Трудно, когда мы говорим о людях, иметь возможность давать определения и классифицировать общие термины, прежде всего, которые стандартизируют то, что мы хотим сказать или сообщить.
Мы находимся в процессе развития маркетинговых и коммуникационных стратегий, основанных на повышении качества услуг и продуктов, но что такое качество на самом деле? Что наши клиенты понимают под качеством? И, прежде всего, что мы хотим передать, когда говорим о качестве услуги или продукта в нашем общении с клиентами?
Это правда, что в таких субъективных терминах мы редко бываем правы, у клиентов разные представления, для одних продукт или услуга могут быть высокого качества, а для других они не соответствуют даже самым маленьким стандартам.
Мы должны сосредоточиться на установлении для нашей компании того, что делать, с качеством или с чем-то.
Если мы обратимся к определению из словаря, то обнаружим, что термин «качество» определяется как: «восприятие товара или услуги клиентом. Совокупность свойств, присущих объекту, которые позволяют ему быть оцененными как равные, лучшие или худшие, чем остальные объекты в своем роде ».
Трудно, правда? Потому что теперь мы находим еще один такой же сложный термин: восприятие.
Это правда, что бесчисленные компании посвящают как экономические, так и человеческие усилия, чтобы определить и передать определенные характеристики, которые определяют, как мы воспринимаем наших клиентов, и мы постоянно стараемся отличать эти характеристики от конкурентов, но прежде всего те, которые Заставьте нас посмотреть, как компании производят товары или предоставляют «качественные» услуги.
Именно здесь мы должны спросить себя, хорошо ли применяется термин «качество» к нашему общению, и сказать, что мы делаем что-то с качеством, может быть серьезной ошибкой, когда мы не знаем, что под этим понимает наш рынок.
Я уверен, что немногие компании, которые перестают понимать и анализировать то, что понимают их клиенты под этим выражением, однако многие из них хвастаются тем, что их продукты или услуги качественные.
Мы прилагаем все усилия, чтобы определить потребности наших клиентов, узнать, как их удовлетворить и удержать, но мы перестали знать, как они воспринимают этот термин.
Тем не менее, мы используем его без какого-либо отношения, полагая, что да, что если они обнаружат дифференцированный фактор в продукте или услуге, этого достаточно, чтобы определить, что мы делаем, это «качество».
И этого уже достаточно.
Качество всегда сопровождается прилагательным, хорошим, плохим… и даже существуют конкретные маркетинговые стратегии, основанные на качестве продукта.
Это правильно, если мы действительно знаем, какое качество для моего рынка, если нет, использование этого термина может быть абсолютно непродуктивным для наших целей. Принимая во внимание, что существуют определения качества, как людей, которые населяют эту планету.
Использование этого слова встречается повсеместно, не только в общении компаний, а также на инженерном языке, в производственных процессах, в управлении бизнесом и в организации…
Где угодно.
Настало время немного задуматься и сосредоточиться на том, что мы говорим и как мы это говорим, чтобы понять, что качество - это не только хорошее дело, но и вера, желание и передача того, что эти вещи хороши и воспринимаются таким образом.,
