Пару лет назад в мире вычислительной техники и бизнеса появилась новая аббревиатура: CRM. Как будто этого было недостаточно, другой акроним также становится модным: ERP. Это одно и то же? Что из двух необходимо в компании? Они независимы? Можете ли вы иметь один, а не другой? В этой статье мы поговорим как отдельно, так и о том, как их связать.
Пару лет назад в мире вычислительной техники и бизнеса появилась новая аббревиатура: CRM. Но что значит CRM? Нужна ли мне CRM? Что это для меня?
Давайте начнем с самого начала: CRM - это аббревиатура для управления взаимоотношениями с клиентами. На испанском это будет Управление взаимоотношениями с клиентами. В любом случае, термин имеет разные значения:
а) Это понятие, относящееся к реляционному маркетингу, то есть это модель, в которой приоритет отдается текущим клиентам. Это позволяет установить отношения, которые дадут долгосрочные выгоды.
б) Управлять отношениями с клиентами, то есть обслуживанием клиентов или управлением клиентами.
в) Это программное обеспечение для управления отношениями с клиентами. В данном случае речь идет о компьютерных системах, которые поддерживают и направляют отношения с клиентами, управляют продажами, такими событиями, как телефонные звонки, сообщения электронной почты, отправленные цитаты, задачами разных пользователей и т. Д., Поэтому имеют историю все, что происходило с клиентом с момента контакта до момента продажи и принципиально за ее пределами.
Принимая это во внимание, мы можем сказать, что CRM - это бизнес-стратегия, в которой она стремится понять и предвидеть потребности существующих клиентов, поддерживаемых и управляемых соответствующим программным обеспечением, которое позволяет серьезно отслеживать все, что произошло с клиентом, и сделать выводы, которые позволят нам улучшить эти отношения в будущем. Короче говоря, это бизнес-стратегия, ориентированная на клиента и его потребности.
Пока это кажется простым. Но все это не достигается с помощью ERP? Ответ: Нет. Давайте посмотрим: ERP - это сокращение от Enterprise Resource Planning. На испанском языке Планирование ресурсов предприятия. В прошлом системы ERP использовались крупными компаниями для унификации и организации всей информации, касающейся их клиентов: покупки, продажи, сборы, отгрузки, запасы, поставки, текущие счета и т. Д. И т. Д. И т. Д. Сегодня ERP может работать практически в любом современном бизнесе. Вся деятельность всех секторов компании, вовлеченных в деятельность с клиентами, может управляться через ERP.
Но тогда какая разница с CRM?
В то время как система ERP позволяет нам организовывать и управлять производством, выставлением счетов, коллекциями, бухгалтерским учетом, то есть планировать ресурсы компании, не вовлекая клиента и его потребности и предпочтения, CRM позволяет нам устанавливать более тесные отношения с клиентом. Последнее позволяет нам знать потребности, предпочтения, потребности клиента, вести историю и развитие наших отношений с клиентом, сколько раз мы с ним разговариваем, как долго мы не общались, когда в последний раз мы отправляли Заказ или каталог, сколько писем мы обмениваем.
В то время как ERP ведет административную и бухгалтерскую историю с нашим клиентом, CRM предоставляет нам данные, которые делают предлагаемую нами услугу, и таким образом, помогают нам сохранять и обслуживать ее так, как она того заслуживает.
Как говорит Лиз Шахнам: «CRM - это не совсем новый термин. Новым является то, что все технологии, которые позволяют вам делать то, что ранее было сделано в магазинах по соседству. У владельца было мало клиентов и достаточно памяти, чтобы знать, что нравится каждому клиенту. Технология позволяет нам вернуться к модели такого типа ».
С другой стороны, Kumar и Hillengersberg (2000) определяют планирование ресурсов предприятия (ERP) как «конфигурируемые пакеты информационной системы, в которые информация интегрируется через функциональные области организации».
Хорошее программное обеспечение CRM должно быть в состоянии стратегически управлять всей информацией, связанной с клиентами. Вы должны быть в состоянии организовать информацию таким образом, чтобы она была известна конкретному клиенту, когда мы в последний раз общались с ним, каковы его предпочтения в отношении того, что предлагает наш бизнес, какие задачи мы решаем с ним. И в целом: каких клиентов мы не посещали с определенной даты, сколько событий произошло за последний месяц, неделю или год, сколько запрошенных предложений было принято или отклонено клиентами, сколько кампаний по электронной почте мы провели, предлагая различные возможности или рекламные акции и насколько они успешны и т. д. Чем более полно у нас будет программное обеспечение, тем точнее будет информация, которую мы получаем от наших клиентов и наших контактов.
Хорошее программное обеспечение ERP должно быть в состоянии сохранить всю административно-учетную информацию клиентов. Вы должны иметь возможность извлекать информацию о выставлении счетов, проверке счета, доставке товара, автоматизировать финансы и сохранять эту информацию консолидированной и доступной для должным образом уполномоченного персонала. Чем полнее программное обеспечение, тем более подробно мы будем знать о финансах и позволим нам планировать свою бизнес-стратегию.
Теперь обе системы независимы? Конечно нет. Но было бы здорово, если бы они были объединены! Как мы будем хорошо обслуживать нашего клиента, если не знаем, что необходимо? Как мы осуществим доставку товара, если не знаем, когда в последний раз доставили? Как мы узнаем подходящий момент для отправки коллектора, если мы зарегистрировали только ожидающие счета?
Конечно, если мы сможем добиться сочетания хорошего ERP и хорошего CRM, мы сможем ответить на предыдущие вопросы.
Хотя с помощью системы ERP у нас будет информация о заказе, датах выставления счетов, датах доставки и сборах и т. Д., С хорошей системой CRM у нас может быть лучшее представление о том, когда удобно собирать, какие ваши предпочтения. заказов или доставки дней и времени.
Если потребности клиентов известны, мы можем лучше обслуживать их, предлагать то, что им нужно, повышать их лояльность.
ERP позволяет нам вести четкие счета с клиентом. Главным героем здесь является наша компания. Хороший ERP позволяет нам показать хорошее представление о себе посредством хорошей организации нашей информации. CRM позволяет нам улучшить отношения с клиентом. Главным героем в данном случае является клиент. Хорошая CRM позволяет нам быстро реагировать на запросы наших клиентов.
Где мы можем найти программное обеспечение, которое поможет нам объединить обе стратегии? Примером современного, простого в реализации программного обеспечения с приятным и удобным интерфейсом являются UpperERP и UpperCRM, реализованные Upersoft Software Engineering. Обе системы пересекают информацию о клиентах, поставщиках, продуктах, счетах. В то время как UpperERP фокусируется на обновлении информации о финансах, администрировании и учете, UpperCRM концентрируется на событиях, задачах и других характеристиках наших клиентов, чтобы улучшить отношения с ним.
Некоторые особенности UpperERP:
- Данные о клиентах и контактах: это важно, чтобы иметь возможность объединить этот модуль с UpperCRM. Управление категорированными продуктами, используя те же категории, что и в UpperCRM. Фактурирование с настройкой обработки запасов и текущих счетов. Закупки у поставщиков с подробными движениями акций по продуктам и поставщикам. Фильтрация и группировка данных: UpperCRM позволяет настроить отображение данных с помощью настраиваемых сеток. Все они позволяют группировать по определенному столбцу, упорядочивать, выбирая заголовок столбца, фильтруя данные, показывая только то, что требуется в данный момент и т. Д. Оплата поставщикам и клиентам с подробными движениями текущих счетов и остатков. Банки, депозиты и снятие средств с разных счетов.Списки чеков в портфеле и их доступность во время платежей поставщикам. Списки всей информации и экспорт в Excel для лучшей обработки данных, со статистическим модулем, с сетками различных записей для лучшей обработки и организации отображение информационных и аналитических кубов, позволяющих в любой момент узнать информацию о выставлении счетов клиентам и поставщикам Уровни безопасности: каждый пользователь имеет код доступа и сможет использовать те модули, на которые у него есть разрешение. В свою очередь, уровень администрирования имеет полный контроль над системой, что позволяет настраивать как систему, так и пользователей, которым она разрешена.со статистическим модулем, с сетками с несколькими входами, чтобы лучше управлять и организовывать отображение кубов информации и анализа, чтобы всегда знать информацию о выставлении счетов клиентам и поставщикам. Уровни безопасности: у каждого пользователя есть пароль доступ и вы можете использовать те модули, на которые у вас есть разрешение. В свою очередь, уровень администрирования полностью контролирует систему, что позволяет настраивать как систему, так и пользователей с включенными функциями.со статистическим модулем, с сетками с несколькими входами, чтобы лучше управлять и организовывать отображение кубов информации и анализа, чтобы всегда знать информацию о выставлении счетов клиентам и поставщикам. Уровни безопасности: у каждого пользователя есть пароль доступ и вы можете использовать те модули, на которые у вас есть разрешение. В свою очередь, уровень администрирования имеет полный контроль над системой, что позволяет настраивать как систему, так и пользователей, которым она разрешена.Каждый пользователь имеет код доступа и может использовать те модули, на которые у них есть разрешение. В свою очередь, уровень администрирования имеет полный контроль над системой, что позволяет настраивать как систему, так и пользователей, которым она разрешена.Каждый пользователь имеет код доступа и может использовать те модули, на которые у них есть разрешение. В свою очередь, уровень администрирования имеет полный контроль над системой, что позволяет настраивать как систему, так и пользователей, которым она разрешена.
Некоторые характеристики этого интересного программного обеспечения CRM:
- Контакты и клиенты, назначенные пользователем: каждому пользователю назначаются контакты и клиенты, что позволяет эффективно и без путаницы отслеживать. Он также позволяет контактам и клиентам делиться между несколькими пользователями, когда они сочтут это удобным.Импорт данных: экономия времени и денег при переносе существующих данных в базу данных UpperCRM, легко через Excel или Outlook. Отчеты: UpperCRM имеет несколько вариантов листинга, каждый из которых можно экспортировать в любой формат (xls, html, pdf, txt и т. д.) без необходимости установки какой-либо дополнительной программы или драйвера любого типа. Кроме того, все отчеты ранее просматривались на экране Фильтрация и группировка данных: UpperCRM позволяет настроить отображение данных с помощью настраиваемых сеток.Все они позволяют группировать по определенному столбцу, упорядочивать, выбирая заголовок столбца, фильтруя данные, показывая только то, что нужно в определенный момент и т. Д. Повестка дня полностью совместима с Outlook: подробная ежедневная повестка дня, с встречами, напоминаниями и заметками. в разных цветах для лучшего просмотра. Возможность фильтровать повестку дня по контактам, предварительный просмотр на экране, чтобы избежать наложения расписаний на встречах. Общий вид текущего месяца или года со всеми записями, внесенными в повестку дня. Напоминания по дням, часам и минутам, чтобы не пропустить ваши самые важные события. Модификация и перегруппировка встреч и событий простым и быстрым способом. Повторение событий, сколько раз они необходимы, без ограничений. Администрирование и мониторинг билетов:Он позволяет осуществлять полный мониторинг с самого начала действия, всех его задач, событий, документов до его закрытия, управлять различными состояниями и всегда держать открытые заявки в поле зрения для лучшего контроля со стороны пользователя. бюджетирование для выставления счетов, пошаговый мониторинг со связанными автоматическими событиями, которые позволяют узнать подробности управления каждым документом и связанным с ним клиентом. Вся эта информация, связанная с выставлением счетов в UpperERP! В свою очередь, пользователь может настраивать и создавать свои собственные события (для телефонных звонков, отправки текстовых сообщений, собраний и т. Д.). Статистика эффективности: Очень полный статистический модуль: С одной стороны сетка, которая позволяет просматривать данные с разных точек зрения,группировка по пользователю, контакту, статусу документа, количествам и т. д. С другой стороны, аналитический куб для более глобального видения вашего бизнеса и возможности быстрого и эффективного принятия решений. Поддержка электронной почты по электронной почте: эксклюзивный дизайн для отправки / получения электронной почты, с собственным всплывающим окном и доступом по SMTP. Полностью независим от почтового клиента, установленного на вашем компьютере. Отправка / получение почты настраивается в приложении. Это позволяет создавать папки для упорядоченного хранения ваших электронных писем. Массовая отправка писем всем контактам пользователей. Возможность прикрепления файлов. Отправка информационных бюллетеней в соответствии с потребностями Уровни безопасности: каждый пользователь имеет код доступа и может использовать те модули, для которых у него есть разрешение. В то же время,Административный уровень имеет полный контроль над системой, что позволяет настраивать как систему, так и активных пользователей. Отслеживание задач: возможность назначать задачи различным пользователям. Задачам могут быть назначены различные приоритеты, что также позволяет различать отложенные и просроченные задачи. Удаленный доступ: UpperCRM. Через веб-сервисы информация может быть доступна из любой точки мира. Это не веб-сайт. Это приложение для Windows, с возможностью удаленного доступа через веб-сервис. С помощью простой настройки вы подключаетесь как обычно и получаете доступ к данным из дома, с ноутбука или из любого другого места.Возможность назначать задания разным пользователям. Задачам могут быть назначены различные приоритеты, что также позволяет различать отложенные и просроченные задачи. Удаленный доступ: UpperCRM. Через веб-сервисы информация может быть доступна из любой точки мира. Это не веб-сайт. Это приложение для Windows, с возможностью удаленного доступа через веб-сервис. С помощью простой настройки вы подключаетесь как обычно и получаете доступ к данным из дома, с ноутбука или из любого другого места.Возможность назначать задания разным пользователям. Задачам могут быть назначены различные приоритеты, что также позволяет различать отложенные и просроченные задачи. Удаленный доступ: UpperCRM. Через веб-сервисы информация может быть доступна из любой точки мира. Это не веб-сайт. Это приложение для Windows, с возможностью удаленного доступа через веб-сервис. С помощью простой настройки вы подключаетесь как обычно и получаете доступ к данным из дома, с ноутбука или из любого другого места.Это приложение для Windows, с возможностью удаленного доступа через веб-сервис. С помощью простой настройки вы подключаетесь как обычно и получаете доступ к данным из дома, с ноутбука или из любого другого места.Это приложение для Windows, с возможностью удаленного доступа через веб-сервис. С помощью простой настройки вы подключаетесь как обычно и получаете доступ к данным из дома, с ноутбука или из любого другого места.
Узнайте больше об обоих на:
