Сцена 1
Клиент входит в помещение, продавщицы разговаривают друг с другом. Он знает, чего он хочет, но он хочет получить совет и прояснить свои сомнения. Посмотрите на дам - чтобы увидеть, считается ли что-то само собой разумеющимся, - но они продолжают разговаривать друг с другом; усталые лица одного из них, который с небольшим желанием посещает его. Наконец он уходит без покупки.
Сцена 2
Клиент предоплаченной медицинской компании спешит к прилавку и вручает свои верительные грамоты регистратору и заказывает исследование. Молодая женщина приветствует его, не глядя на него, и, когда она начинает загружать свои данные, она разговаривает со своим партнером, отвлекая себя от своей задачи, вынужденной повторять обычные вопросы к мужчине. Отмечается, что он расстроен, но молодая женщина не берет на себя ответственность.
Подобные сцены повторяются в компаниях всех видов, от малых предприятий до крупных корпораций. Несмотря на то, что они хвастаются, что их хорошее служение является их главной заботой, мы чувствуем, что не получаем лечения, которого заслуживаем.
Где эта ошибка? На мой взгляд, организации не вкладывают средства в обучение тех, кто должен быть в прямом контакте с теми, кто делает их бизнес прибыльным: клиентами. Есть все виды добрых, раздражающих, агрессивных и т. Д., Но… Вы знаете, как с ними бороться? К сожалению нет. Вы можете научиться предлагать отличную сделку? Да, компании могут и должны понимать, что необходимо улучшить обслуживание клиентов.
Что делать? Я думаю, что правило номер один будет «присутствовать, как вы хотели бы быть обслужен». И вот несколько советов, которые следует иметь в виду:
- Будьте внимательны и с правильной осанкой: осанка выявляет предрасположенность. Помните, что невербальный язык говорит больше, чем слова. Если мы хотим присутствовать, получать или докладывать, мы не можем никуда откинуться на стуле и никуда не заглядывать. Если то, что мы действительно ищем, - это обеспечить наилучший уход, наша позиция должна указывать на отношение обслуживания. Мы рекомендуем сидеть прямо, наблюдая за входом людей; Время от времени панорамируя комнату, ища клиентов, чтобы присутствовать.Приветствуйте, используйте формулы вежливости: Приветствие является формой вежливости и сердечности среди людей, их отсутствие можно считать грубым. Добро пожаловать, приветствуйте в соответствии с временем суток («Доброе утро» до 12:00; «Добрый день» с того времени и до наступления темноты,никогда до 8:00 вечера). Всегда спрашивайте о вещах «пожалуйста», спасибо, даже если вы считаете, что то, что сделал другой, было вашим обязательством. Вежливость очень важна для общения, это демонстрация внимания и уважения к другим.Посмотрите на глаза: когда мы говорим, внимание сосредоточено на нашем лице, особенно на наших глазах, потому что они раскрывают много информации. Отсутствие зрительного контакта создаст негативное представление о вас, а внимательное отношение к нашему собеседнику будет воспринято как знак уважения, хороших манер. Посмотрев, интерес проявляется, что внимание уделяется. Если вам необходимо загрузить информацию на компьютер, отведите взгляд от экрана на несколько секунд, задавая обычные вопросы. Улыбнитесь: это приветствуется за пределами слов. Обозначает тепло,Хорошая предрасположенность, открытость. Доказано, что во время улыбки интонация голоса меняется, направляя разговор приятным и сердечным тоном. Улыбка должна быть искренней, подумайте, что вам действительно важно, кто находится на другой стороне стойки. Будьте чутки: эмпатия - это способность поставить себя на место другого, понять его чувства и обстоятельства. Это навык, который можно развить, обращая внимание на говорящего, читая его выражения лица, их жесты, стараясь понять, что они чувствуют. Чувство сочувствия позволит нам адекватно реагировать на эмоции, которые испытывает другой человек. Слушайте активно. Активное слушание включает в себя ряд поведений и установок, которые готовят нас к тому, что говорит другой, и дают соответствующий ответ.Пусть ваш собеседник выразит себя, не ожидайте того, что он собирается сказать, не думайте о том, что он собирается ответить, пока он говорит. Из признаков прослушивания с такими выражениями, как «угу…», «ах», «конечно…», кивком и соответствующими выражениями тела. Но, по сути, слушайте искренне, потому что хороший «слушатель» - это способность, которую можно развить, многие исследования показали, что лучшие люди, которые умеют слушать, это те, кто умеет слушать. Мы все ценим то, что нас признают, нам нравится, когда нас принимают во внимание, и это заставляет нас чувствовать, что нам важно получать персональное внимание. Позвонить клиенту по имени - значит отличить его, то есть, что для нас это не номер. Осторожно!То, что мы используем его имя, не означает, что мы будем защищать его или разговаривать с ним, как мы можем сделать с нашими друзьями. Для начала разговора рекомендуется использовать формулу «сэр или мадам». Никогда не говорите «я не знаю» или «здесь все по-другому»: если у вас нет информации, извинитесь перед клиентом и обсудите возможные варианты ответа на ваш запрос., Вы можете прекрасно знать руководство по процедуре, но помните, что есть случаи и случаи, и что не все ситуации должны рассматриваться одинаково.Если у вас нет этой информации, извинитесь перед клиентом и обсудите возможные варианты ответа на ваш запрос. Вы можете прекрасно знать руководство по процедуре, но помните, что есть случаи и случаи, и что не все ситуации должны рассматриваться одинаково.Если у вас нет этой информации, извинитесь перед клиентом и обсудите возможные варианты ответа на ваш запрос. Вы можете прекрасно знать руководство по процедуре, но помните, что есть случаи и случаи, и что не все ситуации должны рассматриваться одинаково.
Я рекомендую компаниям искать сотрудников, которые проявляют истинную предрасположенность к общению с общественностью, которые понимают, что доброта, вежливость и уважение - что в настоящее время не является обычным явлением - необходимы, чтобы мы действительно поставили себя на место тех, кто нуждается наши услуги, прислушиваясь к их попыткам понять их и предоставляя каждому соответствующий ответ и лечение, будут отличать нас от конкурентов.
Если мы хотим предоставить клиенту отличный сервис, мы должны удивить его, дав ему больше, чем он ожидает.
