«Я предлагаю вам перестать быть неуместным для ваших клиентов и стать соответствующим поставщиком, и чем быстрее вы это сделаете, тем лучше». Я дал это предложение генеральному директору производителя упаковки среднего размера для различных типов решений.
Откуда пришло это предложение? Подробно проанализировать динамику, существовавшую между этим бизнесменом и его клиентами, о которой я расскажу ниже.
СИТУАЦИЯ
У этой компании на момент вмешательства было 22 клиента, из которых только 5 представляли 85% ее дохода. Более того, из этих 22, 4 представляли для него потери. И это то, что я просил его объяснить мне в разных случаях. «По какой причине у вас есть клиенты в вашем портфеле так долго, что, если мы проводим инвентаризацию, они только сообщают о потерях для вашей компании, они не платят вам вовремя и, кроме того, они плохо к вам относятся?» Хотя ему было больно, в то же время было полезно избавиться от этих четырех клиентов.
На чем мы сосредоточим наш анализ, так это на тип отношений, которые этот бизнесмен имел со своими клиентами, и на результатах, которые они получили от этих отношений.
Контакты, которые я имел с ними, были составлены из следующих аспектов:
- собеседование с отделом закупок, с которым был заключен договор, доставка заказов в помещения клиента, то есть разговор между водителем грузовика и полицией, получившей товар, сообщение о том, что участок закупок или производства они имели с ним требовать несоблюдения согласованных условий удовлетворения или вести переговоры об увеличении цены
Он вполне мог иметь до 10 лет с тем же клиентом, и статус аккаунта оставался с небольшим увеличением объема продаж, но с тем же качеством отношений и с постоянными угрозами со стороны конкурентов, чтобы вывести его из середины, через цены, которые иногда приводили к тому, что мой клиент мог только вести переговоры и оставаться на счете для эксклюзивного управления этим товаром, не более того. Это был уровень отношений, которые он имел со своими клиентами. С другой стороны, и из-за того же, этот бизнесмен настаивал на том, что продажи должны быть увеличены, VIA новых клиентов. Он настоял на мобилизации своих продавцов для этой цели и нанял 4 новых продавцов (он впоследствии удалил 3) и начал сильную поисковую кампанию.
ВОПРОС
«Что если вместо увеличения продаж за счет привлечения новых клиентов вы можете сделать это, изменив отношение к своим текущим клиентам?» Я не имею в виду, что поиск новых клиентов следует отложить в сторону, но если мы не знаем, как удовлетворить тех, кто у нас есть, новые получат аналогичный подход, поэтому я предложил разработать стратегию для обращения к текущим клиентам и выявления возможности для бизнеса. Новый домен взаимоотношений нужно было заново изобрести таким образом, чтобы, увидев тех же клиентов новыми глазами, открылись новые возможности для бизнеса и новые уровни взаимоотношений. Необходимо было перейти от «сборщиков заказов» к развитию стратегического партнерства с клиентами.
НОВЫЕ ПРАКТИКИ
Если отношения между этим бизнесменом и его клиентами сводились к контактам, которые его водитель имел с полицией, а его представители с отделом закупок только для переговоров о повышении цен или для рассмотрения жалоб, их статус сборщиков заказов был далек от исчезают. Первое, что мы реализовали, - это выбор клиентов, которых он сам сможет посетить в следующем месяце. 10. Они были выбраны. Выбрав их, был разработан новый способ интервьюировать их, всегда думая, что теперь наша цель находится за пределами торговых площадок. Мы сосредоточили наши батареи в области маркетинга и продаж. Почему с ними? Для упаковки был использован продукт этого бизнесмена, поэтому было важно выслушать его планы продаж, объемы,его проблемы и проблемы, а также запуск новых продуктов, таким образом, мой клиент, будут участвовать с самого начала, а не в конце, поскольку «он размещает заказы», еще одно изменение для этого бизнесмена. С другой стороны, ему и его торговой организации пришлось развить два новых навыка: умение спрашивать и умение слушать. Обычно он и его команда говорили в интервью 90% времени. Одной из наиболее заметных характеристик «комплектования заказов» является огромная глухота, которую он развивает. Если мы собирались изменить отношения, которые у нас были с клиентами, нам нужно было держать язык за зубами и начинать задавать вопросы и слушать, причем не только за покупками, но и в других ключевых областях, связанных с вашим продуктом. Чтобы начать слушать и выявлять проблемы ваших клиентов,Мы разрабатываем серию различных вопросов для каждого из клиентов и людей, которых вы бы посетили.
Этот бизнесмен «поклялся», что ему будет сложно получить интервью. Это включало мобилизацию новых методов продаж, которые не соответствовали тому, кем он был до сих пор, поэтому он думал, что, изменив свой образ жизни, он «нарушит» отношения с клиентом. У его сопротивления не было причин быть, так как это нормально, когда начинает формироваться новая идентичность, новый способ существования.
СЛУШАТЬ ИННОВАЦИИ
Прекратив говорить и начав прислушиваться к своим клиентам, вы можете не только вводить новшества в дизайн продукта, но и ваше участие в бизнесе ваших клиентов будет превращаться из «сборщика заказов» в стратегического партнера. Он будет творчески участвовать в процессах продаж своих клиентов. Что наиболее важно, он смог определить те новые возможности для бизнеса, которые он искал, чтобы увеличить свои продажи. Он был удивлен, что его клиенты приняли его, что, когда он слушал тех, кто отвечает за маркетинг и продажи, он понял, что покупки были чем-то таким, но таким иным. Он потерял много ценной информации, ограничившись одним клиентом. Он обнаружил, что в компаниях его клиентов, это стоит выражения, у него много клиентов, не только один,и каждый из них по-разному представляет свою компанию. Он видел нечто целостное, на что он только частично смотрел.
Излишне говорить, что это позволило ему увидеть возможности обслуживания там, где он их раньше не видел. Это позволило ему вводить новшества.
Тем не менее, в этой кампании «Слушай всех своих клиентов, а не только магазины» он получил сильные жалобы на несвоевременные поставки, некачественный продукт, который часто отклонялся, и жалобы на его отношение к зарядке без импорт, если согласованные условия удовлетворения были выполнены клиенту.
ПОЛУЧЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Из этого опыта трансформации своих отношений со своими нынешними клиентами, от перехода от «размещения заказов» к налаживанию стратегического партнерства со своими клиентами, этот бизнесмен получил следующие результаты:
- Поскольку его восприятие того, что должно было быть продажами, изменилось, он смог сразу увидеть новые возможности для бизнеса, как для себя, так и для своих клиентов. Всегда новые интерпретации создают новые возможности, которые были использованы.
В общих чертах, он признает, что у каждого из его клиентов есть много клиентов в разных областях, не только в области закупок, но теперь он может определить другие области как критически важные.
- С одним из ваших клиентов случилось то, чего не произошло в вашем опыте. Он и генеральный директор этой компании разработали новый продукт. Оба обновили рынок и достигли выдающихся результатов по продажам одного и того же: они увеличили за 1 год 50% продаж своих 5 самых прибыльных клиентов, не только того же продукта, но и открыли продажи для новых продуктов. Наиболее важными аспектами этого коммерческого нововведения является то, что этот бизнесмен находился в конце линии продаж, то есть он просто «получил заказ от своих клиентов», в настоящее время он участвует в части продукта, которую его клиент планирует продать. Таким образом, он участвует таким образом, что автоматически он получает заказ, он принимает участие в конкурсе,он по-своему позиционирует себя перед своими клиентами, поддерживая здоровую продажу, которую он традиционно делал этим клиентам.
Ваши клиенты заявляют об удовлетворении.
Эти инновации в способе их продажи позволили им по-разному подходить к новым клиентам. Он и его отдел продаж больше не только говорят о покупках, но и включают другие области в свой процесс продаж, которые будут зависеть от покупки или отсутствия их продуктов. И самый важный аспект заключается в том, что они перестали говорить, они начали прислушиваться, и в этот момент они стали стратегическими деловыми партнерами, они перестали быть «сборщиками заказов».
