Введение
В сочетании определений и опыта мы пытаемся найти мотивацию для каждого, кто имеет доступ к клиенту.
Существование обслуживания клиентов восходит к началу коммерческих транзакций, но только сейчас оно приобрело значение, которого оно заслуживает.
Это руководство направлено на то, чтобы помочь всем нам (представителям службы поддержки клиентов, поставщикам, интервьюерам и всем, кто находится в контакте с клиентами) в этом учреждении достичь удовлетворенности клиентов с помощью « превосходного » обслуживания.
С годами клиент узнал о своих правах, что делает его более требовательным, когда речь заходит о получении медицинской помощи.
Наш банк, осознавая важность наших клиентов, постоянно меняется, чтобы достичь « совершенства », демонстрируя тем самым, что наше учреждение осознает, что без наших уважаемых клиентов мы не сможем существовать.
Именно здесь рождаются Заповеди хорошего обслуживания клиентов, ящики для предложений и многое другое. Мы должны искать творческий подход во всем, что касается удовлетворения потребностей и потребностей наших клиентов.
Завоевание клиентов с качеством обслуживания
Знай своего клиента:
Вы должны начать отношения с сердечного приветствия, когда открывается дверь доверия, и вы достигаете отношений с этим клиентом. Чтобы достичь этого, вы можете помочь себе с позитивным настроем, которое показывает наличие у вас; с этим вы получите хорошую реакцию от клиента.
подсказки
- Приветствие: самое главное, чтобы клиент получил доброе утро, как все прошло? Что я могу сделать для вас? (среди других приятных фраз) вместе с искренней улыбкой, которые достигают того, что этот клиент, полный сомнений, проблем, может чувствовать, что о нем позаботятся. Подумайте о себе: лучшая терапия, чтобы начать свой день, это отключиться от всех проблем и поставить себя на место вашего клиента (это Это не сложно, помните, что мы все клиенты, попробуйте, как вы хотите, чтобы относились к вам.) Посоветуйте клиенту: проанализируйте его возможности, найдите лучший продукт, который вы можете предложить, и этим вы получите его удовлетворение. Конкурс: помните, что есть много банков с за что мы конкурируем, и если этот клиент выбрал нас для совершения транзакции, мы хотим сохранить ее как клиента нашего банка.
Теперь, когда вы знаете своих клиентов, вы можете узнать их значение для нашего учреждения.
Вы знали:
Клиент является частью иерархической организационной структуры Сбербанка, да, в этой карте порядка полномочий они «# 1»; Поскольку именно они должны предоставлять счета операций, которые мы делаем с их деньгами, мы можем утверждать, что « без клиентов нет банка ».
Вот почему стиль работы должностных лиц Учреждения должен воплощать в жизнь Заповеди хорошего обслуживания клиентов, с их помощью вы сможете увидеть клиента под другим углом.
«Как сохранить клиента?
Основным источником удержания клиентов является «Превосходная забота», если вы не позаботитесь о своем клиенте, это сделает кто-то другой.
Люди стремятся чувствовать себя важными, поэтому место, которое заставляет нас процветать это чувство, заслуживает нашей верности.
Необходимо, чтобы эта первоклассная услуга, которую вы предоставляете, была непрерывной, а НЕ мгновенной, чтобы разочарованный клиент из других банков мог прийти в любое время, и это лучшее время для их привлечения; однако, если ваше отношение противоречит, вы можете заставить нас быть классифицированными так же, как и группа.
Когда вам удастся обеспечить наилучший уход, вы сможете получить признание ваших клиентов.
Давайте сделаем так, чтобы каждый из клиентов обслуживался в течение нашего дня, с удовольствием вспомним наше имя, услугу и оказанное обслуживание. Давайте отметим в качестве нашей главной цели, чтобы клиент запомнил каждую минуту своей транзакции в Сбербанке как нечто запоминающееся.
От предпринимателей, мелких и средних предпринимателей до менеджеров крупных компаний - все участвуют в игре обольщения, чтобы сохранить нынешнего клиента и продолжать потреблять наши продукты и услуги, чтобы стать лучшей рекламой, которую мы можем иметь, рекомендуя нас другим. потенциалы. Мы играем с картами лояльности, а также привлекаем новых клиентов, делая правильные игры с качественным персональным вниманием.
Мы все клиенты и поставщики.
Возможно ли, чтобы мы перестали требовать обслуживания высочайшего качества, когда должны быть клиентами? Подумайте, что отличное качество ваших услуг - это «что-то, что нужно запомнить»
«Поиск довольных клиентов»
Что важнее, чем «удовлетворенность» наших клиентов? Как это сделать, чтобы наши клиенты чувствовали себя удовлетворенными?
Первое, что мы должны прояснить и объединить, - это значение Слова «Удовлетворен и удовлетворен».
Удовлетворить: значит угодить.
Удовлетворение за сберегательный банк: это обязанность всегда радовать всех наших клиентов.
Удовлетворены: счастливы, довольны.
Удовлетворенный для сберегательного банка: он способен замечать у ваших клиентов, что они довольны и им комфортно с предложенным им лечением.
Общение - основа всех отношений
Общайтесь с языком тела, с помощью жеста мы можем поощрить человека или заставить его чувствовать себя хорошо.
Вы можете изменить ситуацию к лучшему, заставить людей подражать вам и восхищаться им, а также создавать цепочку превосходства. Напомните человеку, который находится рядом с вами (независимо от того, является ли он вашим начальником, кассиром, службой безопасности и т. Д.), Кто улыбается, и вы почувствуете изменения в своей рабочей области.
Знаете ли вы, что улыбка заставляет вас чувствовать себя намного лучше и помогает вашим мыслям; Попробуйте, и вы увидите!
Чистота и порядок: чтобы глаза ваших клиентов были приятными, вы должны содержать свое рабочее место в чистоте и порядке. Заказ может помешать вам пропустить документ.
Подумайте, как вам нравится видеть место, где вас будут посещать; Доверяете ли вы компании, где бумага переполнена и грязь проникает в это место?
Маркетинг как основа успеха
Чтобы привлечь внимание клиентов, вы должны знать все продукты и услуги банка, даже если они не являются частью вашего региона, по крайней мере, чтобы иметь возможность предоставлять хорошие услуги или управлять ими, чтобы те, кто может предоставить полную информацию.
Знать продукты Банка! Вы должны убедить клиента, что наши продукты действительно удовлетворят его потребности!
подсказки
- Вы можете искать информацию во внутренней сети. Прочтите брошюру «Продукты Банка». Вопрос: это не делает вас меньше, это помогает вам узнать больше о работе, которую вы должны выполнить наилучшим образом.
Качество как инструмент маркетинга. Важность удовлетворенности клиентов.
Марта для моего обслуживания клиентов означает предоставление решения любой потребности клиента, это предоставление улыбки и прилежное обслуживание, это заставляет его чувствовать, как будто он дома, в уверенности, это заставляет клиента знать, что он важен для нас, это совет, обслуживание клиентов, обеспечение безопасности при выборе наших продуктов или услуг, это чтобы клиент чувствовал, что его обслуживают профессионалы, которые знают его работу и знают, что это лучше для него. Служба поддержки - это установить ссылку, которая выходит за рамки простой транзакции, позвонить ему на день рождения, спросить о его семье и т. Д. Для меня это обслуживание клиентов. Как говорится в одной из десяти заповедей хорошего обслуживания клиентов: «клиент не холодная статистика, он человек с чувствами »
Линн Смит
