Каждое решение, принятое в отношении услуги, оказывает влияние на клиента. Важно осознавать это влияние и действовать соответственно.
По мере роста компании сложность процессов возрастает, и для внутренних участников, то есть для тех, кто предоставляет услугу, вполне нормально все больше и больше фокусироваться на этих процессах. Это часто делает контакт с клиентом все более автоматизированным, и даже кажется, что здравый смысл теряется при обслуживании процедур. Это явно влияет на восприятие клиентом качества обслуживания.
Кристиан Гронроос рассказывает нам о концепциях внутренней и внешней эффективности. И он говорит, что внутренняя эффективность «связана с тем, как работает компания, а также с производительностью труда и капитала». «С другой стороны, внешняя эффективность означает, как клиенты воспринимают операции и эффективность бизнеса». Это воспринимаемое качество.
То, что исходит от традиционного управления, наиболее распространенного, - это измерить все с точки зрения внутренней эффективности и забыть о внутреннем. Он ищет краткосрочные результаты (например, сокращение расходов), не осознавая долгосрочных последствий (потеря клиентов из-за недостатка услуг).
Я собираюсь привести вам пример, чтобы вы могли увидеть реальный случай. Это случилось со мной сегодня.
Несколько дней назад я решил изменить устройство своего телефона, чтобы обновить его технологически, потому что он уже устарел. Телефонным компаниям очень рекомендуется менять оборудование, но не учитывают затраты для клиента.
После того, как я привез домой новое оборудование, я получаю автоматическое сообщение о том, что мой телефон будет перепрограммирован для повышения производительности. Позвольте ему следовать инструкциям. Инструкции не пришли. С использованием я заметил некоторые сбои в оборудовании. Сначала я думал, что не знаю, как правильно его использовать, но позже они стали очевидны как неисправность устройства.
Поэтому я решил вернуться к своему старому устройству, которое я, к счастью, сохранил, и потратить время и силы на то, чтобы сменить новое. Большое удивление, когда я прихожу в магазин сегодня, и они говорят мне, что мой менеджер по работе с клиентами проходил курс, и он не собирался возвращаться весь день. По моему настоянию они направили меня к другому человеку, который после нескольких минут общения сообщил мне, что у него нет информации, необходимой ему для обработки моего заказа. Мой менеджер по работе с клиентами должен был дать это мне.
Позади меня появился другой клиент, который также был проинформирован о том, что его руководитель был на том же курсе (по этой причине большинство поставщиков сегодня отсутствовали). Секретарь жаловалась, что по этой причине она получила все жалобы и ничего не могла сделать. Пока что история.
Решение, которое улучшает внутреннюю эффективность, но вредит внешней. Курс, который, безусловно, преследует конечную цель улучшения обслуживания клиентов, напрямую влияет на удовлетворенность нескольких клиентов из-за его неуместной организации.
«Люди приезжают из Буэнос-Айреса, чтобы преподавать курс». Конечно, давайте максимально использовать время этих людей, которое нам дорого стоит, и отправим всех продавцов на курс вместе. Давайте сэкономим на затратах, пренебрегая клиентами.
Не будет ли других альтернатив? Никто не предвидел, что делать с клиентами, которым сегодня нужны их продавцы? Или клиенты должны понимать, что «они в курсе», как если бы это была высшая причина, которая позволяет им отменить услугу?
На этом примере я предлагаю ознакомиться с влиянием, которое каждое принимаемое вами решение оказывает на внешнюю эффективность, в дополнение к внутренней (для которой мы были обучены обслуживать).
• Как это решение повлияет на удовлетворение моих клиентов?
• Как я могу уменьшить этот урон, если он неизбежен?
• Должен ли я организовать специальный план действий для устранения недостатков в услуге, которые генерирует это решение?
• Существуют ли другие альтернативы, которые до сих пор не проанализированы, чтобы достичь того же самого, не влияя на клиента?
Ориентация на клиента такова: всегда учитывайте это. Потому что клиент является смыслом любой организации. Именно он нуждается в том, чтобы вы старались удовлетворить его работой. Так что всегда имейте это в виду, чтобы служить ему, и, таким образом, вы достигнете длительного и устойчивого успеха.
