Я из тех, кто не может не оценивать качество обслуживания клиентов каждый раз, когда посещаю компанию, магазин, аптеку и т. Д. и не с желанием оказать давление на людей, которые мне служат, а потому, что я думаю, что всегда есть что улучшить. Об обслуживании клиентов написано много… все мы знаем, что компания не может выделиться, если у нее нет философии обслуживания, «внедренной в вену ее людей». Несмотря на это, организации продолжают совершать одни и те же ошибки, думая, что клиент вернется….
В Лиме происходит интересное явление, и я имею в виду увеличение количества мест, где можно выпить кофе. Старбак - один из самых загруженных. Я не собираюсь говорить конкретно об этой истории успеха, а о перуанских версиях, которые все сильнее позиционируются в умах и сердцах перуанцев. Я обычно пью кофе с женой, когда мы хотим найти место, чтобы поговорить, вспомнить хорошие времена, поговорить о том, как выросли дети и обо всем, чем может поделиться пара, которая хочет сбежать от шума и суеты в XXI веке.
Несколько дней назад мы пошли в новый магазин, который был открыт в Чакарилле, районе, который был заселен такими помещениями. Я должен признать, что был впечатлен вниманием, которое они нам оказали. Так как мы приехали на машине; У нас был готовый обслуживающий персонал, как если бы это была команда Формулы-1, затем мы вошли в помещение, и человек уже ждал, когда мы займемся нашими проблемами, пока мы шли к столику, официанты, с которыми мы столкнулись, приветствовали нас, как будто за пределами подиума, все в ожидании одного, конечно, не пугая вас. У молодой женщины, которая приняла наш заказ, была свежая, естественная улыбка и расположение, из-за которого мы попросили предоставить весь список, если возможно. Все это, о чем я говорю, позволяло нам спокойно разговаривать, как будто время остановилось.Потом, когда мы закончили и ушли, мы почувствовали, что близкие к нам сотрудники перестали что-то делать, чтобы подарить нам улыбку и спросить, что вы обо всем думаете? У вас есть комментарии, чего-то не хватало? По правде говоря, мы были очень довольны желанием рассказать всем о том, что мы испытали… вот так просто!
Достижение такого служения, как описанное, не исходит от божественного вдохновения, это целое усилие, воплощенное в системе, которая учитывает все потребности, представления и ожидания людей. Клиенты, мы устали видеть рекламу, которая соблазняет нас покупать, и после того, как вы уйдете, вы обнаружите, что это то же самое, то есть вы обнаружите людей, которые обслуживают полностью оторванные от клиента, с болью в челюсти и хмурым взглядом, потому что они не могут продолжать улыбаться, которая не родилась им… и которую они с нетерпением ждут, когда вернутся домой.
Все мы знаем, что опыт, который мы переживаем во время обслуживания клиентов, определяет лояльность. Кто не чувствовал равнодушия человека, который отвечает на телефонные звонки, когда вы, например, запрашиваете доставку пиццы? Мы говорим о людях, которые больше озабочены «декламированием» протокола приветствия, чем тем, что они говорят клиенту, а затем, когда кто-то говорит о заказе, они начинают разговаривать со своими коллегами… когда звонок заканчивается, наступает бесконечное ожидание, вызванное смесью чувств. голод и раздражение, да так, что заставляют еще раз позвонить и снова терпеть протокол приветствия!.. Это точно не должно быть странным. Независимо от анекдота, важно подчеркнуть, что обслуживание клиентов - это гораздо больше, чем просто улыбка и методы соблазнения.
Лично мне нравится естественность, и это чувствуется, когда люди четко представляют свое видение, миссию компании и руководствуются ценностями в каждом своем действии.
Обслуживание клиентов - это философия, которая должна пронизывать всех людей, составляющих организацию. Они должны четко представлять себе образ, который хотят ему создать, стараться видеть его глазами, определять культуру, которая позволяет противостоять требованиям и изменениям рынка., Одна из самых распространенных ошибок - сосредоточиться только на внешнем покупателе. Как говорится, «цветы на улице и тремор внутри». Если мы хотим, чтобы нас воспринимали как компанию, которая дышит и живет для клиентов, мы должны начать с хорошего отношения к людям, которые работают внутри. Если рабочий климат напряженный… это вряд ли отразит доброе и сердечное отношение. Установка новых компьютеров, современных автоответчиков для предоставления «интеллектуальных услуг» - это не решение… компьютеры не могут воспринимать чувства клиентов, люди могут! Нетрудно понять, когда работник не мотивирован и должен предложить вам свой продукт, борясь против самого себя, чтобы убедить себя, что он поступает правильно. Напротив, приятно видеть вовлеченных сотрудников.уверены в том, что они делают, всегда стараются, чтобы вы чувствовали себя как дома.
Как правило, это следствие культуры, в которой есть четкие цели, где информация распространяется так, чтобы все знали, что происходит, где видение мотивирует их и понимается всеми, где команда стоит больше, чем работа одного человека. Кроме того, есть лидер, способный не видеть ошибок и «рассчитывать», чтобы спасти свою репутацию. Истинный лидер, которого становится все меньше, имеет стратегическое видение, знает о работе команды; Они стремятся к тому, чтобы подчиненные видели в клиенте самого важного человека в данный момент и чтобы все прилагаемые усилия того заслуживали.
Я мог бы пойти намного дальше в обслуживании клиентов, но я хочу отложить это на другой раз. Я обещаю, что буду продолжать делиться опытом, который происходит в связи с этим. Вероятно, они ожидали формулы, которые превратят стандартную услугу в превосходную, например, превратят раздражающего клиента в удовлетворенного. Я бы предпочел, чтобы они сосредоточились на анализе своих внутренних процессов, на улучшении подбора персонала.в продвижении ориентированной на клиента командной работы, в укреплении поведения и отношения своих сотрудников, которые могут разрушить многолетние усилия, в усилении мотивации и поиске лидерства в каждом из людей, которые несут ответственность за внутренний и внешний заказчик, лидерство не ограничивается должностями, каждый способен положительно влиять на других.
И… теперь я оставляю вас, потому что настало время кофе… До следующего раза.
