Из моего опыта поддержки внедрения систем качества ISO 9001 я заметил, что их цели определены очень плохо, что затрудняет достижение поставленной цели много раз.
В этой статье я предлагаю серию шагов в соответствии с хорошо известной методологией SMART («Конкретно», «Измеримо», «Достижимо», «Реалистично», «Время»), которая может помочь вам при определении целей качества вашей организации.
Определение качественных целей
1. В соответствии с политикой качества
Как указано в стандарте, цели качества должны соответствовать политике качества. Если обязательство организации заключается в том, чтобы « обеспечить своевременное обслуживание », то цели должны быть такими, чтобы они помогли выполнить это обязательство.
На этом этапе я хотел бы добавить, что политика в области качества и, следовательно, цели в области качества должны соответствовать миссии и видению организации. Если организация желает «быть наиболее признанной и престижной», то обязательства, содержащиеся в политике качества, должны быть такими, чтобы они помогли реализовать это видение.
В общем, я всегда сталкиваюсь с такими задачами, как: «Поддержание системы качества», «Поддержание индекса удовлетворенности клиентов на уровне х%». Это те типы задач, которые заставляют организацию оставаться на прежнем уровне без достижения лучших результатов с течением времени.
Давайте подумаем, если вы закончите колледж, ваша цель будет: Поддерживать карьеру? или пойти еще дальше? Цели должны помочь вам расти, совершенствоваться, и единственный способ достичь этого - это делать разные вещи. Как хорошо сказал Эйнштейн: « Если вы хотите разных результатов, вы должны делать разные вещи ».
В этом смысле, если вы хотите « увеличить доход », получить больше престижа », этого невозможно достичь,« поддерживая срок поставки 5 дней »или« поддерживая индекс удовлетворенности клиентов на уровне 85% ». Этими «застойными целями», упомянутыми выше, являются, скорее, значения или параметры процессов, которые должны поддерживаться на определенном уровне для достижения согласованности получаемого результата, независимо от того, является ли результат хорошим или плохим.
Чтобы избежать определения «застойных целей», попробуйте использовать такие слова, как: «увеличить», «уменьшить», «оптимизировать».
3.….но также быть реалистичным
Хотя при определении целей в области качества необходимо проявлять амбициозность, вы также должны быть реалистами. Цели в области качества должны быть такими, чтобы они могли быть достигнуты в соответствии с ресурсами, выделенными с точки зрения: времени, бюджета, рабочей нагрузки и т. Д.
Идея здесь не в том, чтобы идти за пределы. Если вы слишком амбициозны, то, возможно, единственное, что вы можете сделать, - это разочаровать своих сотрудников, так как предлагаемые цели вряд ли будут достигнуты, но если вы слишком амбициозны, то ваша организация будет оставаться на прежнем уровне с одними и теми же результатами снова и снова.
4. Сделайте их конкретными
Цели в области качества должны быть определены таким образом, чтобы они были четкими и точными, чтобы можно было точно знать, чего именно добиваются.
Как правило, при определении целей рекомендуется использовать в среднем не более 25 слов. Это поможет вам написать их в сжатой форме, чтобы все быстро поняли, куда вы хотите пойти.
5. Не путайте цели со стратегиями
Другой момент, который я обычно нахожу, заключается в том, что организации обычно путают стратегии с целями. Стратегии - это средство достижения цели, а цель - это цель, которой вы хотите достичь.
Например, внедрение системы менеджмента качества, это цель или стратегия? Многие организации определяют это как цель, однако внедрение Системы управления качеством является стратегией для достижения таких целей, как:
Повышение удовлетворенности клиентов, увеличение доли рынка, снижение затрат, уменьшение количества жалоб и т. Д.
Вы можете использовать, как правило, если цель не может быть определена с помощью слов «Увеличить», «Уменьшить», «Оптимизировать», то это определение, скорее всего, будет скорее стратегией.
6. Если вы определяете цели, также определяйте стратегии
На практике очень часто можно найти матрицы, в которых определены цели с целью их достижения, ответственными лицами и сроками их достижения. Однако стратегии достижения этих целей редко определяются, то есть что, когда и кто определяется, а «как мы собираемся этого достичь» не определено.
Я считаю, что стратегии наиболее трудно определить, и, возможно, именно поэтому их часто упускают из виду. Однако, если мы не определяем стратегии, тогда мы предполагаем, что «делая то же самое, мы достигнем чего-то другого».
При определении стратегий должны быть установлены действия и действия, которые определенным образом изменяют способ управления некоторыми вещами в организации. Я возвращаюсь и повторяю вышеупомянутое «Чтобы достичь разных результатов, вы должны делать разные вещи».
При определении целей и стратегий может быть полезно провести исследования возможностей процесса, поскольку с помощью этого анализа можно узнать, была ли достигнута потенциальная мощность процесса. В этом смысле он не допускает попадания в типичный случай «требовать от сотрудников делать это быстрее», когда в действительности процесс работает с максимальной производительностью, и способ его выполнения должен быть изменен, чтобы продолжать его совершенствовать.
7. Цели должны быть измеримыми
При определении целей мы должны обязательно установить цель и показатель, который будет использоваться для ее измерения. Также должен быть установлен источник, из которого будут получены данные, где будет представлен анализ этих данных и кто несет ответственность за эту деятельность.
Иногда невозможно установить цель, потому что мало информации, чтобы знать, где находится организация. В этом случае необходимо сначала провести измерения, чтобы определить, «где мы находимся» и, таким образом, определить «куда мы идем». Для этого рекомендуется провести как минимум три последовательных измерения.
В заключение, процесс определения целей качества может быть обобщен в такой матрице, как:
