Клиенты в процессе потребления услуги также выполняют роль ее производителей. Выявление этих моментов позволит вам объединить усилия для обеспечения качества обслуживания, а не разрушать его «из-за клиента».
Вы должны взять под контроль эту ситуацию в своих руках, которая начинается, когда вы осознаете, что качество услуги зависит не только от компании, которая ее производит. В дополнение к взаимодействию, которое компания имеет с другими участниками (такими как поставщики, финансовые организации и т. Д.), Которые влияют на конечное качество обслуживания, компания, которая производит услугу, имеет особое взаимодействие со своими клиентами.
Это не происходит в чисто промышленных, так как клиент не связывается с продуктом, пока он не будет готов к отправке. И там качество его зависит только от действий той же компании.
С другой стороны, компании, предоставляющие услугу (эта услуга также может быть связана с физическим продуктом), должны иметь клиента в качестве производителя этой услуги, которую они затем будут потреблять (или потреблять во время производства).
Подумайте о ресторане. Клиент приходит, официант принимает его, клиент выражает свое предпочтение находиться за столом возле окна. Затем официант приносит письмо. Клиент запрашивает предложение и, наконец, выбирает определенное блюдо и бокал вина. Блюдо готовится на кухне и, наконец, официант подносит его к столу. Клиент просит официанта принести ему соль, добавляет соль к его тарелке и потребляет ее. Затем она начинает читать книгу, просит официанта выпить кофе и считает его. Поскольку он связан с книгой, он не пьет кофе, как только получает его, и когда он понимает, что это уже холодно. Оставь это. Счет приходит вместе с кофе, и клиент оплачивает его на месте. Когда он заканчивает читать, он уходит.
Каково было восприятие услуг клиентом? Там наверняка будут положительные и отрицательные стороны.
Позитивы: хороший вид из окна, дружелюбное внимание официанта, удачное сочетание ароматов блюда с вином, оперативность внесения счета, отсутствие ожидания.
Минусы: количество предлагаемых блюд затрудняет ваш выбор, в еде недостаточно соли, вы не можете пить кофе, потому что он холодный.
Теперь обратите внимание, что клиент воспринимает услугу в целом. Другими словами, их общее чувство не различает, кто был ответственен за каждый положительный или отрицательный аспект. Он не мог пить кофе, потому что было холодно. Это удовлетворение не имело, точка. Тогда вы можете рассуждать и понимать, что именно он позволил вам остыть, читая книгу. Но это не изменит ваш опыт.
Итак, вы, как поставщик услуг, что вы ищете? Вы просто хотите сыграть свою роль и попросить его взять на себя ответственность клиента, или вы хотите, чтобы ваш клиент имел исключительный опыт обслуживания? Прежде чем продолжить, спросите себя, в каком положении вы находитесь.
Если ваша цель состоит в том, чтобы клиент имел исключительный опыт обслуживания, то вы должны понимать, что ваш клиент участвует в создании услуги, и учитывать это при разработке и предоставлении услуги. А как сделать?
Что ж, вы должны предоставить им средства для выполнения этой роли (Bowen, Siehl & Schneider, 1989; Mills & Morris, 1986). Клиенты должны руководствоваться, например, предварительной информацией, указаниями или личными советами сотрудников, чтобы качество сочеталось с восприятием обслуживания. Это то, что делает официант, предлагая блюдо и вино. Выбор за клиентом, но его восприятие будет зависеть от этого выбора, поэтому желательно хорошо его направлять.
Итак, обратите внимание на следующие моменты, которые вам понадобятся для того, чтобы ваши клиенты хорошо выполняли роль сопродюсеров сервиса:
1. Мотивация к участию в производственном процессе. Представьте себе, если бы посетитель позаботился о каком-либо блюде и любом вине (не мотивированном, чтобы сделать хороший выбор). Иногда необходимо поощрять клиента, чтобы мотивировать его на участие в определенных этапах производственного процесса.
2. Понять задачу, которую необходимо выполнить, то есть сыграть четкую роль. Клиент, который входит в самообслуживание (но обычный ресторан) впервые в своей жизни, вероятно, сидит за столом и ждет, пока его обслужат. Вы не понимаете, какую роль вы должны выполнять, чтобы получить услугу.
3. Сообщите задачу, которую клиент должен выполнить и как это сделать. В предыдущем случае клиент должен быть проинформирован о том, что он должен снять поднос, подать себе напиток, пройти через бар с горячими блюдами, запросить то, что он хочет, подать себе десерт и пройти через коробку. Тогда вы можете сесть, чтобы пообедать. Есть клиенты, которым, хотя они и знают систему в целом, не обязательно знать особенности каждой компании, и это необходимо учитывать.
4. У них есть возможность сделать задачу. Самый ясный пример - когда система пенсионных выплат была изменена с кассира на банкомат. Человек, который родился в то время, когда все было написано от руки, внезапно намеревался использовать электронную систему, совершенно чуждую его культуре. Это важный барьер, и, поскольку это могут быть различные недостатки у клиентов, которые мешают им активно участвовать в производстве услуги. Этим аспектом нельзя пренебрегать.
Что ж, сегодня вы получаете новости о том, что у вас появились новые сотрудники: ваши клиенты! Что ты будешь делать для них
