В последнее время мы были погружены в море инициалов и инициалов, таких как ERP, MRP, B2B или B2C, почти все они связаны с технологическими разработками, применяемыми в бизнесе. Одним из самых популярных является CRM, и хотя я уверен, что почти все знают, что означает управление взаимоотношениями с клиентами, я также уверен, что многие связывают его с пакетом административного программного обеспечения, что является оправданной ошибкой в информации, которую мы получаем ежедневно. Итак, чтобы избавиться от сомнений, давайте посмотрим, что такое CRM, а что нет.
Во-первых, сама концепция CRM не имеет прямого отношения к технологии. CRM - это корпоративная философия, которая стремится понять и предвидеть потребности как существующих, так и потенциальных клиентов, которые в настоящее время полагаются на технологические решения, облегчающие его применение, разработку и использование. Короче говоря, это бизнес-стратегия, ориентированная на клиента и его потребности.
CRM - ориентированная на клиента бизнес-стратегия, а не программное обеспечение
Неверно, что CRM является тенденцией, которая возникла благодаря компаниям так называемой «новой экономики» Дэвида Симса в его статье «Что такое CRM?» Цитируя Лиз Шахнам, она говорит: «CRM - это термин, который на самом деле не новый. Новым является то, что все технологии, которые позволяют вам делать то, что ранее было сделано в магазинах по соседству. У владельца было мало клиентов и достаточно памяти, чтобы знать, что нравится каждому клиенту. Технология позволяет нам вернуться к модели такого типа ».
CRM не нов, новые технологии позволили расширить его возможности
Правильная реализация модели CRM должна иметь сложный процесс, в который интегрирована вся корпорация, что подразумевает изменения в ее стратегиях, функциях и процессах. Только после внесения этих изменений и ориентации фирмы на клиента будет полезно прибегнуть к технологическому решению для поддержки новой концепции.
Программное обеспечение CRM ничего не улучшит само по себе
Почему стратегия CRM так важна в компании ?
Поскольку конкурс не позволяет главному герою фильма, клиенту, пренебречь. Эффективная реализация CRM позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, лучше узнать их и позволяет снизить затраты в поисках новых перспектив и повысить лояльность существующих, что в обоих случаях означает более высокие продажи и большую прибыльность для по рукам. Кроме того, выгоды, связанные с лучшими результатами, также получены при запуске новых продуктов или брендов и в развитии более эффективного маркетинга.
Некоторые ключевые факторы для реализации CRM
- Обмен информацией с поставщиками: таким образом, мы не гарантируем, что продукт из его сырья обладает желаемыми для покупателя характеристиками. Определение маркетинговых кампаний: вы должны определить, какие формы маркетинга на самом деле поступают нашим клиентам и какие из них позволяют нам привлекать новых. Необходимо определить, можно ли проводить прямую почтовую рассылку, маркетинг по электронной почте, кампании прямого контакта в точках продаж и т. Д. Быстрое и эффективное управление запросами и заказами на обслуживание: посредством ввода в действие центров обработки вызовов или автоматизации отдел продаж пользуется интернетом
Наконец, CRM, Управление взаимоотношениями с клиентами, относится к управлению всеми взаимодействиями, которые может иметь бизнес и его клиенты. Основное внимание уделяется оптимизации всего жизненного цикла клиента. Кроме того, CRM - это термин информационной индустрии, который объединяет методологии, программное обеспечение и возможности Интернета для эффективного и прибыльного управления отношениями бизнеса со своими клиентами.
