Многие компании по всему миру утверждают, что являются лидерами в построении успешных отношений со своими клиентами, их культура, процессы и структура ориентированы на производство качественных продуктов и услуг, непревзойденных конкурентами, их сотрудники обучены оказывать наилучшую помощь и создавать положительный опыт., Они, безусловно, вкладывают большие средства в исследования рынка, утверждают, что прислушиваются к «голосу клиента» и сохраняют бдительность в определении их потребностей и ожиданий, предоставляют вклады внутренним организациям для исследования и разработки новых продуктов и услуг, адаптированных к потребностям, и сегменты рынка, инвестировать в информационные технологии, разрабатывать агрессивные программы для продвижения своих продуктов и привлечения новых клиентов, но они не достигают желаемого успеха; их стратегии вводят в заблуждение, потому что, делая упор на привлечение новых клиентов, они забывают о важности сохранения текущих клиентов.
Построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами с целью сохранения их лояльности и предпочтений настолько очевидно, что многие компании часто забывают об этом и в итоге получают нового клиента и теряют двоих. Клиенты должны чувствовать, что их поставщики считают и уважают их, что к ним относятся вежливо, понимают их потребности и приоритеты и устанавливают деловые отношения клиент-поставщик в атмосфере абсолютного доверия; в этом смысле клиенты будут лояльны к брендам.
Поддержание текущих клиентов так же важно, как и привлечение новых клиентов, потому что именно нынешние клиенты помогают компаниям оставаться на плаву во время экономических кризисов и рецессий. Многие из этих компаний испытывают серьезные экономические потрясения во время рецессий, потому что они не могут завоевать лояльность своих клиентов, клиенты всегда будут готовы платить что-то большее, если они чувствуют сочувствие, их уважают и ценят компании в каждой точке контакта, и обслуживание в каждый «момент истины».
Процессы, структура, люди, культура и стратегии должны быть ориентированы на «обслуживание клиентов» и соответствовать потребностям и целям бизнеса. Все эти преимущества должны привлекать и подталкивать к совершенству качества продуктов и услуг, предлагаемых потребителям, привлекать новых клиентов и сохранять нынешних «счастливыми», сохраняя предпочтения и лояльность.
Отношения, которые существуют с течением времени, выстраиваются и поддерживаются изо дня в день, они выстраиваются в каждый «момент истины», с каждым клиентом, так что каждая точка соприкосновения должна быть обучена, все организации выровнены и имеют свободу принимать решения. «Успешный опыт» с каждым клиентом.
Это не означает, что мы должны говорить «да» всем, но поставщики услуг, те, кто «сталкивается с клиентом», должны чувствовать себя частью процесса, компании, взять на себя обязательство помогать клиентам с течением времени, место, качество и количество, требуемое клиентами, поддержанное всеми внутренними организациями компании. Они должны хорошо знать продукты и услуги, чтобы знать, что они могут предложить, и в какой степени компания и ее организации могут пойти на компромисс в отношении предлагаемого продукта и услуги.
Здесь в каждом контакте происходит сознательное или неосознанное управление ожиданиями, потому что как клиент несет ожидания в каждом контакте, так и поставщики услуг генерируют ожидания для клиентов в каждом контакте, и именно здесь много раз положительный опыт не достигается, потому что ожидания клиентов были выше, чем восприятие того, что было получено.
Следует иметь в виду, что в каждом контакте есть управление эмоциями, потому что клиент приходит с информацией о своем прошлом опыте, с рекомендациями, полученными от других, с его юмором дня, с его разочарованиями и надеждами, которые будут поняты, ожидания были сформированы до текущего контакта, которые блокируют и препятствуют созданию положительного опыта. Именно здесь преобладает способность владельца Touchpoint отражать ожидаемые уровни ожиданий в их истинном и реальном контексте, клиенты ценят правду и честность.
Короче говоря, если наши клиенты чувствуют себя «довольными» нашими продуктами и услугами, это приведет к уважению и лояльности наших клиентов к бренду, улучшению корпоративного имиджа, увеличению объемов продаж, прибыли для владельцев и инвесторов и улучшению компенсация и качество жизни сотрудников, то есть мы все выигрываем.
