Несомненно, в такой сложной среде, как нынешняя, с клиентами, все более требовательными к качеству, цене и срокам, мы должны сделать так, чтобы они были в центре организации, чтобы добиться удовлетворения и знания своего поведения и потребностей, тем самым достигая Конкурентные преимущества.
Общеизвестно, что тенденция становится все более важной, когда клиент не покупает внутренние характеристики продукта, а хочет, чтобы он покрывал свои потребности через этот конкретный продукт и все услуги и дополнительные ценности, связанные с ним.
Таким образом, известность самого продукта размыта как еще один компонент стоимости, которую приносит покупателю. Говоря более конкретно, можно сказать, что автодилер - это не компания, которая продает автомобили, а организация, которая решает проблему транспортировки и мобильности для своих клиентов, используя определенный продукт, называемый автомобилем.
В этом ориентире все больше и больше компаний заинтересованы в том, чтобы поставить клиента в центр организации и, таким образом, повысить ценность, которую он предлагает, за счет отличного обслуживания и достижения конкурентных преимуществ.
Когда организация решает начать проект по улучшению, ставя клиента в центр организации, исходя из нашего практического опыта в Improved Consultores, мы предлагаем методологию, основанную на первоначальном диагнозе, со следующими элементами:
- Анализ корпоративной стратегии оценивает ценностное предложение для клиента, а также определяет, воспринимают ли они дифференцированное позиционирование по отношению к своим конкурентам. Знание и сегментирование клиентов, чтобы лучше идентифицировать их потребности и поведение, понимание того, что каждый клиент уникален и имеет разные потребности и поведение. В этом смысле используется концепция клиентского сегмента (в некоторых случаях, когда требуется микросегментация), чтобы сделать эту сегментацию основанной на поведении. Анализ удовлетворенности клиентов и выявление факторов удовлетворенностиопределить области для улучшения на основе этих факторов, как на уровне стратегии, процессов, людей и технологий. В этом смысле использование правильной методологии и статистических инструментов имеет важное значение для извлечения всей возможной информации. Анализ ключевых процессов с точки зрения клиента на основе анализа их удовлетворенности. В этом смысле необходимо провести анализ всей организации на уровне ее карты процессов, чтобы определить критиков в каждом случае (тех, которые оказывают наибольшее влияние на клиентов), таких как логистика и управление цепочками поставок. управление заказами, управление корпоративной культурой, управление закупками и т. д. В этом смысле также необходимо учитывать, как технология поддерживает эти процессы.Анализ корпоративной культуры в сфере клиентских отношений. В этом смысле важно определить в людях организации степень развития «ориентированной на клиента» компетенции.
Основываясь на этом предварительном анализе, принято переопределять многие элементы компании, интегрированные в план действий, в следующих областях:
- Стратегия, пересмотр стратегического плана и связанных с ним тактических планов: маркетинговый план, план продаж и т. Д. Процессы, разработка карты процессов и связанных процессов и потоков. В рамках наилучшей практики удобно определять показатели и цели для процессов. Люди, управляющие корпоративной культурой через ценности и использующие такие элементы, как управление ценностями, обучение, внутренняя коммуникация и т. Д. Технологии, помогающие выполнять определенные стратегии и процессы.
Как мы видим, размещение клиента в центре организации - это важное изменение на всех уровнях организации, где методология и опыт являются очень важными элементами.
Во многих случаях, когда отмечается, что компания должна быть ориентирована на клиента, часто считается, что это работа в области продаж, маркетинга и / или обслуживания клиентов, поскольку они являются областями прямого контакта с клиентом. Это ошибка, так как это верхушка айсберга, но, как правило, есть другие области, где действия по улучшению могут повлиять на впечатляющий рост степени удовлетворенности клиентов.
Недавно в рамках проекта, осуществляемого Improven Consultores в компании, работающей в секторе промышленных капитальных товаров, с целью поставить клиента в центр организации, в рамках проекта была разработана реинжиниринг процессов управления цепочками поставок для улучшения ценностное предложение клиента с достижением следующих результатов:
- Повышение удовлетворенности клиентов: благодаря повышению качества и скорости обслуживания клиентов, уровень удовлетворенности увеличился на 43% для клиентов A и на 29% для клиентов B, что составляет более 80 % от общего оборота между обеими группами. Повышение эффективности и результативности бизнеса. В результате увеличения надежности сроков производства, отдел продаж сумел повысить эффективность продаж на 32% менее чем за год. Улучшение средней доходности клиентов А на 6 пунктов, потому что более высокая удовлетворенность сделала их менее чувствительными к цене. 42% снижение уровня запасов, Этот результат сам по себе оказал весьма положительное влияние на отчет о прибылях и убытках компании.
Кроме того, в результате проекта были достигнуты другие более качественные цели, такие как:
- Больше знаний о клиентах. Основные менеджеры по продажам. Атмосфера персонала компании благодаря новой культуре и большей удовлетворенности клиентов. Освободить человеческие и материальные ресурсы, которые можно было бы переместить для выполнения задач большей добавленной стоимости для компании.
Пока что некоторые количественно измеримые данные, а некоторые более качественные, чем сами по себе, полностью оправдывают, что проект, ориентированный на клиента, должен поддерживаться глобальным видением, но мы позволяем себе размышлять над читателем многими другими преимуществами, возможно, менее измеримыми, но с положительным влиянием на отчет о прибылях и убытках компании.
