Взять на себя ответственность: индивидуальное обслуживание не всегда гарантирует лучший уход и более высокие продажи. Изучите этот случай, представленный одним из наших читателей и решенный специалистом по качеству.
ВОПРОС:
У меня есть мебельные магазины в штате Мехико, и, учитывая, что идеал - это индивидуальный подход, я позаботился о том, чтобы все клиенты нуждались в помощи моих продавцов, чтобы лучше узнать мебель и ее цены.
Однако во многих случаях, когда продавцы вступают в контакт с покупателями, они демонстрируют плохое отношение; Фактически, однажды клиент пожаловался мне, потому что продавец сообщил ему о цене предмета мебели очень плохо.
Что я сделал не так? Не правда ли, что все клиенты хотят персонализированного лечения? Как я могу решить эту ситуацию, чтобы мои клиенты не жаловались на плохое обслуживание?
Даниэль Кампос, Пуэбла, Пуэ.
ОТВЕТИТЬ:
Ваша идея верна. Подавляющее большинство клиентов хотят получить персональное внимание, однако их ошибка заключается в том, чтобы навязать это личное взаимодействие.
Помните, что часто покупатель должен сравнить несколько вариантов, чтобы выбрать наиболее удобную покупку. Много раз они предпочитают собирать эту информацию сами, и это мешает им постоянно идти к продавцу.
Представьте, что вы впервые посещаете ресторан, в котором нет меню. Официант, очень внимательный (если вы, конечно, один из его первых клиентов за день), начнет читать длинный список блюд с указанием соответствующих цен. Сможете ли вы как клиент узнать характеристики и цены на все блюда перед тем, как заказать то, что вам больше всего нужно? Большинство не делает. Тогда я должен был бы спросить несколько раз.
«Извините, что включает в себя салат, который вы упомянули три минуты назад…?», «Сколько вы сказали, что стоит стейк с фланга?… А теперь представьте, сколько раз официанту пришлось бы повторять одну и ту же литанию. Сколько клиентов пройдет, прежде чем вы впадете в отчаяние и понизите уровень обслуживания? Официант чувствовал бы, что он тратит время, предлагая такую информацию, без возможности обслуживать других клиентов.
Избегайте этих проблем
Мы обнаружили, что некоторые клиенты уходят из бизнеса, потому что им надоело спрашивать (или им жаль или отчаяние); Но, конечно же, не завершив необходимый процесс сравнения, принять решение о покупке вашего продукта, что резко снижает возможности продаж в магазинах.
Хуже всего то, что у вас могут быть проблемы с вашими клиентами из-за того, что они не уважают их время. Конечно, в дни, когда ваши клиенты больше заняты вашим бизнесом (возможно, в выходные дни), вы теряете потенциальные продажи, потому что ваших продавцов недостаточно.
Когда продавцы должны предоставить всю информацию, они часто дуют в разы, когда есть много клиентов. Так происходят эпизоды злоупотреблений со стороны клиентов.
Хотя есть много клиентов, которые хотят персонализированного лечения, есть и другие, которые предпочитают иметь информацию под рукой и принимать решения без принуждения какого-либо поставщика. Мы называем этих независимых клиентов.
РЕШЕНИЕ.
Оставьте цены и характеристики вашей мебели (насколько это возможно) видимым образом, чтобы ваши клиенты могли сравнивать информацию, не тратя время и поддержку со стороны ваших продавцов. Это увеличит шансы на продажу обоим типам потребителей.
Если клиент, который хочет получить персонализированное лечение, прибывает на ваш бизнес, даже когда информация доступна, обязательно попросите или попросите совета относительно покупки. Не волнуйтесь, клиент, который требует особого внимания, спросит вас; и те, кто не найдет его под рукой, и им будет легче поощрять их покупать у них.
Не навязывайте личное взаимодействие, так как это не является гарантией того, что вы улучшите сервис или ваши продажи увеличатся. Дайте своим клиентам больше информации без запроса, и вы получите больше клиентов (фрилансеры, которых вы теряете сегодня). Это улучшит отношение вашего персонала, а восприятие клиентов о вашем обслуживании значительно возрастет.
