Начинается новый год, и управление персоналом вновь берет на себя задачу по разработке, осуществлению и оценке учебной и образовательной программы, которая эффективно способствует достижению корпоративных целей, тем самым поддерживая производительность, предложенную руководством компании.
В этом контексте, я думаю, важно принять во внимание следующие соображения, которые указывают на обучение персонала, который выполняет свою работу с клиентом, будь то продавец, промоутер или консультант по сервису и сервису:
1. Все люди рождаются с разными «поведенческими» характеристиками, и это именно богатство организаций. Тем не мение:
к. Некоторые из них более опытны в административной и офисной деятельности, где выполняют множество функций, необходимых для поддержки тех, кто отвечает за обслуживание клиентов.
б. Другие, напротив, считают, что запертый в офисе не является частью их образа жизни, и поэтому их деятельность осуществляется в тех областях организации, где они должны постоянно присутствовать, выслушивать и мотивировать клиентов, которые приходят в торговые точки ежедневно.
с. Некоторые другие, не отказываясь от собственной работы офиса, предпочитают, чтобы их контакт с клиентом был по телефону, электронной почте или физическим, они являются специалистами в решении жалоб и претензий клиентов.
д. Наконец, мы также находим людей, которые развили навыки управления, руководства и руководства.
Неважно, где они находятся в организации, потому что они постоянно создают новые идеи, решения проблем и принимают решения, даже если они непопулярны.
Как правило, это те, кто выполняет управленческие обязанности в компании, или те, кто руководит, администрирует, контролирует или осуществляет какое-то руководство.
2. Выявление этих характеристик и их развитие позволяет руководству управления персоналом точно определять и обучать компетенции персонала в соответствии с потребностями компании, а также с учетом особенностей каждой из них.
3. Ориентированная на клиента программа обучения затрагивает три основных направления:
к. Знание: речь идет о предоставлении информации по конкретной теме.
б. Навыки: включает в себя обучение для развития навыков торговли.
с. Отношение: это включает изменение поведения, которое поддерживает ежедневную работу человека в организации.
4. Программа обучения, направленная на обучение персонала, занимающегося торговлей и обслуживанием клиентов, делает упор прежде всего на подготовку коммерческих навыков, необходимых для тех, кто обслуживает публику в каждой из точек продаж.
Тем не менее, необходимо признать, что у каждого есть знания о бизнесе и его собственных продуктах, которые предлагаются и выставляются в торговых точках.
Конечно, он включает в себя контент, направленный на коммерческие знания и развитие корпоративных обязательств.
5. Каждый из помощников программы должен иметь возможность оценить некоторые личные качества, поскольку они являются фактором успеха в повседневной работе.
Они также позволяют получать концептуальную информацию, чтобы узнать о важных аспектах в процессе обучения и развития этих коммерческих навыков, которые ежедневно проверяются в «моменты истины», как с внешним, так и с внутренним клиентом.
6. В процессе формирования и обучения этим навыкам необходимо укреплять концепцию «обслуживания клиентов» с точки зрения стратегии, тактики, а также с точки зрения эксплуатации, демонстрируя и иллюстрируя повседневные ситуации, которые делают обслуживание клиентов дифференцирующим фактором в принятии решения. поход по магазинам.
7. Аналогичным образом, в конце учебной программы каждый из участников должен иметь возможность оценить свой личный прогресс в предлагаемых темах и получить поддержку, направленную на укрепление полученных знаний.
Все эти элементы позволят разработать план обучения, который напрямую указывает на улучшение процессов обслуживания клиентов в организации и побудит каждого из вовлеченных должностных лиц к выработке большей личной приверженности компании.
Я надеюсь, что эти размышления будут полезны в это время года, когда мы планируем и организуем наилучший способ инвестировать денежные ресурсы, выделяемые на обучение персонала.
