Почти десять лет назад, когда я получил должность начальника отдела обслуживания клиентов в самофинансируемой компании, моей первой целью было улучшение качества обслуживания клиентов. Однако, несмотря на многочисленные действия, которые были выполнены, клиенты продолжали аннулировать контракты, утверждая, что они получали плохое обслуживание.
Не обращая внимания на то, почему имидж до того, как клиенты не улучшились, я решил напрямую спросить их о причинах несогласия: самый полезный ответ, который я получил, был: потому что эта компания предоставляет паршивые услуги. Не отдавая должного тому, что я слышал (потому что этот комментарий заставил меня думать, что вся работа в нашей области не была замечена), я снова спросил:
Мы позаботились об этом неправильно? Где мы потерпели неудачу? Ответ был более чем иллюстративным: внимание, которое они оказали мне в этом отделе, было превосходным, но обслуживание компании остается посредственным.
Это событие дало учения, которых я не нашел в книгах или учебных курсах по качеству обслуживания клиентов: и, по мнению клиента, внимание и обслуживание не совпадают; Затем я понял, что это неправильное толкование стало причиной того, что запланированные действия не достигли ожидаемого успеха. Все наши усилия были сосредоточены исключительно на улучшении обслуживания клиентов, но не на обслуживании.
Сегодня все еще есть много предпринимателей, которые путают эти термины, поэтому их усилия по улучшению сервиса с треском проваливаются, независимо от их искренней заинтересованности в его достижении.
МЫ ОПРЕДЕЛЯЕМ КОНЦЕПЦИИ
Так что, если внимание не обслуживание клиентов. Что на самом деле сервис? Для клиента сервис - это не просто вежливость, но эта концепция связана с рядом факторов.
- Материальные элементы: они варьируются от внешнего вида помещений и оборудования (экстерьера и интерьера) вашего магазина, представления персонала и коммуникационных материалов до демонстрации продуктов для продажи. Соответствие: это подразумевает правильное и своевременное развитие обещанного сервиса., Вы получили купленный товар в обещанный день? Получили ли вы его в запрошенных (или отображаемых) условиях, то есть в модели, цвете, размере и т. Д.? Получили ли вы дополнительные аксессуары? Распоряжение: означает помощь клиентам и быстрое обслуживание. Подходил ли продавец к покупателю или покупателю пришлось пройти через весь магазин, чтобы найти его? Обращался ли продавец к покупателю перед выполнением каких-либо других действий (общение с кем-то еще, заполнение формы и т. Д.)? Проявили ли сотрудники службы доставки свою покупку в месте, указанном заказчиком? Качества персонала. Они демонстрируют, что сотрудники компетентны в своей работе и способны внушать доверие. Был ли продавец вежлив? Знаете ли вы требования и условия продажи? Знаете ли вы продукты, которые вы пытались продать? Сочувствие: обеспечивает легкий доступ для клиента; понять ваши потребности; поддерживать постоянное общение понятным и простым языком. Легко ли клиенту добраться до вашего заведения? У вас есть парковка? Цены на статьи в поле зрения? Вы знаете их мнение, потребности, вкусы и т. Д.?Был ли продавец вежлив? Знаете ли вы требования и условия продажи? Знаете ли вы продукты, которые вы пытались продать? Сочувствие: обеспечивает легкий доступ для клиента; понять ваши потребности; поддерживать постоянное общение понятным и простым языком. Легко ли клиенту добраться до вашего заведения? Есть ли парковка? Цены на статьи в поле зрения? Вы знаете их мнение, потребности, вкусы и т. Д.?Был ли продавец вежлив? Знаете ли вы требования и условия продажи? Знаете ли вы продукты, которые вы пытались продать? Сочувствие: обеспечивает легкий доступ для клиента; понять ваши потребности; поддерживать постоянное общение понятным и простым языком. Легко ли клиенту добраться до вашего заведения? Есть ли парковка? Цены на статьи в поле зрения? Вы знаете их мнение, потребности, вкусы и т. Д.?
Эти факторы участвуют не только в самофинансируемой услуге, но и в случае продажи любого другого продукта или услуги; Попробуйте проанализировать и отразить, что каждый из них представляет в вашей бизнес-среде, и вы поймете возможный образ обслуживания, который вы представляете своим клиентам.
КОГДА НАЧАТЬ?
Во-первых, предприниматель должен сосредоточиться на самом важном для клиента факторе: СООТВЕТСТВИЕ. Мы все покупаем товары и услуги, чтобы получать их вовремя и правильным образом; Я до сих пор не знаю клиента, который что-то покупает, независимо от того, получает он это или нет, только с намерением получить дружеское отношение. Если ваша компания не выполняет обещание продажи, невозможно думать, что клиент вернется, чтобы купить у него снова, тем более рекомендовать его.
По мнению клиента, внимание и обслуживание не то же самое. ВЫ ПРИНИМАЕТЕ ЭТИ ДВА АСПЕКТА В ВАШЕЙ КОМПАНИИ?
Проводя аналогию оценки, проведенной клиентом, с использованием метода школьной аттестации, когда мероприятие одобрено или провалилось, можно сказать, что получение 10 баллов означает превосходство в обслуживании (клиент в восторге, он купит снова и буду рекомендовать его как можно большему количеству людей); получение 5 (или менее) означает, что компания не прошла оценку клиента и что клиент больше не будет покупать или рекомендовать нас.
Представьте, что правильное сосредоточение на факторе соответствия может дать вам оценку 6 (клиент будет покупать снова), а сумма остальных факторов может привести только к 4 (недостаточно для того, чтобы клиент снова купил), Как показано в этой аналогии, сосредоточение внимания на улучшении обслуживания клиентов или изображении материальных элементов (модернизация помещений, униформа персонала и т. Д.) Не помогает нам воспринимать качественное обслуживание, если оно не соответствует ранее. Ваше обещание продать.
Хотя соблюдение обещаний по продажам должно быть правилом в каждой организации, уверяю вас, что более половины жалоб и проблем клиентов связаны с несоблюдением требований. Внимание и обслуживание не одно и то же; Клиент оценивает услугу на основе пяти факторов, упомянутых выше, и из них соответствие является наиболее важным, поскольку оно составляет более половины оценки. Таким образом, сосредоточение внимания на соблюдении позволит вашей компании изначально улучшить качество обслуживания, и ваш клиент останется доволен. Найдите способы выполнить все (или, по крайней мере, большинство) ваших служебных обещаний. Ваши клиенты заметят разницу; и ты тоже.
