В организациях коммуникация погружена в обслуживание клиентов и является основным инструментом, обеспечивающим прочные и долговременные отношения между клиентом и компанией. Из-за характера исследования, это приводит нас к рассмотрению вопроса организационной коммуникации. Мы знаем, что общение в организациях происходит в двух аспектах: внутреннем и внешнем.
Имея эту предпосылку, мы укажем, что новые услуги по обслуживанию клиентов в Sedapal - это новые тенденции в коммуникации в компаниях (помните, что реклама, связи с общественностью, маркетинг, например, являются традиционными формами внешнего общения), которые организации должны использовать для удовлетворять потребности клиентов, знать их требования и удовлетворять их требования, а также собирать соответствующую информацию от них в интересах организации.
Джеральд Голдхабер указывает на три определения организационной коммуникации:
- «Это акт отправки и получения информации в рамках сложной организации». «Это поток информации или обмен информацией и передача значимых сообщений в рамках организации». «Это тот поток данных, который он обслуживает коммуникационные и коммуникационные процессы в организации. Внутри организации он определяет три коммуникационные системы: операционную (данные, относящиеся к задачам или операциям), нормативную (приказы, правила и инструкции) и техническое обслуживание / развитие (связи с общественностью и сотрудниками, реклама, обучение) ».
Для Марии Кинтана организационное общение - это «поток сообщений в сети взаимозависимых отношений». Этот поток сообщений является постоянной деятельностью (ввод и вывод информации, обмен сообщениями), этот обмен несет жизненно важные сообщения для компании и клиента.
Кинтана предлагает четыре фактора, которые влияют на эффективность общения в организациях: формальные каналы связи, структура полномочий организации, специализация работы и владение информацией.
Поскольку организационная коммуникация определяется как поток сообщений, важно осмыслить, что это за сообщение.
Goldhaber определяет сообщение как информацию, которая воспринимается и которой получатели придают значение (кто также может быть источником), называется сообщением.
Гольдхабер отмечает, что сообщения имеют дело со значительной информацией о людях, объектах и событиях, сгенерированных во время взаимодействия с человеком, и могут оцениваться следующим образом: языковая модальность (различает вербальные и невербальные сообщения. Предположения восприятия: включают людей которые находятся внутри и вне организации, включают внутренние сообщения: меморандумы, встречи, внешние сообщения: рекламные кампании, связи с общественностью, продажи, гражданские задачи и т. д. Метод распространения: определяет коммуникационную активность, используемую при отправке сообщений Для других людей это означает, что сообщения распространяются внутри организации, их можно разделить на две категории: Программный метод: включает в себя устные коммуникационные действия (лицом к лицу), такие как беседы, встречи,интервью, дискуссии и письменные задания, такие как записки, письма, информационные бюллетени, отчеты, руководства, политики и т. д. Аппаратный метод: это могут быть технологические действия, такие как телефон, телетайп, микрофильм, радио, видеокассета, компьютер. Цель потока: относится к причине, по которой сообщение отправляется и принимается в организации, а также к конкретной функции, которую оно выполняет. В свою очередь, есть три причины для объяснения потоков сообщений: сообщение задачи: они связаны с теми продуктами, услугами или действиями, которые имеют особое значение для организации, например сообщения для улучшения продаж, рынков и качества услуг. качество продукции и др. Сообщения о техническом обслуживании:Такие как политические и нормативные сообщения помогают организации остаться в живых и увековечить себя. Человеческие сообщения: они направлены на людей организации, влияют на их отношение, моральный дух, удовлетворение и достижения.
Важно то, что поток сообщений внутри организации должен информировать, регулировать, убеждать и интегрировать. Сообщения для информирования и убеждения могут быть включены в сообщения задач. Нормативные функции напоминают сообщения о техническом обслуживании, а интеграционные сообщения выполняют функции, аналогичные сообщениям человека.
Гольдхабер указывает, что сети - это поток сообщений между людьми по пути, называемому коммуникационной сетью. Сеть связи может существовать только с двумя людьми, несколькими или всей организацией. Управление сетью традиционно делится на восходящую, нисходящую и горизонтальную связь, в зависимости от того, кто инициирует сообщение и кто его получает. Сверху вниз - это сообщения, которые передаются от начальства к подчиненным.
Большинство нисходящих сообщений включают сообщения о задачах или техническом обслуживании, связанные с руководящими принципами, целями, дисциплиной, заказами или вопросами. Восходящие коммуникации - это те, которые передаются от подчиненных к начальству и используются для получения отзывов, вопросов или предложений. Это приводит к улучшению морального состояния и отношения сотрудников, в том числе человеческих или интеграционных сообщений.
Горизонтальная коммуникация - это боковой обмен сообщениями между людьми, имеющими одинаковый уровень полномочий в организации. Они связаны с разрешением проблем, конфликтов или слухов.
