взаимосвязанных учреждений или организаций, которые осуществляют деятельность, направленную на привлечение, управление, регулирование, направление и направление экономических ресурсов национального и международного происхождения (Рисунок 1).
Эта деятельность может осуществляться за счет сбережений или инвестиций частных лиц и компаний, а также за счет займов, запрашиваемых компаниями посредством выдачи титулов (документов, которые стоят денег), с помощью которых предполагается получить экономическую выгоду от его вторжения в любую из модальностей системы. С другой стороны, участники системы получают экономические выгоды за выполнение своей деятельности.
Мексиканская финансовая система координируется Министерством финансов и государственного кредита через CONSAR, CNBV и CNSF, а также Banco de México, которые контролируют и регулируют деятельность учреждений.
Одним из наиболее важных организмов является Национальная комиссия по банковским операциям и ценным бумагам, которая координирует и регулирует деятельность коммерческих и коммерческих банковских кредитных учреждений и вспомогательных кредитных организаций.
Он отвечает за надзор и аудит банковских операций и уполномочен налагать санкции. Коммерческое банковское обслуживание состоит из учреждений, отвечающих за финансовое посредничество в целях прибыльности, и является центром финансовой деятельности.
Он привлекает ресурсы общественности, с помощью которых он предоставляет финансирование или «кредиты», и тем самым выполняет свою функцию по содействию работе и развитию компаний в дополнение к инвестициям промышленных, коммерческих и сервисных компаний.
Банк - это кредитное учреждение, рассматриваемое как коммерческое банковское дело, основная функция которого заключается в предоставлении государственных банковских и кредитных услуг. Это точка контакта между людьми, которые доверяют вам деньги, и людьми, которые запрашивают их в кредит. В таблице 1 показано развитие банковского дела в Мексике.
Таблица 1. Эволюция банковского дела в Мексике. Банковский центр штата Нуэво Леон, 2003
| 1821.- | Как только независимость достигнута, финансовая система отсутствует |
| Каса де ла Монеда и Монте де Пьедад существуют | |
| 1830.- | Первый банк: Banco de Avio-Industria Textil. |
| 1837.- | Амортизация банка медной валюты. |
| 1854.- | Коммерческий кодекс составлен. |
| 1864.- | Банк Лондона, Мексики и Южной Америки-Капитал |
| 1880.- | Банк Лондона и Мексики-Serfín-; и Национальный банк |
| 1895.- | Болса де Мехико, SA |
| 1897.- | Общий закон о кредитных учреждениях обнародован, ограничивает полномочия по выпуску банкнот, устанавливает правила для создания филиалов и предоставления кредитов, SFM реорганизован |
| 1907.- | Фондовая биржа Мехико реорганизована; с революцией 1910 г. каждая из противоборствующих группировок стала чрезмерно выпускать бумажные деньги. Он рушится, и мексиканская финансовая система перестает работать. |
| 1914-1916.- | Различные меры и указы для перенаправления мексиканской финансовой системы; выпускает фальшивые банкноты, денежные обращения. |
| 1917.- | Новая конституция устанавливает новый SFM, основанный на государственной монополии на выполнение операций с банкнотами, под юрисдикцией SHCP организован Банк Мексики, наделенный полномочиями - выпуск банкнот, установление обменных курсов перед Комиссией. Национальное банковское дело и страхование. (Сейчас разделены на CNB и CNSF). |
| Начинают работу ЦБ, национальные кредитные организации; Возникают Banco Mercantil de Crédito Agrícola, HIP и O. Públicas, Banco Mercantil de Comercio Exterior, Nafin., Almacenes Nacionales de Depósito. | |
| 1925.- | Банк Мексики. |
| 1931.- | Органический закон Банко де Мехико. |
| 1934.- | Национальный финансовый. |
| 1946.- | Правила и положения для Национальной комиссии по ценным бумагам для регулирования деятельности фондового рынка. |
| 1975.- | Закон рынка ценностей. |
| 1976.- | Несколько Банковских Правил. |
| 1977.- | Выпуск Petrobonos. |
| 1978.- | Вопрос китов. |
| 1980.- | Выпуск коммерческой бумаги. |
| 1982.- | Национализация Private Banking |
| Установление обобщенного валютного контроля. | |
| 1990.- | Реприватизация, восстановление смешанной системы банковских и кредитных услуг. |
| 1991.- | Формирование финансовых групп. |
Финансовые услуги
Сектор финансовых услуг быстро меняется и становится высококонкурентным. Финансовые учреждения пытаются защитить свою клиентскую базу, а также конкурировать за новый бизнес.
Финансовые учреждения предлагают набор продуктов и услуг с разными характеристиками, в том числе:
- Неосязаемость. Boyes, Stone (2003) определяет, что они физически нематериальны, их нельзя трогать, тестировать, плавить или видеть. Услуги разнообразны и адаптированы к потребностям каждого клиента. Услуга неотделима от источника, который ее предоставляет, другими словами, производство и потребление происходят одновременно с услугой. Финансовые услуги не могут производиться до того, как они потребуются и хранятся для удовлетворения спроса. «Когда услуга не используется, когда она доступна, тогда емкость службы теряется».
Сопоставление спроса и предложения очень важно для финансовых услуг по всем каналам.
- Фидуциарная ответственность. Финансовые учреждения несут неявную ответственность за управление своими клиентами.
Финансовые учреждения имеют широкий спектр услуг. Как правило, финансовые услуги направлены на нематериальные активы клиента, такие как кредиты, инвестиционные продукты.
Роль информационных технологий
Динамика финансового сектора отличается заметной конкурентоспособностью. Чтобы оставаться на этом рынке, необходимо предоставлять лучший сервис по лучшей цене. Эта услуга должна обеспечивать надежность, доступность, оперативность и качество информации. Требуются высокоэффективные информационные технологии, способные гибко и быстро развиваться.
Инвестиции в технологии также должны быть постепенно окупаемыми.
Финансовый рынок требует приложений высокой сложности и скорости, так как его бизнес заключается в обработке информации для принятия правильных решений.
Аналитики фондового рынка, агенты и профессионалы в финансовом секторе требуют приложений для работы с новыми инвестиционными и кредитными инструментами.
Технологией, которая удовлетворяет эту потребность, является объектно-ориентированная методология, которая делает реализацию приложения более естественным образом представлять концептуальную модель дизайнера.
Это облегчает разработку программ, которые, будучи длиннее, более понятны.
Затраты сокращаются, поскольку инвестиции в системы дольше, а усилия по программированию и обслуживанию меньше. (Без автора, 2004).
Электронный банкинг
Интернет - это новый канал бесплатных банковских услуг. Требуется ПК, модем и программное обеспечение от поставщика финансовых услуг.
Согласно Khalfan, Alshawaf (2004), электронный банкинг означает предоставление информации о банке и его услугах через страницу во всемирной паутине.
Сегодня интернет-банковские услуги предоставляют клиентам транзакционные услуги, такие как доступ к своим счетам, возможность перемещать свои деньги между различными счетами, осуществлять платежи или подавать заявки на кредиты и другие дополнительные услуги.
Из-за большой конкуренции в банковском секторе банки проявили большой интерес к электронным платформам для предоставления финансовых услуг.
Основные преимущества внедрения электронного банкинга перечислены ниже:
- Повышение качества обслуживания клиентов. Увеличение числа клиентов. Увеличение прибыли. Возможность выхода на более широкий рынок. Сокращение затрат. Возможность сбора информации о клиентах. Улучшение использования технологических ресурсов. Улучшение бизнес-процессов. Улучшение отношений с клиентами и поставщиками. продуктов и услуг Снижение ошибок
Несмотря на эти преимущества, утверждалось, что электронный банкинг не оправдывает ожиданий клиентов и не может предоставить то, что им нужно.
Культура - важный фактор для электронного банкинга. Страны уникальны на многих уровнях, от предпочтений при покупке и соображений безопасности до национальной телекоммуникационной инфраструктуры и мер регулирования, направленных на защиту страны.
Наиболее важными причинами, по которым банки не используют электронный банкинг, являются безопасность, ошибки при совершении транзакций в Интернете, отсутствие знаний об использовании сервиса и нежелание менять нынешний способ работы с банками.
CRM и кросс-продажи
Информационные технологии, основанные на CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) и перекрестные продажи (перекрестные продажи), в настоящее время имеют тенденцию роста в банках. Gajardo (2004) определяет CRM как бизнес-модель, стратегия которой направлена на выявление и управление отношениями в тех учетных записях, которые являются наиболее ценными для компании, и по-разному работают в каждой из них, чтобы повысить эффективность работы с клиентами., Банки перепробовали все, от установки систем управления базами данных до внедрения CRM-систем по всей компании. Привлечение и удержание ценного клиента является основой любого внедрения CRM.
Перекрестные продажи - отличная маркетинговая стратегия для многих финансовых учреждений. Джаррар Ю.Ф. (2001).
Целью продаж через сервисные системы является понимание клиентов таким образом, чтобы организация могла адаптировать любое предложение для них.
Необходимо обращать внимание на то, что они покупают, что они будут покупать, финансовые продукты, которые они покупают у других компаний, сегмент рынка, в котором они находятся, как лучше всего подойти к ним, как измерить их реакцию как обеспечить их удовлетворение, навыки, необходимые рабочей команде, как мотивировать их, какие системы необходимы для их поддержки.
Что касается технологической инфраструктуры, существует два основных требования для обеспечения единства всех сторон: общие стандарты для центральных систем, чтобы можно было связать отдельные системы, и центральная база данных, доступная для всех.
В этом контексте существуют два разных типа технологий, которые поддерживают стратегию взаимоотношений с клиентами Jarrar, YF (2001):
- CRM, интерактивные системы, такие как поддержка, управление кампаниями и автоматизация продаж.Информация о клиентах, которая предоставляет инструменты для сбора, хранения, обработки, доступа, организации и анализа данных клиентов.
Это та область, где большинство банков не находят проблем. Требуются значительные инвестиции, чтобы исправить старые технологии и приобрести новые системы.
Системы прогнозного моделирования строят поведенческие модели для прогнозирования показателей отклика, возможностей перекрестных продаж, потенциального мошенничества и кредитных кандидатов.
Банки должны иметь комплексное представление о клиентах.
Целью интеграции информации является получение личного и финансового профиля. Данные, которые должны быть интегрированы, включают: удовлетворенность клиентов, потребности клиентов, жалобы клиентов, лояльность клиентов, личный и финансовый профиль клиента, ценности портфеля клиентов, историю контактов с клиентами, сегментацию клиентов и прибыли, генерируемой каждым клиентом.
В настоящее время наиболее популярным термином в бизнесе является CRM.
Потенциальная опасность состоит в том, что банки видят CRM как средство для будущего успеха. Внедрив программный пакет для управления клиентами, предприятия могут повысить уровень удержания клиентов, увеличить количество перекрестных продаж и сократить расходы.
CRM в целом - это концепция, которая только начинает использоваться, и многие организации уже вложили много денег в ее реализацию.
E-бизнес
За многие годы финансовые учреждения разработали ряд инструментов, методов и процессов обслуживания, которые традиционно распространялись по каналам.
Удаленные каналы используются уже много лет, и появление электронного бизнеса создало новые возможности для инноваций с точки зрения продуктов и каналов. В следующих разделах упоминаются некоторые возможности, в которых надлежащее применение электронного бизнеса может быть очень полезным для финансовых учреждений. Бойс, Г., Стоун, М. (2003).
Возможности, связанные с финансовыми продуктами
С финансовыми продуктами могут быть самые разные возможности, в том числе:
- Динамические продукты.
С финансовыми продуктами можно обращаться более гибко. Например, клиенты могут изменять атрибуты своих кредитных карт через Интернет, они могут переводить свои деньги с одного финансового продукта на другой, компенсировать дебетовый баланс с кредитором.
- Пользовательский веб-сайт и агрегирование.
Счета агрегации определяются как набор информации из разных онлайн-источников для отображения на одном экране.
Используя этот тип учетной записи, клиенты могут просматривать подробную информацию о различных своих сетевых учетных записях и другую полезную информацию в Интернете. Информация, представляемая клиенту, может касаться его банковских счетов, сберегательных счетов, кредитных реквизитов, их инвестиционного портфеля, персонализированных услуг и электронной почты.
- Дифференциация продукта.
Финансовые продукты, такие как счета, кредитные и дебетовые карты, имеют небольшую разницу в стоимости.
Финансовые учреждения стараются обеспечить дифференциацию этих продуктов с точки зрения добавленной стоимости своих услуг.
Это возможно через онлайн-счета на основе транзакций, где у поставщиков услуг может быть возможность доставлять сообщения клиенту и настраивать использование своего интерфейса. Бойес Г., Стоун М. (2003)
- Портативность продукта.
Решения, применяемые к текущим счетам, могут быть перенесены на другие финансовые продукты, которые традиционно неудобно менять.
Благодаря электронному бизнесу финансовые продукты доставляются более рационально, что дает клиентам комфорт и гибкость в их транзакциях.
Возможности, связанные с каналом
Что касается возможностей каналов связи, можно найти следующие возможности:
- Функциональность банкомата (асинхронный режим передачи). Функциональность банкомата может быть расширена, чтобы позволить клиентам заполнять заявки на получение ссуд, кредитных карт, ипотеки и т. Д. Бойес, Г., Стоун, М. (2003). Голос по интернет-протоколу. Интернет-технологии быстро принесли сетевые голосовые услуги, которые использовались компаниями для проведения корпоративных встреч, конференции и семинары. Эта технология может быть использована при распространении финансовых продуктов. Отрасль будущего. Удобство и комфорт становятся все более важными, поскольку финансовые учреждения стремятся расширить свое участие в клиентском портфеле. Представление электронных счетов-фактур и платеж. Через эту системуДенежные операции могут проводиться в электронном виде через Интернет, от выставления счета до сбора платежей. Мобильная связь. Финансовые учреждения стремятся перенести транзакции клиентов, продукты и услуги на более дешевые каналы, с более эффективными каналами связи, можно выполнять большое количество операций и транзакций в кратчайшие сроки.
Возможности, связанные с риском
Возможности, связанные бизнес - риск относится к уверенности, с которой производятся операции.
Возможности следующие:
- Безопасность клиентов. Финансовые учреждения могут предпринять шаги для повышения уровня безопасности и обучения клиентов по вопросам безопасности Цифровые подписи. Финансовые учреждения могут определять стандарты цифровой подписи.
В настоящее время большое внимание уделяется безопасности при совершении транзакций, поскольку случаи мошенничества часто возникают из-за недостаточной безопасности онлайн-транзакций.
Возможности, связанные с маркетингом
Одна из самых важных тем во всем электронном бизнесе связана с маркетингом, среди возможностей:
- Маркетинг сайтов. Эти сайты могут быть использованы для разработки новых компенсаций и льгот для персонала. Интернет-маркетинг и брендинг. Интернет, сотовый телефон и интерактивное телевидение могут создать новые способы продвижения брендов, которые не являются копиями подходов, опробованных и проверенных в обычных приложениях. Хороший имидж любого сайта привлекает внимание и вызывает доверие у пользователей. Чрезвычайно важно получить необходимые советы, чтобы сайты отражали хороший имидж услуг.
Выводы
Среда, существующая в финансовом секторе, является высококонкурентной. Вот почему финансовые учреждения должны искать соответствующие механизмы для обращения к клиентам и создания доверия, необходимого для их выбора услуг.
Вот почему изо дня в день эти учреждения внедряют свои информационные технологии с помощью наиболее подходящих инструментов для сохранения лояльности клиентов. В настоящее время клиенты ищут безопасности при проведении своих транзакций в электронном виде.
Через более эффективные каналы связи с гибким потоком информации финансовые учреждения внедряют новый способ работы и защиты активов своих клиентов.
С помощью этих инструментов все больше и больше клиентов будут использовать эти электронные средства в своей работе и будут поддерживать сервис, который наилучшим образом соответствует их потребностям в краткосрочной перспективе.
