Надлежащий контроль над процессами обслуживания клиентов может гарантировать большую лояльность к бренду, а также гарантировать большее количество клиентов.
При мониторинге процессов обслуживания клиентов в компаниях необходимо учитывать пять ключевых элементов: определение потребностей клиентов, обзор циклов обслуживания, опросы, оценка качества и анализ вознаграждений., Эти элементы будут кратко объяснены в этой статье.
КОНТРОЛЬ ПРОЦЕССОВ УХОДА ЗА КЛИЕНТОМ:
Любая компания должна поддерживать строгий контроль над внутренними процессами обслуживания клиентов. Постоянный мониторинг политики ухода, их механизмов и человеческого капитала необходим для поддержания уровня качества обслуживания, который всегда превосходит конкуренцию.
Доказано, что более 20% людей, которые отказываются от покупки продукта или услуги, отклоняют свое решение о покупке из-за сбоя в информации или внимании, когда они взаимодействуют с людьми, отвечающими за помощь и мотивацию покупателей. Учитывая эту реальность, необходимо, чтобы обслуживание клиентов было наивысшего качества, с конкретной и точной информацией, с адекватным уровнем заботы, чтобы человек, получающий информацию, не только имел представление о продукте, но и В дополнение к качеству человеческого и технического капитала, с которым он будет устанавливать коммерческие отношения.
Вот пять основных элементов, которые необходимо оценить для обеспечения эффективного контроля над процессами обслуживания клиентов.
Элементы:
- Определение потребностей клиентов. Циклы обслуживания. Обзоры. Оценка качества обслуживания. Анализ наград и мотивации.
1. Потребности потребителя:
Первый инструмент для улучшения и анализа обслуживания клиентов - это просто спросить себя как компанию следующее:
- Кто мои клиенты ?: Определите, с какими людьми будет работать компания. Что будут искать люди, с которыми я собираюсь иметь дело ?: Она состоит в попытке определить основные потребности (информацию, вопросы, материалы) человека, с которым Что будет рассматриваться в это время? Какие услуги предлагает моя область обслуживания клиентов в настоящее время? Определите, что существует? Какие службы не работают при обслуживании клиентов ?: Определите недостатки с помощью самооценки. Способствует ли сфера обслуживания клиентов лояльности к бренду и продукту, и каково влияние управления обслуживанием клиентов: Определите важность процесса обслуживания клиентов в компании. Как я могу улучшить?: Разработка политик и стратегий для улучшения внимания.
Этот анализ создает внутреннюю базу исходной информации, которая позже будет более детально проанализирована в системе обслуживания клиентов компании.
2. Анализ сервисных циклов:
Он состоит из определения двух основных элементов.
- Временные тенденции в потребностях обслуживания клиентов: (как часто они обращаются за помощью, в какое время года им нужно больше внимания и т. Д.). Ярким примером является туризм, где в зависимости от сезона необходимо больше инвестировать больше ресурсов. Человеческое и физическое, чтобы обслуживать людей. Определите потребности клиентов по параметрам циклов обслуживания. Например, когда подписки на журналы обновляются, вы можете контролировать клиента и его предпочтения.
Важно: «Когда у вас есть адекватная информация о предпочтениях обслуживания клиентов, более целесообразно предлагать новые продукты или услуги»
3. Опросы клиентов:
Этот момент важен. Во многих случаях компании размещают простые ящики для жалоб, думая, что с этим они собираются всесторонне улучшить свое обслуживание внимания. Правильный контроль внимания должен начинаться с более специализированной информации, насколько это возможно, личной и где потребитель может четко выразить свои предпочтения, сомнения или жалобы напрямую.
Всегда должен быть ответственный человек, чтобы контролировать, следить и исследовать предпочтения, неудобства, претензии или разъяснения пользователей.
Совет: при подаче жалобы не отправляйте ее через все отделы, чтобы найти человека с нужной информацией. Не стесняйтесь пользователя. Любой человек должен иметь возможность присутствовать и урегулировать жалобу или претензию и должен иметь возможность присутствовать.
4. Оценка поведения внимания:
Это связано с личным вниманием клиента:
Важные правила для лица, обслуживающего:
1. Прояви внимание. 2. Иметь правильную презентацию. 3. Личное и дружелюбное внимание. 4. Иметь под рукой адекватную информацию. 5. Адекватное тело и устное выражение.
Индивидуальный подход - лучший способ «связать» и «удержать клиентов».
5. Мотивация и награды:
Мотивация работника является основополагающим фактором в обслуживании клиентов. Дух, расположение внимания и компетенции, рождаются из двух основных факторов:
1. Оценка работы: вы должны знать, как ценить индивидуальную работу.
Инструменты: дополнительные денежные вознаграждения, бонусные или комиссионные системы и т. Д.
2. Мотивация: люди, которые проявляют внимание работника, должны быть мотивированы.
Инструменты: стимулирование компании, улучшение условий труда, мотивационные семинары, интеграция, динамика участия и т. Д.
Постоянная обратная связь между клиентами и работниками будет постепенно улучшать все процессы ухода. Вышеуказанные элементы гарантируют больший контроль над обслуживанием клиентов в начале и лучшее обслуживание клиентов в среднесрочной перспективе.
