Мощные системы CTI (Computer Telephony Integration) предоставляют решения, которые объединяют схему маршрутизации вызовов с бизнес-базами данных, где хранится ключевая информация о клиентах….
Взаимодействие с клиентом на основе его стоимости
Когда клиент принимает решение позвонить в компанию, он ожидает от уровня обслуживания, который он получит. После установления контакта компания ожидает выгодного взаимодействия с клиентами - это улица с двусторонним движением. Сегодня компании понимают, что Контакт-центр, по сути, является точкой контакта и ищут возможности для достижения этого взаимодействия. Но этого едва хватает для решения вопросов клиентов, компании и клиенты должны получать выгоду от каждого взаимодействия.
Если каждый клиент может быть идентифицирован и классифицирован в соответствии с ценностью, которую он обеспечивает для бизнеса, каждое взаимодействие может быть более прибыльным - ключ к деловой информации. Главное - управлять бизнес-информацией, чтобы получать экономические выгоды для каждого взаимодействия с клиентом.
Затем необходимо создать решение, которое позволит организации экономически эффективно переплетать данные, полученные в результате взаимодействия клиентов, с бизнес-данными, таким образом, сочетание обоих позволит действовать для достижения прибыльных результатов.
Решение контакт-центра
Мощные системы CTI (Computer Telephony Integration) предоставляют решения, которые объединяют схемы маршрутизации вызовов с бизнес-базами данных, где хранится ключевая информация о клиентах - такая информация, как схемы покупок, остатки на счетах, номера дел и истории дел. служба. Таким образом, бизнес может использовать эту информацию для персонализации и уточнения взаимодействия с каждым клиентом.
Маршрутизация на основе данных
Определить и направить требование клиента на основе его стоимости
Тогда предложите более персонализированный сервис
Приложения маршрутизации на основе данных используют бизнес-базу данных для принятия решений по интеллектуальной маршрутизации вызовов. Используя данные взаимодействия, такие как набранный номер телефона (DNIS), номер телефона клиента (ANI) или номер счета, эти типы приложений выполняют операции с данными вызова в различных типах баз данных. и на основе записей о клиентах используется уникальная схема маршрутизации, которая применяется для обслуживания клиентов.
Это позволяет идентифицировать клиента и информировать о принятых решениях и о том, какие типы ресурсов будут использоваться для управления его делом. Транзакции с низкой стоимостью можно отправлять на автоматические ресурсы внимания (менее дорогие в работе), такие как система автоматического речевого ответа (IVR или VRU), или, если необходимо, отправлять их агентам, которые прошли специальное обучение по потребностям клиент (не только операционный, но и личный, например, менеджеры по работе с клиентами для определенного языка). Клиенты с просроченными счетами могут быть отправлены в группу сбора. Умная маршрутизация сейчас время, приводит к прибыльным операциям и способствует созданию лояльности клиентов.
Перевести звонок с информацией о клиенте
Сохранять информацию о клиенте посредством звонков, передаваемых между группами агентов
Минимизируйте время, которое вы тратите на перекомпиляцию информации о клиентах
Часто, когда клиент перемещается между группами агентов, он должен повторить свою личную информацию новому агенту. Клиенты считают это крайне неприятным, и это непродуктивное использование времени агента.
Если клиент должен быть переведен из одной группы агентов в другую или из автоматизированной системы (IVR) в оперативного агента, введенную клиентом информацию самообслуживания, например, номер счета и полученные данные, к которым следует обращаться в база данных должна быть передана вместе с клиентом в новую группу или агента. Если агент изменяет профиль клиента, все изменения должны быть отправлены при передаче контакта. Это позволяет клиентам не повторять информацию и показывает, что компания признает и ценит каждого клиента.
В заключение
Использование данных клиентов для маршрутизации вызовов и информирования агентов является ключом к созданию персонализированного интерфейса контакт-центра, что приводит к более прибыльным транзакциям и повышению лояльности клиентов. Новые технологии контакт-центров и CTI позволяют предоставлять маршрутизацию на основе данных клиента и отображать на экране данные, относящиеся к выполняемой операции, это необходимо для создания персонализированного опыта, для победы и поддержки клиентов. сегодняшняя конкурентная среда.
Эрнан Мендес является экспертом в области систем автоматизации голоса, распознавания голоса и контакт-центров, он занимается написанием статей в Интернете и в автономном режиме.
